No dia 9 de julho, contactei a Galp por via telefónica para reclamar do incumprimento das condições comerciais prometidas na contratação. Em vez de encaminharem o processo internamente, orientaram-me a enviar um e-mail para linhagalpgas@galp.com, procedimento que cumpri no próprio dia. Mais tarde, percebi que esta instrução serviu para me dissuadir de utilizar o Livro de Reclamações Eletrónico, o canal oficial com prazos legais de resposta.
Abaixo transcrevo, na íntegra, a mensagem enviada:
"""Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente ao meu contrato com a Galp.
No momento da contratação, foi-me garantido que teria isenção do termo fixo do gás propano por 1 ano e um desconto de 8% na tarifa de energia elétrica. No entanto, ao verificar as minhas faturas, constatei que nenhuma destas condições está a ser cumprida. Estou a ser cobrado pelo termo fixo do gás propano e o desconto de 8% na energia elétrica não está a ser aplicado.
Todas as conversas aconteceram por via telefônica e tinham o aviso de que a conversa estava sendo gravada.
Acresce que esta situação ocorre após um desgaste muito significativo da minha parte. Sem qualquer pedido ou autorização, a Galp cancelou o meu contrato de energia elétrica por diversas vezes. Durante esse período, fui obrigado a contactar repetidamente o vosso apoio ao cliente, despendendo tempo e energia para resolver um problema que não foi causado por mim. Apenas ao fim de cerca de um mês a situação foi finalmente regularizada.
Além disso, na semana passada fui contactado por um colaborador da Galp que me apresentou o plano Combina. Durante essa conversa, o próprio colaborador consultou o meu contrato e informou-me que não valeria a pena aderir a esse plano, uma vez que eu perderia a isenção do termo fixo do gás propano de que já beneficiava. Isto demonstra que essa condição consta do vosso sistema, mas, por razões que desconheço, não está a ser refletida na minha faturação. Esta contradição é incompreensível e reforça a necessidade de uma correção imediata.
É extremamente frustrante verificar que, depois de toda esta sucessão de problemas, as condições comerciais que me foram apresentadas no momento da contratação continuam a não ser respeitadas.
Solicito, por isso, que:
Seja aplicada de imediato a isenção do termo fixo do gás propano;
Seja aplicado o desconto de 8% na energia elétrica, conforme contratado;
Sejam corrigidos todos os valores cobrados indevidamente desde o início do contrato, através do respetivo reembolso ou crédito nas próximas faturas;
Me seja enviada uma resposta por escrito, esclarecendo a origem destes incumprimentos e indicando o prazo para a sua resolução definitiva.
Caso esta situação não seja resolvida de forma célere e satisfatória, apresentarei reclamação junto das entidades competentes competentes, incluindo a ERSE e o Livro de Reclamações, para defesa dos meus direitos enquanto consumidor.
Aguardo uma resposta com a maior brevidade."""
Como fica evidente, foram vendidas umas condições e faturadas outras completamente opostas. Além de toda a ineficiência no processo de ativação do serviço, continuo a receber notificações de cobrança e ameaças de cancelamento, sem que a fatura tenha sequer chegado à minha morada.
Perante a ausência de resposta, formalizei hoje a queixa no canal correto através do Livro de Reclamações Eletrónico e contactei a ERSE para obter acompanhamento e orientação.
Infelizmente, a Galp é a única operadora que fornece gás propano na zona onde resido; caso contrário, já teria cancelado os serviços. É uma empresa com departamentos totalmente desalinhados e sem comunicação interna, o que resulta num prejuízo e desgaste constantes para o cliente final.
Se tiverem outra alternativa na vossa zona, não contratem a Galp.
