Bancos, contas e créditos: quais os preferidos dos clientes?

Há quanto tempo é cliente do seu banco? Um estudo da DECO PROteste revelou que quase 60% dos inquiridos trabalham com o mesmo banco principal há mais de 20 anos.

A principal razão para manter o banco é a domiciliação do salário ou da pensão, apontada por 45% dos participantes.

Ter contraído o crédito à habitação na mesma instituição bancária é referido por 14% dos subscritores e simpatizantes da DECO PROteste que responderam ao inquérito.

Seguem-se outros motivos de natureza prática ou pessoal, como a proximidade de um balcão, a recomendação de familiares ou amigos, ou o facto de já serem clientes da instituição há muitos anos.

Estes dados sugerem que a fidelização resulta mais da conveniência e dos hábitos adquiridos, do que de uma decisão ponderada baseada na comparação entre bancos.

Quer esteja mais satisfeito com o seu banco, ou não tão contente assim, continue a ler para saber se a sua opinião é partilhada por outros consumidores e por que motivos.

Satisfação com bancos, contas, cartões de crédito e empréstimos: resultados do inquérito

O inquérito online foi realizado, entre dezembro de 2025 e janeiro de 2026, pelas organizações de consumidores do grupo Euroconsumers em Portugal, Bélgica, Espanha e Itália.

A DECO PROteste recebeu 2982 respostas válidas dos subscritores e simpatizantes, às quais se juntaram as 4531 do ano anterior, mas dando-lhes menor peso.

No total, foram consideradas 7513 respostas, permitindo assegurar a estabilidade dos resultados e analisar um maior número de bancos e produtos financeiros.

Consideram-se "líder em satisfação" os bancos que ocupam o primeiro lugar no grupo dos melhores (ou seja, que têm uma avaliação global igual ou superior a 80 em 100).

Bancos com predominância digital no topo das preferências dos clientes

Os resultados da edição de 2026 do inquérito anual da organização de consumidores revelam uma competição muito equilibrada no topo da tabela (veja os resultados acima).

Revolut Bank e ActivoBank partilham a liderança, ambos com um índice de satisfação global de 89, numa escala de 0 a 100.

Mas a diferença para os bancos que ocupam as posições seguintes é mínima: a Moey, marca do Crédito Agrícola, alcançou uma avaliação de 88 e o Banco Invest 87.

Best Bank e Banco BIG (ambos com um índice de satisfação global de 84), Bankinter e Banco CTT, com 83 e 80, respetivamente, completam o grupo de bancos com avaliação muito boa por parte dos respetivos clientes.

Estas instituições obtêm classificações muito positivas na generalidade dos critérios avaliados:

• transparência da informação;
• custos e comissões;
• apoio ao cliente;
• variedade de produtos e serviços;
• rapidez na execução das operações;
• qualidade dos canais digitais.

Custos bancários fazem a diferença, para o bem e para o mal

Durante muitos anos, fatores como a proximidade de uma agência ou a diversidade de produtos ajudavam a distinguir as instituições financeiras.

Hoje, a experiência do cliente assume um papel cada vez mais determinante. Os resultados do inquérito da DECO PROteste continuam a refletir essa evolução.

As instituições que ocupam os lugares cimeiros do ranking apresentam modelos de negócio distintos, mas partilham características que os clientes parecem valorizar: forte aposta nos canais digitais, estruturas mais leves, processos simples e uma política de custos geralmente mais favorável do que a praticada pelos grandes bancos.

De todos os indicadores, os custos e comissões continuam a ser o principal fator diferenciador entre bancos. Enquanto as instituições mais bem classificadas obtêm avaliações muito positivas neste critério, os bancos com menor satisfação continuam a ser penalizados pelos encargos cobrados.

Em contrapartida, tanto o homebanking como as aplicações móveis registam, de um modo geral, boas classificações em quase todas as instituições, sinal de que os serviços digitais são uma expectativa básica dos consumidores.

Apoio ao cliente inacessível e outros problemas dos bancos

A dificuldade em contactar alguém do banco para esclarecer uma questão é o problema mais frequentemente apontado pelos inquiridos no período de 12 meses anterior à recolha das respostas: 15% sentiram esse entrave.

Seguem-se outros problemas:

• dificuldades de acesso ao homebanking ou à aplicação móvel (11 por cento);
• cobrança incorreta de custos ou comissões (9 por cento);
• demora na execução de pedidos ou operações (7 por cento);
• transações não autorizadas (4 por cento);
• insistência para venda de produtos não solicitados (4 por cento).

Esta realidade está refletida nos resultados de satisfação global com os bancos.

