Na União Europeia, os direitos dos passageiros aéreos estão assegurados por um regulamento comum a todos os Estados-membros, bem como aos restantes países que integram o Espaço Económico Europeu (EEE) e à Suíça. O regulamento aplica-se a todos os voos que partam de um aeroporto comunitário, bem como aos voos vindos de fora do EEE com destino a um aeroporto do EEE, desde que a transportadora seja europeia. 

As companhias aéreas que operam fora do EEE, independentemente da sua nacionalidade, devem respeitar as regras vigentes no espaço europeu ao prestarem aí serviços. Esse princípio também se aplica às companhias britânicas. Por isso, o procedimento deve ser o mesmo: expor a situação junto da transportadora ou do aeroporto ou até da agência de viagens, consoante os casos. Se a negociação não resultar, apresentar uma reclamação. Se não ficar satisfeito, apresente o caso à entidade supervisora do respetivo país.

Quando compra um bilhete, adquire alguns direitos que o protegem em caso de atraso, cancelamento, overbooking e problemas com a bagagem. 

O passageiro tem de ser notificado com antecedência sobre a companhia aérea que opera o voo. As companhias aéreas que não são consideradas seguras estão proibidas de voar no espaço aéreo da União Europeia.

Nos pacotes de férias, os organizadores são obrigados a fornecer informações precisas e completas sobre os serviços adquiridos, honrar os termos contratuais e proteger os passageiros em caso de insolvência.

Segundo as regras comunitárias, quando adquirir bilhetes de voos com partida em aeroportos da União Europeia, as condições que se aplicam devem ser explicadas. O preço final deve estar sempre indicado e incluir o custo da passagem aérea aplicável, bem como impostos, taxas, sobretaxas e encargos aplicáveis. O preço de suplementos adicionais deve ser comunicado de forma clara, transparente e não ambígua, no início do processo de reserva. O mesmo se aplica quando reserva um voo pela internet. O preço total do bilhete deve ser indicado desde o início. Aqui devem ser incluídos todos os elementos obrigatórios, como as taxas e sobretaxas. Isto permite comparar os preços das várias companhias aéreas e sites de compra e fazer uma escolha informada. Além do preço final, devem ser indicados outros encargos, como sobretaxa de combustível ou despesas de segurança ou encargos com o pagamento. Quaisquer suplementos adicionais que não sejam obrigatórios devem ser claramente indicados e sugeridos unicamente a título de opção.

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Calcular indemnização

Quanto tempo depois do previsto chegou ao seu destino?

Voo atrasado: quais os seus direitos?

Tem direito a receber assistência por parte da companhia aérea. Esta deve disponibilizar chamadas telefónicas ou mensagens por correio eletrónico, bebidas, refeição, alojamento ou transporte para o local de alojamento. Os bens mínimos de subsistência fornecidos aos passageiros devem ser proporcionais à dimensão do atraso. Estas regras aplicam-se aos atrasos mínimos de:

• duas horas, caso se trate de viagens até 1500 quilómetros;
• três horas, se forem viagens com mais de 1500 quilómetros dentro do EEE, ou viagens entre 1500 e 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE;
• quatro horas, para viagens superiores a 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE.

Sempre que o voo se atrasar, pelo menos, cinco horas, e se não quiser seguir viagem, tem ainda direito ao reembolso do bilhete e a ser transportado de volta para o local de partida original. Em alternativa, pode seguir para o destino assim que possível ou noutra data que lhe seja conveniente.

Se chegar ao destino final com um atraso de três horas ou mais, tem direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros, idêntica à oferecida em situação de overbooking ou quando o voo é cancelado. Excetuam-se os casos em que a companhia aérea consiga provar que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias.

À partida, a maioria dos cancelamentos que têm ocorrido nos últimos meses não se enquadra nas exceções. A instabilidade que se tem vivido faz parte dos riscos que as companhias aéreas têm no exercício da sua atividade. Durante a pandemia, muitas companhias aéreas suprimiram postos de trabalho. Contudo, o acréscimo de procura que agora se verifica já era expectável. Era, por isso, dever das companhias redimensionarem os seus recursos humanos e os seus meios técnicos para este regresso às viagens.

