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Linhas de valor acrescentado ainda penalizam consumidores

Há empresas que ainda disponibilizam números de valor acrescentado para linhas de apoio ao cliente. Também em alguns número de concursos televisivos e de saúde pública, os consumidores pagam chamadas não incluídas nos tarifários que habitualmente contratam.

  • Dossiê técnico
  • Magda Canas e Sofia Costa
  • Texto
  • Ana Santos Gomes, Ricardo Nabais e Maria João Amorim
08 novembro 2021
  • Dossiê técnico
  • Magda Canas e Sofia Costa
  • Texto
  • Ana Santos Gomes, Ricardo Nabais e Maria João Amorim
Senhora a falar ao telefone

iStock

Depois de termos exigido a disponibilização de linhas telefónicas alternativas aos números com prefixo 16, que os operadores de telecomunicações usam para as suas linhas de apoio ao cliente, a nossa reivindicação foi atendida. Desde 1 de novembro, as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais (onde se incluem os operadores de comunicações eletrónicas) estão obrigadas a disponibilizar uma linha gratuita para o consumidor, ou, em alternativa, números da rede fixa (começados por 2) ou da rede móvel (começados por 9). Por exemplo, se o tarifário do consumidor incluir chamadas gratuitas para números iniciados por 2, e ele tiver de ligar para um número geográfico (número fixo) de prefixo 2, a chamada será gratuita (desde que não tenham sido esgotados os minutos gratuitos); se tiver de fazer uma chamada para um número móvel e o tarifário incluir chamadas gratuitas para todas as redes, também não paga nada. Mas se os limites de minutos gratuitos já tiverem sido esgotados, ou se tarifário não tiver chamadas gratuitas incluídas, aplica-se o preço estabelecido nas condições de cada tarifário.

O ideal seria que o prestador do serviço optasse por disponibilizar sempre uma linha gratuita. Tal não aconteceu e os maiores operadores optaram pela solução que pode sair mais cara ao consumidor: o número móvel.

Tetos máximos para chamadas de valor acrescentado 

Nenhuma entidade pública ou empresa que forneça serviços essenciais pode disponibilizar exclusivamente números de prefixo 7, 808 ou 30 como única forma de contacto com os consumidores.

Os números começados pelo prefixo 707 e 708 custam 11 cêntimos no primeiro minuto, se a chamada for efetuada a partir de um telefone fixo, ou 16 cêntimos, a partir de um telemóvel, contando sempre com o IVA cobrado em território continental. A partir do segundo minuto, a tarifação é feita ao segundo, e não há limite para o custo máximo destas chamadas. 

As chamadas para linhas 760, divulgadas em alguns programas televisivos, custam 60 cêntimos mais IVA, ou seja, 74 cêntimos em Portugal continental. Mas há passatempos na TV que passaram a disponibilizar números com prefixo 761, que custa 1 euro mais IVA (1,23 euros em território continental). Já o custo das chamadas para número com prefixo 762 ascende a 2 euros mais IVA (2,46 euros em Portugal continental). 

O custo de uma chamada para um número com prefixo 30 fica dependente do tarifário individual de cada consumidor, pois há operadores que já o incluem nos números suportados em pacotes de minutos ou mensalidades. Mas ainda não acontece com todos os operadores, nem com todos os tarifários.

Os prefixos 800 (habitualmente designados de "números verdes") continuam a corresponder a chamadas gratuitas, enquanto os números 808 custam, com IVA de 23%, 9 cêntimos no primeiro minuto. A única exceção é atribuída ao número da linha SNS24, que, em contexto excecional de pandemia, passou a ser temporariamente gratuita. Embora essa informação não resulte clara do site do SNS24, o Ministério da Saúde assegurou em maio de 2021 que a linha SNS24 continuaria a ser gratuita após o término da pandemia, mas o número de apoio ainda não foi alterado tal como impõe a legislação em vigor. Nos restantes casos, a partir do segundo minuto, a tarifação dos números com prefixo 808 é feita ao segundo, custando 3 cêntimos no horário normal (das 9h00 às 21h00) e 1 cêntimo no horário económico (das 21h00 às 9h00). Não há também qualquer limite ao custo desta chamada.

