Europ Assistance

Exmos. Senhores, No dia 11 de Abril de 2026 adquiri 4 bilhetes para o espetáculo “Sr. Engenheiro - Alegadamente um Musical” através do website https://ticketline.sapo.pt/ para o dia 19 de Abril de 2026 às 16:00. Comprei também o seguro que me foi sugerido no passo seguinte da compra dos bilhetes (da Europ Assistance) com a referência 1111706793239. Os bilhetes custaram 92€ e o seguro 13.43€. No dia 19 de Abril de 2026 enviei um email para ticketline@sapo.pt informando que não nos seria possível ir ao espetáculo por causa de uma ocorrência externa, pública, anormal e comprovável uma pessoa razoável na minha situação não conseguiria chegar a tempo útil ao espectáculo. Logo aplicável na cláusula: “Perturbações de ordem pública e greves que impossibilitem objectivamente a comparência no evento ou espectáculo.” e a seguinte também se aplica "Impossibilidade de aceder ao local do evento ou espectáculo causada (...) por ordem de autoridade competente." Visto a ponte 25 de Abril ter sido cortada por ordem de autoridade competente, a alternativa fluvial indicada pelo GPS estava inoperacional por avaria do ferry. A única alternativa restante implicava um atraso desproporcionado tornando a comparência ao espectáculo materialmente inútil/impossível em tempo útil. Tal podem ser confirmadas pelas notícias relatadas nesse dia. O seguro cobre a impossibilidade de comparência no evento, não apenas a impossibilidade física absoluta de chegar ao recinto em qualquer momento. No caso concreto, a alternativa pela Ponte Vasco da Gama implicaria uma chegada sem tempo útil para assistir ao espectáculo, frustrando por completo a finalidade do bilhete. Assim, a deslocação não era razoavelmente viável nem permitia a comparência efectiva ao evento. Considero particularmente grave a forma como o seguro foi apresentado no momento da compra. O seguro foi publicitado como “Seguro Cancelamento Premium”, com a indicação de que reembolsava o bilhete em caso de, entre outras situações, “Perturbações de ordem pública e greves” e “Impossibilidade de aceder ao local do evento ou espetáculo”. Estas expressões foram apresentadas de forma autónoma, ampla e sem o contexto restritivo que agora parece estar a ser invocado para recusar o reembolso. Um consumidor médio, colocado na minha posição, ao ler “Impossibilidade de aceder ao local do evento ou espetáculo”, entende razoavelmente que estão abrangidas situações externas, imprevisíveis e alheias à sua vontade que impeçam a chegada ao evento em tempo útil. No meu caso, foi precisamente isso que sucedeu, reforço: houve um corte da Ponte 25 de Abril, por ordem de autoridade competente, e a alternativa fluvial indicada encontrava-se inoperacional devido a avaria. A única alternativa restante implicava um atraso tão significativo que frustrava por completo a finalidade do bilhete, tornando a comparência efectiva ao espectáculo materialmente impossível em tempo útil. Se a cobertura “Impossibilidade de aceder ao local do evento ou espetáculo” estava afinal limitada apenas a situações como incêndio, inundação, explosão ou ordem de autoridade competente, ou se a cobertura “Perturbações de ordem pública e greves” dependia de uma interpretação mais restritiva, essas limitações deveriam ter sido comunicadas de forma clara, destacada, imediata e compreensível no momento da contratação do seguro, e não apenas remetidas para condições contratuais extensas. Neste sentido, entendo que a forma de apresentação do seguro é susceptível de configurar uma prática comercial desleal e/ou enganosa, nos termos do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de Março, em particular dos artigos 4.º, 5.º, 7.º e 9.º. A apresentação comercial do seguro, ao destacar coberturas amplas sem explicitar no mesmo momento as suas limitações essenciais, é susceptível de induzir o consumidor em erro quanto ao âmbito real da protecção contratada e de o levar a tomar uma decisão de transacção que não teria tomado de outro modo. Invoco também o artigo 8.