Satisfação com telecomunicações: a experiência de 8560 consumidores

Segundo o inquérito que a DECO PROteste realiza, há cinco anos, para conhecer a satisfação dos portugueses com os serviços de telecomunicações, a grande maioria dos inquiridos (89%) contratou os serviços em pacote. Mais de metade optaram por um com os quatro serviços (o chamado 4P): televisão, internet fixa, telefone fixo e telemóvel. Já 19% contrataram apenas três serviços, mantendo o telemóvel em separado, e 18% juntaram cinco serviços, ao acrescentar a internet móvel para tablet e computador. A maioria dos que optaram por um pacote de serviços tem um período de fidelização a decorrer.

O inquérito mostra ainda que a Digi – o mais recente operador em Portugal – está a conquistar os respetivos clientes, ao atingir o topo da satisfação no que toca à internet fixa e ao preço. Já o seu serviço de telemóvel é dos menos apreciados.

Uso do telefone fixo em queda

Atualmente, os telemóveis servem para muito mais do que apenas fazer chamadas. Se não é das pessoas que usam, sobretudo, ligações wi-fi seguras (em casa ou no trabalho, por exemplo), convém contratar dados móveis suficientes para a utilização que fizer da internet. Deve ter sido a opção de mais de metade dos inquiridos, que indicaram ter acesso a 100 GB ou mais de dados móveis, sendo que, mais de um quinto revelaram não ter qualquer limite.

Quanto à satisfação com o serviço de telemóvel, a Woo, o operador low-cost da Nos, é o que consegue o índice mais elevado: 8,1 pontos, num máximo de dez. Este operador também foi um dos mais apreciados no que toca à utilização do telemóvel para fazer e receber chamadas (8,2 pontos), bem como para aceder à internet (8 pontos).

Mesmo em casa, as pessoas usam o telemóvel para falar. Daí o telefone fixo ter cada vez menos uso: cerca de um terço dos inquiridos disse nunca o usar e um quarto utiliza-o, em média, menos de uma vez por mês. Face aos resultados de anos anteriores, o recurso ao telefone fixo é cada vez menor. No fundo, as pessoas só o mantêm por estar integrado nos pacotes dos operadores. A satisfação entre os três principais operadores não vai além dos 7 pontos.

Net fixa com fibra e rápida

A ligação à internet por fibra ótica é a solução que equipa a casa da maioria dos inquiridos (73%), seguida pelo cabo, referida por 15 por cento. Quanto à velocidade, mais de metade tem a partir de 500 megabits por segundo. A Digi é o operador a conseguir clientes mais satisfeitos e num grau superior aos restantes. Esta empresa, além de ajudar a baixar os preços do acesso à internet fixa, consegue manter os respetivos clientes satisfeitos.

De ano para ano, a quantidade de inquiridos com internet móvel tem vindo a diminuir. A explicação pode estar no facto de a quantidade de dados móveis disponibilizados nos smartphones ter vindo a aumentar e haver menos necessidade de contratar mais um serviço. Quem ainda usa net móvel opta, cada vez mais, por um router 4G ou 5G. Além de se encontrarem modelos com preços mais acessíveis, aqueles são mais potentes do que as pen USB. Os serviços da Vodafone e da Meo agradam mais do que os da Nos, tanto no que toca à velocidade como à estabilidade da ligação.

Streaming agrada bastante

Os pacotes de serviços contratados pela grande maioria dos inquiridos incluem, como referido, canais televisivos. Alguns também dão acesso a canais de streaming. Quando tal não acontece, há quem opte por os contratar em separado. Foi o que fizeram 72% dos inquiridos. Quando se compara com os resultados de inquéritos de anos anteriores, constata-se que diminuiu a percentagem de portugueses a contratar o serviço de streaming em separado e aumentou a dos que o têm incluído no pacote de telecomunicações.

A luta das empresas de streaming contra a partilha de contas tem sido insistente e, ao analisar-se os dados obtidos nos cinco anos, verifica-se que tem aumentado a percentagem dos que dizem não partilhar contas. Este ano, são já 68 por cento.

Com poucas exceções, a satisfação com os serviços de streaming de vídeo é superior à alcançada pelos canais de televisão paga. A qualidade da emissão e as interrupções do serviço (neste caso, a falta delas) são os aspetos mais apreciados. Entre os canais pagos, a qualidade da caixa descodificadora é o aspeto que menos agrada.

Pacotes pouco interessantes

O inquérito permitiu analisar a relação dos fornecedores de telecomunicações com os inquiridos. A assistência ao cliente dos serviços de streaming foi a mais apreciada, em conjunto com a da Woo. Já a Vodafone registou o valor mais baixo, o que deve levar este operador a analisar o que precisa de mudar.

Não é de estranhar que, quando se avalia o preço, as empresas low-cost Digi, Woo e Amigo sejam as que mais satisfazem. No fundo da classificação encontram-se os operadores mais antigos – Nos, Vodafone e Meo – assim como a Netflix e a Disney+, que têm os serviços de streaming mais caros.

Foi ainda analisada a satisfação com os pacotes de serviços que os portugueses se veem, em geral, obrigados a contratar para terem o que pretendem. Os 4P são um pouco mais bem apreciados do que os 3P, mas os valores não são muito elevados.

Dado alguns dos resultados deste estudo, é fácil concluir que os portugueses gostariam de um pouco mais de liberdade para escolher os serviços que pretendem, mas sem terem de, para tal, pagar mais. Por exemplo, devido à baixa utilização, a presença do telefone fixo é praticamente dispensável. Neste aspeto, a Digi veio mostrar que é possível dar liberdade de escolha a um preço mais justo.

Como foi feito o estudo

Em outubro e novembro de 2025, foi enviado um questionário a uma amostra dos subscritores da DECO PROteste e das organizações de consumidores suas congéneres na Bélgica, em Espanha e em Itália. Para ampliar o número de fornecedores de serviços de telecomunicações comparados, foram somados os resultados recolhidos no inquérito do ano passado, aplicado em outubro de 2024. No total, foram recebidas 53 967 respostas válidas, 8560 com origem em Portugal, que refletem as experiências e as opiniões dos participantes.

Consideram-se "líder em satisfação" os fornecedores que são mais apreciados, ou seja, os que ficam em primeiro lugar no respetivo ranking de satisfação global, e desde que tenham obtido pelo menos 7,5 pontos na escala de satisfação.

Este projeto é uma iniciativa conjunta da Euroconsumers. Reunindo cinco organizações nacionais de consumidores e dando voz a um total de mais de 1,5 milhões de pessoas em Portugal, Espanha, Itália, Bélgica e Brasil, a Euroconsumers é o principal grupo de consumidores do mundo em informação inovadora, serviços personalizados e defesa dos direitos dos consumidores.