No dia 08/11/2025 adquiri um sofá na loja Gato Preto do Mondego Retail Park, correspondente à encomenda nº 000103000045665 (transação nº 930045637).
No momento da compra foi indicado um prazo de entrega de até 60 dias úteis.
Este prazo não foi cumprido. Posteriormente, foi-me indicado um novo prazo estimado de 12 a 14 semanas, o qual também não foi respeitado.
Durante este período, enfrentei grandes dificuldades em contactar o apoio ao cliente, tendo tentado diversas vezes através dos números disponibilizados, sem sucesso.
A 04/03/2026 apresentei uma reclamação formal solicitando informação sobre o estado da encomenda e uma data concreta de entrega. A resposta obtida foi vaga, referindo apenas a existência de constrangimentos logísticos, sem qualquer previsão concreta.
A 09/03/2026 voltei a contactar a empresa, indicando que o prazo de entrega tinha sido largamente ultrapassado (cerca de 81 dias úteis) e solicitando uma solução: entrega com data definida ou cancelamento com reembolso.
Nesse mesmo dia fui informado de que a encomenda continuava sem previsão de expedição.
Posteriormente, após contacto telefónico, foi-me indicado que a situação estaria resolvida e que a expedição ocorreria no prazo de duas semanas. Tal não se verificou.
A 24/03/2026 voltei a solicitar esclarecimentos, tendo sido novamente informado que não existia qualquer data concreta de expedição.
Face ao incumprimento sucessivo dos prazos, a 29/03/2026 formalizei o cancelamento da encomenda e solicitei o reembolso integral dos valores pagos, incluindo custos de entrega.
No entanto, a 01/04/2026 fui contactado pela empresa, indicando que a encomenda já se encontrava com a transportadora Logisimple e que seria contactado para agendamento.
A 02/04/2026 fui contactado pela transportadora Logisimple, tendo sido agendada a entrega para o dia 07/04/2026.
No dia 06/04/2026 fui novamente contactado pela transportadora a confirmar a entrega para o dia seguinte.
Contudo, cerca de duas horas após essa confirmação, fui novamente contactado a informar que a entrega já não seria possível, alegando que a mercadoria não se encontrava disponível.
Perante esta situação, solicitei falar com um responsável ou gestor, pedido esse que me foi recusado, tendo-me sido dito que não existia ninguém acima da pessoa com quem estava a falar.
Face a esta sucessão de falhas — incluindo confirmação de entrega seguida de cancelamento no próprio dia — recusei o reagendamento para a semana seguinte, por falta de confiança no cumprimento de novos prazos.
Adicionalmente, foi registada pela transportadora a informação de que “o cliente recusou o reagendamento”, sem refletir o contexto real da situação, nomeadamente os incumprimentos anteriores e a recusa de escalamento para um responsável.
Importa ainda referir que as chamadas foram indicadas como sendo gravadas, podendo os factos descritos ser confirmados.
Face ao exposto, verifica-se:
- Incumprimento reiterado dos prazos de entrega;
- Falta de informação clara e consistente ao cliente;
- Confirmações de entrega não cumpridas;
- Falhas graves no processo logístico;
- Recusa de escalamento para um responsável;
- Registo de informação incompleta e potencialmente enganosa sobre o cliente.
Assim, solicito:
1) Cancelamento definitivo da encomenda nº 000103000045665;
2) Devolução integral de todos os valores pagos, incluindo custos de entrega e serviços associados;
3) Correção do registo efetuado pela transportadora relativo à recusa de reagendamento;
4) Esclarecimento formal sobre as falhas ocorridas no processo.
Caso a situação não seja resolvida com a maior brevidade, reservo-me o direito de recorrer a todos os meios legais ao meu dispor para a defesa dos meus direitos enquanto consumidor.
Aguardo resposta urgente.
