Netviagens

No dia 21/08/2025 desloquei-me ao aeroporto ao de Lisboa para embarcar no vôo das 22:10 com destino a Itália , fazendo escala em Espanha,Barcelona, ao qual foi foi-me negado o embarque em Lisboa, Portugal. Bilhete este comprado previamente através da companhia Vueling. O embarque foi negado pelo fato de não ter comigo o título/cartão de residência, em cartão físico. A vueling diz ser uma política da própria empresa e que não iria ser possível embarcar, mas se fosse com qualquer outra companhia aérea poderia ter embarcado. O motivo atual de não ter o cartão de residência fisico é apenas por estar à espera de receber o mesmo, pela própria entidade da AIMA. Ainda assim, apresentei todos os papéis legais que comprovam o mesmo que estou a referir e todos os outros papéis necessários para comprovar que toda a minha situação está regularizada e que estava autorizada para viajar ao qual fui impedida de embarcar na mesma. Ainda com o reforço de que liguei previamente para a embaixada de Roma em Portugal , para saber se seria preciso qualquer tipo de documentos para viajar. Preenchi o formulário conforme indicado pela embaixada, e a própria embaixada deu a indicação de que nada iria impedir-me de viajar pois não seria preciso nenhum tipo de documentos específico para viajar para Itália. Inclusive , fiz uma viajem recentemente de Portugal para a Turquia, Istambul, apresentei exatamente os mesmos documentos e nada disto aconteceu. Para além do péssimo atendimento que os representantes físicos no aeroporto da Vueling tiverem, falando alto, chegando a um ponto em que chegaram a ignorar-nos completamente, literalmente, dizendo inclusive um dos atendentes que trabalhava no aeroporto à muitos anos e que não iam fazer nada e que se quisessemos podiamos comprar outro vôo, esta reserva foi feita através da Vueling, no qual consiste vôo ida e volta, mais hotel para 3 noites para duas pessoas ao qual não consegui ir acabando assim por perder o valor total da reserva. Fui constrangida publicamente e perdi o vôo por uma regra que não está no site da vueling e nem fui informada pela agente de viagens que tinham o dever de informar o cliente para todos o tipo de documentação necessário, sendo este o caso de eu ser uma cidade estrangeira. Além do valor do vôo já pago para agência de viagens do vôo+hotel, 24h antes de embarcar, comprei os 2 lugares no voo diretamente na vueling com o valor de total de 42,00 €. Valor também perdido devido a não ter embarcado. A reserva foi feita online, não pediu qualquer tipo de complemento ou documento necessário para fazer a viagem, a própria Embaixada confirma que não seria preciso qualquer documento porque eu estou autorizada a viajar , eu pergunto como é que é possível não terem deixado embarcar de maneira a perder o valor total da reserva. Dizendo ainda que não seria reembolsável. Liguei para agência ontem à noite ainda no aeroporto e fiquei de receber uma ligação da Netviagens sobre a reclamação ao qual iriam iniciar o processo. Passado algum tempo a agência Netviagens retornou a chamada para informar que a reclamação já tinha sido submetida e que no dia de hoje a partir das 10:00 da manhã, iria receber uma chamada de volta para dizer qualquer resultado sobre a situação. Chamada essa que nunca foi efectuada pela agência Netviagens até ao momento em que estamos a falar. Acabei eu por ligar 3x, e ainda totalmente pouquíssimo profissionais, e a certo ponto desrespeitosos no atendimento que tiveram. Fui informada que teria que ser o próprio cliente a enviar um e-mail a expor a situação. Dito tudo isto, e ter pedido o valor total da reserva, vôo + hotel, quero saber o mais rápido possível a resolução para esse problema, se irá haver algum tipo de reembolso ou solução visto que toda a minha documentação está correta e com isso tudo perdi o valor total da reserva, já para nem falar de compras de ingresso para as atrações turísticas. Pedem pra ir ao site da embaixada verificar se precisa de algum documento complementar, fui a embaixada e não pede nenhum tipo de documentos complementares, e eu que fico no prejuízo.