º da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, que impõe ao fornecedor de bens ou prestador de serviços o dever de informar o consumidor, de forma clara, objectiva e adequada, sobre as características principais do serviço contratado. Num seguro de cancelamento, as limitações das coberturas são características essenciais do serviço e, por isso, deveriam ter sido apresentadas de forma perceptível antes da contratação. Acresce que, tratando-se de um contrato de seguro, é aplicável o Regime Jurídico do Contrato de Seguro, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 72/2008, de 16 de Abril. Nos termos do artigo 18.º, o segurador deve informar o tomador do seguro sobre o âmbito do risco coberto, bem como sobre exclusões e limitações de cobertura. O artigo 21.º exige que essa informação seja prestada de forma clara, por escrito e em língua portuguesa antes da vinculação. O artigo 22.º impõe ainda um dever especial de esclarecimento, nomeadamente quanto ao âmbito da cobertura proposta e às exclusões. O artigo 23.º prevê responsabilidade civil pelo incumprimento desses deveres. Sendo este um seguro de grupo, invoco ainda os artigos 78.º e 79.º do mesmo diploma. O artigo 78.º estabelece que o tomador do seguro deve informar os segurados sobre as coberturas contratadas, exclusões, obrigações e direitos em caso de sinistro, competindo-lhe provar que forneceu essas informações. O artigo 79.º prevê responsabilidade civil em caso de incumprimento desse dever de informação. Tratando-se igualmente de um contrato de adesão, invoco o Decreto-Lei n.º 446/85, de 25 de Outubro, relativo às cláusulas contratuais gerais. Nos termos dos artigos 5.º e 6.º, as cláusulas contratuais gerais devem ser comunicadas de forma integral, adequada e com antecedência suficiente, devendo ainda ser prestados os esclarecimentos necessários. O artigo 8.º determina que se consideram excluídas as cláusulas que não tenham sido comunicadas nos termos legais, ou que, pelo contexto ou apresentação gráfica, passem despercebidas a um contratante normal. O artigo 11.º estabelece ainda que, em caso de ambiguidade, prevalece o sentido mais favorável ao aderente. Assim, não aceito que a simples disponibilização de um link para condições contratuais extensas seja suficiente para limitar uma cobertura que, no momento da compra, foi apresentada de forma ampla e sem destaque das restrições essenciais. A decisão de contratar o seguro foi tomada com base na apresentação comercial disponibilizada no fluxo de compra, que indicava expressamente a cobertura de “Perturbações de ordem pública e greves” e “Impossibilidade de aceder ao local do evento ou espetáculo”. Por todo o exposto, solicito a reapreciação do meu pedido de reembolso dos bilhetes, ao abrigo das coberturas indicadas. Subsidiariamente, caso mantenham a recusa, solicito: 1. Que me indiquem expressamente a fundamentação contratual e legal da recusa; 2. Que me enviem prova do modo como, no momento exacto da compra, me foram apresentadas de forma clara, destacada e prévia as limitações aplicáveis às coberturas “Perturbações de ordem pública e greves” e “Impossibilidade de aceder ao local do evento ou espetáculo”; 3. Que me enviem capturas ou registos do fluxo de compra aplicável à data de 11 de Abril de 2026; 4. Que demonstrem de que forma foi cumprido o dever de informação previsto nos artigos 18.º, 21.º, 22.º e 78.º do Regime Jurídico do Contrato de Seguro; 5. Que esclareçam se consideram que a expressão “Impossibilidade de aceder ao local do evento ou espetáculo”, apresentada no momento da compra, não abrange uma situação em que a ponte principal estava cortada por ordem de autoridade competente e a alternativa fluvial estava inoperacional. Na ausência de reapreciação favorável ou de fundamentação suficiente, reservo-me o direito de apresentar reclamação.