Reembolso da TAP: ferramenta para voos atrasados ou cancelados

Para agilizar a assistência aos consumidores prejudicados por estes transtornos, a TAP disponibilizou a plataforma "Ferramenta Self Service para voos atrasados ou cancelados". Através dela, os passageiros podem:

• alterar os voos;
• pedir reembolsos;
• cancelar reservas;
• escolher aeroportos alternativos;
• pedir declarações de irregularidade (por exemplo, para justificar a ausência de compromissos que não puderam ser cumpridos devido a um atraso ou cancelamento de voo).

Esta ferramenta está disponível para todos os passageiros da TAP que tenham reserva ativa. Contudo, não abrange, por exemplo, reservas de grupo que incluam mais de nove passageiros, menores não acompanhados, reservas de passageiros com mobilidade reduzida, entre outras situações.

Overbooking: a que tem direito quem fica em terra?

Quando há recusa de embarque de passageiros num voo devido a overbooking, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios, a combinar com os passageiros. Se não houver voluntários (ou se não os houver em número suficiente), a transportadora terá de escolher que passageiros deixará em terra, contra a sua vontade. Durante a espera, aos passageiros que não embarquem contra a sua vontade tem de ser disponibilizada assistência, como alimentação, bebidas e, se necessário, alojamento. Deve ainda ser permitido que o passageiro, de forma gratuita, contacte familiares ou outras pessoas. O mesmo ocorrerá com os voluntários, se essa assistência constar do acordo.

Além disso, a transportadora aérea tem de oferecer a todos, voluntários ou não, a opção entre o reembolso total, com eventual regresso ao ponto de partida, e o reencaminhamento para o destino final, na primeira oportunidade, em condições de transporte equivalente, ou numa data posterior, que seja conveniente para o passageiro e por ele aceite.

O passageiro que ficar em terra contra a sua vontade terá ainda direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros, consoante as características do voo. Estes valores podem ser reduzidos a metade caso chegue ao destino apenas algumas horas depois do previsto. 

Voos cancelados

Devido à falta de pessoal, a bugs nos sistemas de reservas e embarques e ao acréscimo acentuado da procura, muitos aeroportos europeus e americanos têm enfrentado nos últimos anos problemas de cancelamentos. Embora existam vários fatores que as companhias aéreas e os aeroportos não podem controlar, há uma parte contratual que devem cumprir. Se não há forma de evitar cancelamentos, há mínimos de assistência e informação que as companhias devem assegurar aos consumidores.

Em caso de cancelamento do voo, o passageiro tem direito a uma indemnização idêntica àquela que é oferecida quando lhe é recusado o embarque devido a overbooking. Só não será assim quando foi informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes do voo, ou entre sete e 14 dias, e lhe foi oferecida viagem que lhe permitisse partir até duas horas antes da hora prevista e chegar até quatro horas depois da hora programada, ou menos de sete dias antes, mas ter-lhe sido disponibilizada viagem que permitisse partir até uma hora antes da hora prevista e chegar ao destino até duas horas depois do previsto. Finalmente, também ficam de fora os casos em que a companhia aérea consiga provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias.

Além disso, a companhia aérea tem de oferecer uma opção entre o reembolso do bilhete no prazo de sete dias e o regresso ao ponto de partida ou o reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes, na primeira oportunidade ou numa data posterior, mas que seja da conveniência do passageiro. Este tem ainda direito a assistência (chamadas telefónicas ou mensagens de correio eletrónico, bebidas, comida, alojamento e transporte para o alojamento).

De acordo com um acórdão do Tribunal de Justiça da União Europeia de dezembro de 2021, um voo também deve ser considerado “cancelado” se a transportadora aérea o antecipar em mais de uma hora. Neste caso, a antecipação deve ser tida como significativa, uma vez que pode dar origem a inconvenientes sérios para os passageiros, impedindo, por exemplo, que disponham livremente do seu tempo e organizem a sua viagem ou estada, tendo em conta as expectativas.