Exmos. Senhores, (Reservei através da Netviagens uma estadia no hotel Oásis Blue Pearl, em Saïdia (Marrocos), com entrada a 16 de julho de 2025, em regime Tudo Incluído (TI/AI), para cinco pessoas. A informação apresentada no site da Netviagens indicava apenas “Tudo Incluído”, sem qualquer explicação ou exclusões sobre o que estaria ou não abrangido. Com base nessa informação e nos documentos que me foram enviados (nomeadamente a confirmação de reserva e a ficha informativa normalizada), finalizei a compra, confiando que o regime incluía os serviços habitualmente esperados num pacote desta natureza. Mais tarde, e apenas por curiosidade, visitei o site oficial do hotel e constatei que vários espaços estão excluídos do regime Tudo Incluído, nomeadamente, o bar de praia. Fiquei surpreendida, pois em nenhum momento da reserva foi mencionado que estes serviços estavam excluídos. Este tipo de informação é claramente relevante para a decisão de compra e deveria constar, de forma transparente, no site da Netviagens. Assim que tive conhecimento da situação, contactei de imediato a Netviagens e solicitei, numa primeira fase, que me fosse incluído o acesso ao bar de praia e restantes espaços excluídos, de forma gratuita, uma vez que me tinham vendido o pacote como sendo “Tudo Incluído”. A resposta foi que não era possível incluir esses serviços, e como tal, pedi então, como solução alternativa, a mudança de resort, mantendo as mesmas condições (categoria e regime), mas sem qualquer acréscimo de valor, dado que a situação resultava de uma omissão por parte da agência. 4. Resposta da Netviagens A resposta da empresa foi no sentido de recusar ambas as soluções. Alegaram: Que o regime Tudo Incluído varia de hotel para hotel, e por isso não existe incumprimento; Que a responsabilidade de confirmar o que está ou não incluído é do cliente, sugerindo que eu deveria ter visitado o site do hotel; Que, como a reserva foi feita online, sem “intervenção direta da agência”, fui eu que escolhi livremente as condições; Que qualquer alteração de hotel só poderia ocorrer com pagamento adicional da minha parte; E que, caso pretendesse cancelar a viagem, não teria direito a reembolso do valor já pago. Estas justificações não têm base legal e contrariam diretamente o que está previsto no Decreto-Lei n.º 17/2018, que regula as viagens organizadas, bem como os princípios fundamentais da Lei de Defesa do Consumidor. 5. Atendimento inadequado Em chamadas telefónicas com a agência, fui ainda tratada com desdém, tendo-me sido dito: “É por isso que as pessoas vão ao balcão. É mais caro, mas é mais personalizado.” - o que nem faz sentido porque a agência é 100% “Pois, mas não está” — em resposta à minha pergunta sobre se a informação sobre as exclusões não deveria estar no site da agência. Este tipo de atendimento, além de ofensivo, demonstra falta de responsabilidade comercial e total ausência de empatia para com o cliente. 6. Situação atual e prejuízo Estamos agora a poucos dias do prazo para pagamento do valor remanescente da reserva. Informei a agência que pretendo cumprir com esse pagamento, mas isso não invalida que o problema tenha de ser resolvido. O que me foi vendido não corresponde ao que está efetivamente incluído. As exclusões são significativas e nunca me foram informadas previamente, o que viola os meus direitos enquanto consumidora. 7. Fundamentação legal A atuação da Netviagens viola: O Decreto-Lei n.º 17/2018, de 8 de março, nomeadamente os artigos 25.º, 26.º e 27.º, que estipulam que o viajante pode rescindir o contrato ou exigir substituição sem penalizações se houver alteração de elementos essenciais da viagem; A Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho), pelo direito à informação clara, completa e verdadeira; E constitui ainda uma prática comercial enganosa por omissão, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 57/2008. 8. Pedido à DECO Solicito à DECO: A vossa intervenção junto da Netviagens, no sentido de proteger os meus direitos enquanto consumidora; Que a empresa assegure, sem custos adicionais, a alteração do resort para uma unidade equivalente em regime Tudo Incluído real; Tenho disponíveis todos os documentos de suporte: confirmação de reserva, condições gerais, e-mails trocados e registo das chamadas telefónicas. Agradeço desde já a atenção dispensada.) Cumprimentos.

Dia 16/01/2024 fiz 2 reservas no site da Netviagens voucher número 2403500028 no hotel Du Rói Rene em Paris do dia 16/02/2024 até 19/02/2024, recebi a confirmação por e-mail dia 17/01/2024, chegamos em Paris e fomos direto para o hotel chegamos lá por volta das 19:30, iniciamos o processo de check-in e para a nossa desagradável surpresa a recepcionista do hotel informou que não havia reserva em meu nome, mostramos o comprovativo da reserva e a confirmação da netviagens por e-mail, mas mesmo assim fomos informados que não haviam reservas em nosso nome, utilizando o telefone da recepção, pois nossos telemóveis estavam sem internet, tentamos por várias vezes entrar em contacto com o número +351 218 646 565 que é informado no voucher o funcionamento 24 horas por dia, porém sem sucesso, por desespero de achar que havíamos caído em um golpe e sem opções na hora do ocorrido optamos por pagar uma diária no hotel Roí Rene e em seguida fizemos a reserva em outro hotel próximo, pois no roí rene não haviam mais vagas disponíveis além da que reservamos, tivemos que desembolsar um total de €215,78 por conta do ocorrido, quando finalizamos todo o processo e chegamos no quarto, resolvemos mandar um e-mail para a empresa informando o ocorrido na tentativa de saber se havíamos ou não caído em um golpe e logo em seguida fomos contactados por e-mail pela empresa que nos ofereceu uma nova reserva ou o dinheiro de volta, porém já havíamos reservado em um outro hotel que não tinha a opção de cancelamento e iríamos perder dinheiro, optamos pelo reembolso.Compreendo que a empresa resolveu a situação , mas mesmo a situação sendo resolvida, tivemos inúmeros prejuízos tanto financeiro quanto psicológicos, uma viagem que foi planeada e que queríamos aproveitar ao máximo, tivemos que ter uma redução de custo da nossa viagem pelo gasto da nova reserva que tivemos que pagar imediatamente fazendo com que não tivéssemos uma experiência como a que queríamos, pois o dinheiro que levamos para gastar lá tivemos que pagar a reserva de um hotel.Estávamos em um País diferente, com uma língua diferente e sem conhecer nada, não tínhamos outra solução a não ser ter feito o que fizemos, a empresa infelizmente não cumpriu o papel que era reservar o quarto para a nossa estadia, ou seja contratamos a net viagens para reservar nosso hotel com 1 mês de antecedência pagamos com 1 mês de antecedência e no final chegamos no hotel não tinha reserva e tivemos que tirar o dinheiro que tínhamos guardado para nossa viagem e fazer uma nova reserva, a net viagens fez o reembolso, porém só recebia o reembolso quase uma semana depois , e usando já havíamos chegado da viagem.Também fiz uma reclamação na provedoria na qual não surgiu nenhuma ação da parte da empresa!