Contratei a Vefa Travel, para uma viagem a Marrocos, na passagem de ano 2025/2026. Dado ficar sintomática por Gripe A, foi mediante relatorio medico que enviei à seguradora Intermundial/europ assistance, como me pediram e restante documentação fornecida pela Vefa travel, com vista ao reembolso. Foi o pedido indeferido por não ter estado 24 horas internada. Ora bem, mês de Dezembro, urgências entupidas por excesso de doentes, para ir ao hospital, passei pela triagem da linha SNS, que me encaminhou para consulta de urgência, onde me foi prescrito repouso, medicação e soro como alimento. Tudo reportei à Intermundial/europ Assistance, mas o silêncio é o forte da seguradora. O Sr. Pedro Reis da Europ Assistance, entendeu(mal) que por não ter ficado 14 horas à porta das urgências, não tenho direito ao reembolso. Escandaloso, se tivesse falecido e permanecido no corredor do hospital , com o caos que foi o mês de Dezembro de 2025, tinha reembolso...--

Venho solicitar o apoio da DECO Proteste relativamente a um problema com a Ticketline e com o seguro de cancelamento associado, comercializado pela Europ Assistance no momento da compra. Adquiri 2 bilhetes para um evento que ocorre amanhã e, em simultâneo, comprei o seguro disponibilizado com o objetivo de garantir a possibilidade de cancelamento em caso de imprevistos. Contudo, no momento da compra não me foram fornecidas de forma clara e acessível as condições contratuais e pré-contratuais, nomeadamente os riscos cobertos, exclusões e documentação exigida para ativar o seguro. Infelizmente, encontro-me constipada, situação que me impede de comparecer ao evento. Após contactar telefonicamente a seguradora, foi-me solicitado um atestado médico, requisito que em nenhum momento me foi previamente comunicado. Face a isso, solicitei ao SNS uma autodeclaração de doença, válida até domingo, documento oficial que comprova a minha impossibilidade de deslocação. Enviei esta declaração à seguradora dentro do prazo e antes da realização do evento. Ainda assim, o meu pedido foi recusado, transmitindo falta de consideração pela minha boa-fé enquanto consumidora, apesar de ter apresentado documentação oficial emitida pelo SNS. A falta injustificada na resposta da Europ Assistance comprometeu a minha possibilidade de mitigar o prejuízo e deve ser considerada uma violação dos princípios da boa-fé contratual e da proteção do consumidor, conforme previstos no Regime Jurídico do Contrato de Seguro (Decreto-Lei n.º 72/2008, de 16 de abril) e demais legislação aplicável. Face ao exposto, solicito o apoio da DECO Proteste para: Avaliar a legalidade da recusa apresentada pela seguradora; Verificar eventual incumprimento do dever de informação pré-contratual por parte da Ticketline e/ou da Europ Assistance; Analisar se a exigência posterior de documentos não antecipadamente comunicados constitui prática lesiva para o consumidor; Auxiliar na mediação para que me seja concedido o reembolso a que considero ter direito. Anexo os documentos relevantes: bilhete, comprovativo de compra do seguro, comprovativo de pagamento e a autodeclaração do SNS. Agradeço desde já a atenção dispensada e aguardo orientação.

Venho, por este meio, manifestar a minha profunda insatisfação com a forma como está a ser conduzido o processo do meu sinistro, sob a responsabilidade da Sr.ª Olga, encarregada do reembolso dos pneus. Ativei o seguro de pneus após estes se danificarem num sinistro. No entanto, a companhia tem-se recusado a proceder ao pagamento, solicitando repetidamente documentos e informações que não foram exigidos no início do processo ou alterando critérios já anteriormente definidos. Inicialmente, foi-me informado que não seria obrigatória a substituição dos pneus por outros da mesma marca, desde que respeitassem as mesmas características técnicas. Seguindo essa orientação, adquiri um pneu de outra marca, mas com especificações idênticas. Posteriormente, recebi uma comunicação contraditória, exigindo que o pneu fosse da mesma marca, o que demonstra falta de coerência e transparência no procedimento adotado. Mais recentemente, foi-me solicitada uma fotografia do pneu antigo juntamente com a matrícula do veículo — um requisito que nunca havia sido mencionado. Tendo em conta que o sinistro ocorreu há quase um mês, e que a substituição dos pneus já foi devidamente efetuada, tal exigência revela-se desproporcional e inviável nesta fase do processo. Considero que a empresa não está a aplicar critérios uniformes e objetivos para o reembolso, recorrendo a justificações pouco razoáveis para evitar o pagamento devido. Solicito, assim, a devida intervenção da DECO Proteste para que sejam garantidos os meus direitos enquanto consumidor e segurado.

Boa tarde. Adquiri 2 bilhetes para um concerto para dia 30 de maio, abrangidos por seguro de cancelamento com causa justificada, subscrito junto da Europ Assistance. No passado dia 13 de maio de 2025, solicitei atempadamente o cancelamento dos bilhetes, anexando no e-mail todos os elementos necessários pedidos para o reembolso. No dia 28 de maio de 2025, fui contactada pelos serviços da Europ Assistance que pediu o envio da fatura de aquisição do seguro e de um esclarecimento adicional quanto ao motivo do cancelamento. Respondi prontamente nessa mesma data, anexando a fatura solicitada e reiterando a justificação previamente apresentada, assente em motivos profissionais imprevistos. Especificamente, trate-se de uma alteração inesperada da minha escala de trabalho enquanto médica, que resultou na atribuição de um turno de urgência no dia seguinte ao evento, com início às 9h00, o que inviabilizou a minha presença no concerto. Contudo, a resposta definitiva da Europ Assistance só foi enviada após a realização do evento, impedindo qualquer alternativa razoável (revenda ou cedência dos bilhetes). Assim, não compareci ao evento, os bilhetes não foram utilizados por terceiros e o bilhete do meu acompanhante que estava diretamente dependente da minha presença, pelo que também não foi utilizado. A comunicação da Europ Assistance da recusa do reembolso foi com o fundamento de que o motivo alegado não se enquadra nos termos contratuais da apólice, por não configurar um “motivo profissional preconizado”. No entanto, tal interpretação não apenas desconsidera a especificidade do exercício de funções médicas em regime de urgência, como ignora o caráter imprevisível e não voluntário da alteração da minha escala, características que justificam inequivocamente o cancelamento e se encontram em linha com o espírito da proteção contratada. Adicionalmente, a demora injustificada na resposta da Europ Assistance comprometeu a minha possibilidade de mitigar o prejuízo e deve ser considerada uma violação dos princípios da boa-fé contratual e da proteção do consumidor, conforme previstos no Regime Jurídico do Contrato de Seguro (Decreto-Lei n.º 72/2008, de 16 de abril) e demais legislação aplicável.