As instituições que menos problemas colocam aos clientes coincidem com as que alcançam as melhores classificações. Por outro lado, as menos bem classificadas são aquelas em que os clientes reportam um número de problemas superior à média, com o Abanca à cabeça.

Resultados do inquérito de satisfação bancária por produto

Contas à ordem

O ActivoBank lidera na satisfação global das contas à ordem, com um índice de 93.

Moey e Revolut Bank completam o grupo restrito dos bancos com índices de satisfação acima de 90 neste produto.

Estas instituições distinguem-se, sobretudo, pela avaliação muito positiva dos custos. Os bancos com classificações mais baixas são penalizados sobretudo pelos custos e, nalguns casos, com a transparência da informação.

A apresentação de custos que os inquiridos não esperavam é o problema mais frequente (12 por cento).

Depósitos a prazo

Nos depósitos a prazo, o ActivoBank é o único que atinge a fasquia de 90 pontos, seguido de perto pelo Banco Invest (88) e, um pouco mais atrás, pelo Banco BIG (83).

O Best Bank (82), o Bankinter e o Banco CTT, ambos com uma avaliação de 81 em 100, fazem também parte do grupo dos mais bem classificados.

As instituições nas últimas posições são penalizadas pela avaliação menos favorável dos custos.

Para 14% dos inquiridos, os benefícios obtidos pela conta foram uma desilusão e 7% apontaram também custos superiores ao esperado como um problema.

Cartões de crédito

Os cartões de crédito do Unibanco | DECO PROteste e do Banco Cetelem são ambos líderes em satisfação global, com um índice de 87 em 100.

São seguidos de muito perto pelo ActivoBank e pelo Best Bank, cujos cartões de crédito recebem uma avaliação global de 86.

Os produtos mais bem classificados destacam-se sobretudo pela avaliação muito positiva dos custos e comissões (índices entre 88 e 91), da transparência da informação disponibilizada e da qualidade do apoio ao cliente.

São também aqueles que apresentam as classificações mais elevadas no que diz respeito às recompensas associadas aos cartões, como cashback, milhas e outros benefícios.

A principal dificuldade nestes produtos prende-se com a cobrança incorreta de custos ou comissões (cinco por cento).

Crédito à habitação

Apenas 29% dos inquiridos têm crédito para habitação própria e permanente.

O Bankinter destaca-se claramente dos restantes bancos, com um índice de satisfação global de 84. Esta instituição obtém as melhores classificações em todos os critérios avaliados.

Os restantes bancos apresentam índices de satisfação entre 59 e 70, que são valores mais baixos do que os observados nos restantes produtos analisados.

Os problemas mais frequentemente reportados pelos consumidores prendem-se com as condições de contratação do crédito.

Cerca de um terço dos inquiridos referem ter sido obrigados a subscrever outros produtos, como seguros ou a domiciliação do salário, para obter o empréstimo.

Também os custos inesperados (12%) e as alterações às condições inicialmente acordadas (6%) figuram entre as principais dificuldades identificadas pelos inquiridos portugueses.

Crédito automóvel

Um em cada dez inquiridos tem crédito automóvel.

O Banco Credibom destaca-se claramente no crédito automóvel, com 82 de índice de satisfação. Beneficia das melhores avaliações no processo de contratação (88) e nas condições atribuídas (78).

A principal queixa no crédito automóvel é a obrigação de contratar produtos adicionais (cross-selling), como seguros ou contas bancárias, situação reportada por 5% dos participantes.

Crédito pessoal

No crédito pessoal sem finalidade específica, os motivos mais comuns são fazer obras em casa (27%) e comprar equipamentos ou mobília (19%).

A Cofidis é o líder em satisfação, com um índice de 84, seguida pelo Millenium bcp (81) e pelo Banco Cetelem (80).

O principal fator diferenciador é a simplicidade do processo de contratação, que recolhe índices entre 83 e 86, acima dos atribuídos pelos inquiridos às condições financeiras (entre 59 e 77).

Tal como no crédito automóvel, o cross-selling é o maior problema, apontado por 10% dos inquiridos.

Satisfação também pode depender de negociação

Metade dos inquiridos com crédito à habitação nunca negociaram as condições do contrato e ainda menos (22%) alguma vez o transferiram para outro banco.

Se é o seu caso, saiba que grande parte dos que dão este passo revelam-se satisfeitos com o processo, sobretudo no caso das transferências (68 por cento).

Estes dados mostram que, se acha que poderia ter melhores condições, seja no crédito à habitação ou qualquer outro produto bancário, pode valer a pena procurar alternativas.

Explore o site da DECO PROteste, converse com o assistente virtual Ollie, utilize os simuladores de produtos bancários e escolha aqueles que lhe garantam as melhores condições.