Exmos. Senhores,
(Reservei através da Netviagens uma estadia no hotel Oásis Blue Pearl, em Saïdia (Marrocos), com entrada a 16 de julho de 2025, em regime Tudo Incluído (TI/AI), para cinco pessoas.
A informação apresentada no site da Netviagens indicava apenas “Tudo Incluído”, sem qualquer explicação ou exclusões sobre o que estaria ou não abrangido. Com base nessa informação e nos documentos que me foram enviados (nomeadamente a confirmação de reserva e a ficha informativa normalizada), finalizei a compra, confiando que o regime incluía os serviços habitualmente esperados num pacote desta natureza.
Mais tarde, e apenas por curiosidade, visitei o site oficial do hotel e constatei que vários espaços estão excluídos do regime Tudo Incluído, nomeadamente, o bar de praia. Fiquei surpreendida, pois em nenhum momento da reserva foi mencionado que estes serviços estavam excluídos. Este tipo de informação é claramente relevante para a decisão de compra e deveria constar, de forma transparente, no site da Netviagens. Assim que tive conhecimento da situação, contactei de imediato a Netviagens e solicitei, numa primeira fase, que me fosse incluído o acesso ao bar de praia e restantes espaços excluídos, de forma gratuita, uma vez que me tinham vendido o pacote como sendo “Tudo Incluído”.
A resposta foi que não era possível incluir esses serviços, e como tal, pedi então, como solução alternativa, a mudança de resort, mantendo as mesmas condições (categoria e regime), mas sem qualquer acréscimo de valor, dado que a situação resultava de uma omissão por parte da agência.
4. Resposta da Netviagens
A resposta da empresa foi no sentido de recusar ambas as soluções. Alegaram:
Que o regime Tudo Incluído varia de hotel para hotel, e por isso não existe incumprimento;
Que a responsabilidade de confirmar o que está ou não incluído é do cliente, sugerindo que eu deveria ter visitado o site do hotel;
Que, como a reserva foi feita online, sem “intervenção direta da agência”, fui eu que escolhi livremente as condições;
Que qualquer alteração de hotel só poderia ocorrer com pagamento adicional da minha parte;
E que, caso pretendesse cancelar a viagem, não teria direito a reembolso do valor já pago.
Estas justificações não têm base legal e contrariam diretamente o que está previsto no Decreto-Lei n.º 17/2018, que regula as viagens organizadas, bem como os princípios fundamentais da Lei de Defesa do Consumidor.
5. Atendimento inadequado
Em chamadas telefónicas com a agência, fui ainda tratada com desdém, tendo-me sido dito:
“É por isso que as pessoas vão ao balcão. É mais caro, mas é mais personalizado.” - o que nem faz sentido porque a agência é 100%
“Pois, mas não está” — em resposta à minha pergunta sobre se a informação sobre as exclusões não deveria estar no site da agência.
Este tipo de atendimento, além de ofensivo, demonstra falta de responsabilidade comercial e total ausência de empatia para com o cliente.
6. Situação atual e prejuízo
Estamos agora a poucos dias do prazo para pagamento do valor remanescente da reserva. Informei a agência que pretendo cumprir com esse pagamento, mas isso não invalida que o problema tenha de ser resolvido.
O que me foi vendido não corresponde ao que está efetivamente incluído. As exclusões são significativas e nunca me foram informadas previamente, o que viola os meus direitos enquanto consumidora.
7. Fundamentação legal
A atuação da Netviagens viola:
O Decreto-Lei n.º 17/2018, de 8 de março, nomeadamente os artigos 25.º, 26.º e 27.º, que estipulam que o viajante pode rescindir o contrato ou exigir substituição sem penalizações se houver alteração de elementos essenciais da viagem;
A Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho), pelo direito à informação clara, completa e verdadeira;
E constitui ainda uma prática comercial enganosa por omissão, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 57/2008.
8. Pedido à DECO
Solicito à DECO:
A vossa intervenção junto da Netviagens, no sentido de proteger os meus direitos enquanto consumidora;
Que a empresa assegure, sem custos adicionais, a alteração do resort para uma unidade equivalente em regime Tudo Incluído real;
Tenho disponíveis todos os documentos de suporte: confirmação de reserva, condições gerais, e-mails trocados e registo das chamadas telefónicas.
Agradeço desde já a atenção dispensada.)
Cumprimentos.
