Assunto: Reclamação formal e pedido de reembolso — reserva 781641707
(voo XQ848 cancelado, Izmir–Porto, 12/08/2026)
Exmos. Senhores,
Apresento reclamação formal relativa à reserva 781641707 referente ao voo
SunExpress XQ848, Izmir (ADB) 11:20 → Porto (OPO) 14:05, de 12/08/2026 , adquirido através da Kiwi.com para três passageiros:
Os factos (documentados no vosso próprio chat de apoio):
1 Segundo a SunExpress, o voo XQ848 foi cancelado com cerca de 3 meses de antecedência. A Kiwi.com, enquanto vendedora e gestora da reserva, nunca me
transmitiu esse cancelamento. Descobri isso enquanto tentava fazer o check in.
2 Pelo contrário, na noite de 11/08 (19:40), o vosso serviço informou que a companhia “não confirmou qualquer cancelamento” e instruiu-me a “dirigir-me ao aeroporto conforme previsto”.
3 Só na madrugada/manhã de 12/08, já retida no aeroporto de Izmir e depois de a SunExpress me dizer que o voo não existia, é que a Kiwi confirmou por escrito (06:05): “o voo XQ848… foi oficialmente cancelado para todos os passageiros da sua reserva”.
4 O vosso serviço pediu desculpa por me ter aconselhado a fazer check-in depois de o voo já estar cancelado. Isto não basta. Tivemos transtornos e despesas.
5 Como única solução, ofereceram 423 € em crédito Kiwi (que se refere apenas ao reembolso do que pagamos pela propria passagem cancelada — e que não cobria sequer a nossa passagem de regresso. Não nos foi oferecido dinheiro, assistência e não compensa os prejuízos causados.
Devido a esta falha de informação e à informação incorreta prestada pela Kiwi.com, vimo-nos obrigados a, em cima da hora, adquirir bilhetes de outra companhia e para um destino diferente, mas mais próximo (Pegasus, Izmir–Lisboa) e, por esse voo só chegar a Lisboa, a alugar um automóvel de 13 a
15 de agosto para chegar ao Porto (destino contratado) e devolver depois o veículo em
Lisboa, com combustível e transtornos consideráveis — estando em viagem de trabalho e tendo tido de pernoitar no chão de casa de amigos, por não termos recebido qualquer assistência.
A Kiwi diz lamentar mas não quer cobrir os danos gerados a nós e nem mesmo as despesas de transportes que fomos obrigados e realizar por falta de alternativas dado a falta de aviso prévio.
Recordo que a Kiwi.com, enquanto empresa sediada na União Europeia, está sujeita à legislação de defesa do consumidor da UE.
Precisamos de ajuda para resolver essa situação
Com os melhores cumprimentos