Além da cobrança excessiva associada aos números extratarifário, as empresas e as entidades que nos apresentam estes números como único meio para as contactar recorrem a outro expediente: a prolongada duração das chamadas. Normalmente, uma chamada inferior a um minuto não é suficiente para o consumidor resolver a questão que o leva a ligar. O primeiro obstáculo é a obrigação de ouvir instruções lentas e com diversas opções. Mesmo que isso permita encaminhá-lo para o interlocutor certo, prolonga o tempo da chamada e, na maioria dos casos, agrava o preço. A duração média é de três minutos.

Como evitar custos

Pode, simplesmente, pedir o bloqueio a alguns prefixos destes números de tarifa especial. Alguns operadores já o permitem. Outra das formas é verificar se, junto ao número de contacto principal, há algum outro começado por 2, 9, 30, 808 ou 800 (gratuito).

Muitas vezes, os números alternativos não estão junto ao contacto principal. Podem estar no rodapé, no cabeçalho da página da internet ou até em alguma coluna lateral. Normalmente, surgem ao clicar sobre a opção “contactos”, “ligue-nos”, “para mais informações”, ou outra expressão equivalente. 

Para evitar surpresas, verifique se o seu tarifário de telefone (pode fazê-lo, em princípio, no site do seu operador) inclui chamadas gratuitas para números de rede fixa e se essa regra abrange números iniciados por 2, 30, 808 ou 809. 

Quando não encontrar nenhum número alternativo, também pode verificar se há algum número especial para ligar a partir do estrangeiro. Esse número normalmente é precedido do indicativo nacional, 00351 ou +351. Mas basta digitar o número a partir do prefixo 2, que o custo da chamada será o de uma chamada local.

Se esgotar as hipóteses acima, verifique se quem pretende contactar dispõe de algum meio alternativo à chamada telefónica, como um endereço de e-mail ou um formulário eletrónico. Essas formas de contacto são, de facto, gratuitas, mas têm o problema de não possibilitarem uma reação tão rápida.

Mesmo assim não consegue? Tente o clássico contacto pessoal. Dirija-se ao balcão, caso a entidade que deseja contactar tenha um estabelecimento aberto ao público. Lembre-se ainda: deve conhecer bem o preçário do serviço que contratou. Só a conjugação deste dado com a fatura é que permite confirmar se o operador está a cobrar corretamente pelo serviço, à letra do contrato.

As exigências do consumidor são simples, no meio desta teia de números de telefone que servem para tudo, da reclamação ao pedido de informações, passando pelas avarias e até pela participação em concursos televisivos. Mas, para fazermos uma queixa de um serviço, público ou não, ou para, simplesmente, pedirmos informações, não faz qualquer sentido carregar na fatura de uma chamada telefónica. Não podemos pagar para reclamar em nenhuma situação.

O detalhe mínimo das comunicações mensais deve constar das faturas por defeito. Não tem de ser o cliente a pedi-lo. Só assim deixaremos de ter surpresas nas despesas dos consumidores ao fim do mês.

Os operadores de comunicações eletrónicas e prestadores de serviços postais devem referir os contactos telefónicos disponibilizados para os contactos dos consumidores, de forma clara e visível, em todas as comunicações comerciais, nas respetivas páginas online, nas faturas, nas comunicações escritas aos consumidores e nos contratos com eles celebrados. A informação atualizada relativa ao preço das chamadas também deve ser disponibilizada de forma clara e em local visível. Estas entidades devem, ainda, disponibilizar a informação relativa aos números e ao preço das chamadas, começando pelas linhas gratuitas, seguidas, por ordem crescente de valor, dos preços das chamadas para as demais linhas.

 

O custo de cada chamada nos diferentes operadores

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