Venho por este meio expressar a minha profunda insatisfação relativamente à experiência vivida no dia 29 de junho, com a reserva, via booking, com o número de confirmação 6021469191834219181, no Troia Residence by The Editory – Apartamentos Marina.
No momento do check-in, foi-nos fornecida uma chave para um alojamento que, surpreendentemente, não correspondia ao que tínhamos reservado. Em vez de um apartamento na Marina, fomos direcionados para o edifício "A - Acalá", o que foi confirmado por uma das funcionárias como sendo diferente dos Apartamentos Marina originalmente escolhidos.
Esta situação foi explicada no balcão do check-in, mas fomos informados de que dependendo do operador não seria possível alterar ou corrigir a reserva feita via Booking, deixando-nos numa situação em que nos sentimos claramente prejudicados pela diferença no alojamento.
Como cliente frequente do Booking.com, sempre confiei na plataforma pela sua fiabilidade e transparência, algo que infelizmente não se verificou nesta ocasião. Dado que o serviço prestado não correspondeu ao que foi reservado, nem ao que nos foi prometido, solicitei o reembolso total do valor pago pela reserva (127,12 euros).
Em resposta à minha solicitação, o Booking respondeu o seguinte:
"a sua reserva foi realizada através de uma oferta disponibilizada por um parceiro externo (Wozozo Travel Technology AG) na nossa plataforma. Devido à natureza técnica desta intermediação, não temos acesso às ferramentas que permitem a gestão direta da reserva, o que inclui a emissão de reembolsos ou qualquer contacto direto com a acomodação.
Compreendemos que esta limitação possa gerar frustração, sobretudo perante a expectativa de uma resposta mais ativa da nossa parte, e pedimos desculpa pelo sentimento de afastamento que isso pode ter provocado. Gostaríamos de reforçar que partilhamos o compromisso com os princípios da boa-fé contratual e com os direitos dos consumidores, e que essa estrutura de parceria, embora complexa, segue normas estabelecidas no setor da hotelaria online.
Recomendamos que tente contacto com a acomodação, que dispõe dos meios necessários para a gestão do seu pedido. "