Assim, no caso de uma antecipação significativa do voo, a companhia aérea tem o dever de indemnizar o passageiro. O valor da indemnização é calculado de acordo com a distância da viagem. E não terá sequer a possibilidade de reduzir a indemnização em 50%, argumentando que proporcionou ao passageiro um voo que lhe permitiu chegar sem atraso ao destino, ao contrário do que acontece em alguns outros casos de cancelamento (veja a tabela que apresentamos acima).

Quando a companhia não é responsável

Nem sempre as companhias aéreas são responsáveis pelos atrasos ou cancelamentos dos voos. Ou seja, os passageiros não têm direito a indemnizações se as situações forem provocadas por "circunstâncias extraordinárias". São consideradas pela lei as situações de mau tempo, riscos de segurança, agitação política e greve. Nestes casos, terá poucas possibilidades de conseguir que lhe paguem a compensação atrás referida. Mas continua a ter direitos quanto à assistência assegurada pela companhia aérea, como alojamento, comida, bebida ou chamadas telefónicas ou reembolso da reserva. Para apresentar a reclamação, contacte a companhia, a ANAC ou a agência de viagens (caso seja uma viagem organizada). Guarde todas as faturas ou documento equivalente das despesas realizadas.

De fora das "circunstâncias extraordinárias" fica a alegação de problemas técnicos na manutenção da aeronave. Em dezembro de 2008, o Tribunal de Justiça Europeu considerou que tal justificação não se enquadrava naquele conceito.

Quando há um cancelamento de voo motivado por uma circunstância extraordinária, o passageiro tem direito ao reembolso. Pode também marcar nova viagem em data que seja da sua conveniência, sem limitações determinadas pela transportadora ou acréscimo de custos.

Malas perdidas: tem direito a indemnização?

Quando a bagagem é perdida, danificada ou chega com atraso, o passageiro tem direito a uma indemnização que pode aproximar-se dos 1400 euros. Se transportar artigos de especial valor, pode obter uma compensação superior, desde que os tenha declarado à companhia aérea o mais tardar no momento do registo da bagagem. Esta declaração deve ter sido feita através do formulário próprio e do pagamento de uma taxa. Nestes casos, o melhor é subscrever um seguro de viagem privado.

A companhia aérea não é responsável pela perda, por dano ou por atraso, se tiver tomado todas as medidas para evitar prejuízos ou se lhe tiver sido impossível tomá-las. Também não tem de indemnizar no caso de os danos se deverem a um defeito da própria bagagem.

Pela bagagem danificada, tem de apresentar uma queixa à companhia aérea, no prazo de sete dias após receber a bagagem. Pela receção atrasada da bagagem, deve reclamar em 21 dias, no máximo. Guarde cópias da queixa. Para intentar uma ação em tribunal, o prazo é de dois anos a partir da data de receção da bagagem. 

Direitos dos passageiros com doença crónica ou deficiência

A legislação aplicável ao tráfego aéreo reserva direitos especiais para aqueles que tenham algum tipo de deficiência e/ou mobilidade reduzida. Esses direitos específicos aplicam-se em qualquer circunstância, mas têm especificidades em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos. Considera-se que alguém tem algum tipo de deficiência ou mobilidade reduzida sempre que tenha limitações de mobilidade motivadas por qualquer incapacidade física (sensorial ou locomotora, permanente ou temporária), incapacidade ou deficiência intelectual, ou qualquer outra, como a idade, e cuja situação exija uma atenção adequada e uma adaptação do serviço disponibilizado às necessidades específicas.

Já doenças crónicas e fobias não gozam, à partida, de especial proteção face a eventos que perturbem o normal tráfego aéreo, como atrasos, cancelamentos ou overbooking. O mesmo se aplica quanto a eventuais crises provocadas por uma determinada condição de saúde.

Para terem acesso aos direitos previstos na legislação, os passageiros com algum tipo de deficiência ou mobilidade reduzida, ou respetivos responsáveis legais (conforme o caso), devem contactar as respetivas companhias. O contacto deve ser feito com um mínimo de 48 horas de antecedência relativamente à hora do voo. Este contacto prévio dá tempo para que as companhias informem devidamente os passageiros e permite-lhes preparar as especificidades do transporte. Se não houver a comunicação prévia, as companhias não podem garantir o cumprimento dos direitos dos passageiros em causa.

