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Consumidores têm direito a ser reembolsados por viagens canceladas devido à pandemia

Teve uma viagem cancelada por causa da pandemia de covid-19 e recebeu um vale que não utilizou? Ainda vai a tempo de reaver o seu dinheiro. Saiba como.

14 janeiro 2022
mulher sentada num sofá com uma mala de viagem ao lado e um passaporte na mão

iStock

Para evitar o colapso do setor do turismo, em 2020, o Governo criou um regime especial, através do Decreto-Lei n.º 17/2020, de 23 de abril. Este regime determinava que, em caso de cancelamento de uma viagem organizada ou de uma reserva de alojamento num empreendimento turístico ou num estabelecimento de alojamento local situado em Portugal, o consumidor podia optar pela emissão de um vale de valor igual ao que tinha pago, com validade até 31 de dezembro de 2021, ou pelo reagendamento da viagem até esta mesma data.

A solução foi criticada pela Comissão Europeia, que defendeu o direito de os consumidores poderem ser reembolsados se essa fosse a sua vontade. Em setembro de 2020, este regime especial acabou por ser eliminado com a publicação do Decreto-Lei n.º 62-A/2020, de 3 de setembro, que afastou aquela solução temporária e recuperou a regra do direito dos consumidores ao reembolso dos valores despendidos em viagens canceladas devido à pandemia.

Recebi um vale, mas não usufruí dele. Tenho direito a reembolso?

Se aceitou um vale por uma viagem cancelada devido à pandemia, mas não o utilizou até ao final de 2021, não perdeu os seus direitos. A lei determina que terá de ser reembolsado por tudo o que gastou no prazo de 14 dias a partir do momento em que contacta a agência de viagens para solicitar o reembolso. Assim, nos primeiros dias de 2022, deve pedir à entidade a quem adquiriu o serviço (agência de viagens, operador turístico, estabelecimento turístico, etc.) que lhe seja devolvido o montante que despendeu. Caso a agência lhe proponha a prorrogação do prazo do voucher, não está obrigado a aceitar. Tem direito ao reembolso. Outra solução só é possível com o seu acordo.

Se, por outro lado, reagendou a sua viagem, mas acabou por não a fazer até 31 de dezembro de 2021, também pode pedir a devolução do dinheiro que gastou com a viagem.

O que fazer se a agência não me reembolsar?

Se, porventura, a agência de viagens não proceder ao reembolso, pode acionar o fundo de garantia de viagens e turismo para recuperar o seu dinheiro. Pode fazê-lo através de um requerimento dirigido ao Turismo de Portugal ou obter uma decisão favorável do provedor do cliente da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT), da comissão arbitral prevista na lei, de um tribunal ou de um centro de arbitragem.

Quanto aos estabelecimentos turísticos, deve apresentar o caso ao Turismo de Portugal ou procurar resolvê-lo através de um centro de arbitragem de conflitos de consumo ou de um julgado de paz.

Regras diferentes para as viagens de avião

O regime especial criado pelo Governo em 2020 nunca se aplicou às viagens de avião. Embora os consumidores tivessem direito ao reembolso integral do que haviam pago pelos voos cancelados, recebemos muitas queixas de consumidores confrontados com situações em que as transportadoras aéreas apenas disponibilizaram a emissão de vales, não querendo reembolsar os clientes pelos voos cancelados.

Nesta época ainda marcada pelos avanços e recuos da pandemia, sempre que adquira viagens de avião ou de outro meio de transporte (ou outro tipo de viagem turística), tenha em atenção as condições de venda, nomeadamente a possibilidade de cancelamento da reserva ou de adiamento da viagem. Não corra o risco de perder o dinheiro da reserva no caso de pretender alterá-la, sem que o voo tenha sido cancelado ou sofrido modificações (troca de horário ou de data, por exemplo).

Vouchers motivam muitas reclamações

Em 2021, a DECO PROTESTE recebeu 1460 contactos de consumidores sobre vouchers. Entre as principais queixas está o facto de as empresas do setor insistirem na atribuição de vales em vez do reembolso do montante gasto pelos voos cancelados. Já este ano, até à data de publicação desta notícia, recebemos um total de 55 queixas de consumidores sobre este tema.

O consumidor não é obrigado a aceitar um voucher. Só o deve fazer se tiver interesse nisso. Caso contrário, pode e deve insistir no reembolso do montante pago.

Se os seus direitos não forem respeitados, pode recorrer à nossa plataforma Reclamar. O serviço é gratuito e permite guardar o histórico completo da situação e acompanhar a resolução do caso.

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