A assistência especial pode incluir, por exemplo, a acompanhamento por profissionais especializados, soluções de mobilidade, entre outros meios de assistência. O acompanhamento será prestado, mesmo se a viagem tiver voos de ligação. Nos aeroportos da ANA, este serviço designa-se por MyWay.

A necessidade de comunicação prévia aplica-se, também, a qualquer outro passageiro que tenha necessidades especiais que impliquem ou possam implicar assistência médica. É o caso das grávidas, dos passageiros que precisam de usar oxigénio em permanência, entre outros. A realização de consulta do viajante pode ajudar a identificar situações suscetíveis de assistência e consequentemente de comunicação prévia. Em todo o caso, as companhias aéreas não podem recusar o embarque a ninguém, devido à sua deficiência ou mobilidade reduzida. Desta proibição estão apenas ressalvadas as situações em que o avião não tem dimensão suficiente para garantir as condições mínimas de transporte, bem como as preocupações relacionadas com segurança ou cumprimento das regras de segurança. Ainda assim, cabe-lhes fazer todos os esforços razoáveis no sentido de a viagem se poder realizar.

Em situações extraordinárias, também há direitos específicos para estes passageiros, que têm, desde logo, prioridade relativamente ao transporte. Além disso, sempre que existam deveres de assistência das companhias, motivados por recusa de embarque (nos casos em que seja admissível) e de cancelamento ou atraso considerável dos voos, as companhias devem prestar especial atenção às necessidades das pessoas com mobilidade reduzida e respetivos acompanhantes. Esta obrigação de assistência também se aplica às crianças não acompanhadas. Em caso de recusa de embarque, cancelamento e atraso de qualquer duração, estes dois grupos de passageiros têm direito a receber, logo que possível, a devida assistência. Trata-se de alimentação, bebidas, alojamento e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento. Sempre que alguém preencha os requisitos para ter acesso a este conjunto de direitos, mas considere ter motivo para reclamar por os seus direitos não terem sido respeitados na íntegra, deve começar por apresentar a situação à entidade gestora do aeroporto ou à companhia aérea em causa, conforme o caso. Se a questão não ficar resolvida, a reclamação deve seguir exatamente o mesmo procedimento que as restantes reclamações relacionadas com transportes aéreos.

Viagens de avião: como posso fazer uma reclamação?

Caso os seus direitos não sejam respeitados, comece por contactar a transportadora aérea do voo em causa ou o aeroporto. Se a questão não ficar resolvida, pode reclamar junto do organismo nacional responsável do Estado-membro onde o problema ocorreu (saiba como abaixo). Em Portugal, a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) é o organismo responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros. Caso a reclamação à companhia não obtenha resposta no prazo de seis semanas a contar da data de receção ou se a resposta não tiver sido satisfatória, deve preencher e assinar o formulário disponível no site da ANAC, de acordo com as respetivas instruções. Envie-o depois para consumidor@anac.pt, acompanhado dos seguintes documentos:

• reclamação enviada à transportadora aérea;
• eventual resposta da transportadora, quando aplicável;
• cópia da reserva.

Lembre-se de que deve preencher um formulário por passageiro.

As reclamações podem ser apresentadas em português e inglês. Pode também ser enviadas por correio para: ANAC – Autoridade Nacional da Aviação Civil, Rua B, Edifício 4 – Aeroporto Humberto Delgado, 1749-034 Lisboa. Se optar por recorrer à plataforma das reclamações eletrónicas, a reclamação seguirá simultaneamente para a entidade visada e para a ANAC.

Pode, ainda, recorrer à plataforma Reclamar. O serviço é gratuito e permite guardar o histórico completo da situação e acompanhar a resolução do caso.

RECLAMAR

O recurso ao livro de reclamações físico ou eletrónico mantém-se como alternativa. Recorrer à plataforma de Resolução de Litígios em Linha também é uma possibilidade. Reclamar junto da entidade nacional competente do país do EEE e Suíça onde ocorreu o incidente é outra opção. Consulte o site da União Europeia. Outra possibilidade é o recurso ao Centro Europeu do Consumidor, que também receberá a sua reclamação.