Resolver problemas de faturação e qualidade

Água, luz, gás, telefone fixo, telemóvel, internet, televisão, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais e gestão de resíduos sólidos urbanos são serviços públicos essenciais. A prestação de qualquer serviço deverá obedecer a elevados padrões de qualidade, que incluem o grau de satisfação dos utentes, especialmente quando a fixação do preço varia em função desses padrões.

Os prestadores de serviços públicos têm de informar o consumidor das condições em que o serviço é fornecido e prestar-lhe todos os esclarecimentos que se justifiquem, incluindo as tarifas aplicáveis pelos serviços prestados.

As empresas de serviços públicos essenciais não podem cobrar consumos mínimos, nem valores referentes a preço, aluguer, amortização ou inspeção periódica de contadores ou outros instrumentos de medição. Só podem cobrar taxas e tarifas referentes à construção, conservação e manutenção dos sistemas públicos de água, saneamento e resíduos sólidos.

Se o contrato for celebrado à distância (telefone ou via eletrónica), o consumidor tem 14 dias para exercer o direito de livre resolução do mesmo. Este era um direito implícito. Mas, a partir de 1 de janeiro de 2019, o consumidor será obrigado a informar expressamente o fornecedor de água, eletricidade e gás de que não abre mão dessa possibilidade. Caso o contrato não inclua essa opção, envie o pedido por e-mail ou carta registada com aviso de receção ao fornecedor.

Comunicações eletrónicas com regras diferentes

Nos serviços de comunicações eletrónicas, os prestadores têm de informar regularmente os utentes sobre as tarifas aplicáveis à rede fixa e móvel, ao acesso à Internet e à televisão por cabo.

Todos os contratos de serviços de telefone fixo, comunicações móveis, Internet e televisão por assinatura têm novas regras. Se a fatura não for paga no prazo, até 10 dias depois, o fornecedor deve enviar um aviso ao consumidor, a informar que tem mais 30 dias para pagar, sob pena de suspensão de serviço.

Se, durante esses 30 dias, a dívida continuar por liquidar, num prazo de 10 dias depois, a operadora pode suspender o serviço por 30 dias, e não pode enviar mais faturas.

Durante esse corte temporário, se o cliente pagar a conta ou estabelecer um acordo de pagamento por escrito com a empresa, esta deve repor o serviço de imediato ou, quando não for tecnicamente possível, no prazo de 5 dias úteis a contar do pagamento ou do acordo.

Se o cliente nada fizer, após esse corte temporário de 30 dias, o contrato fica automaticamente resolvido. Mas, caso ainda esteja no período de fidelização, o consumidor tem de pagar as compensações devidas. Esta é uma das fragilidades de uma lei que se propunha a proteger o consumidor e a evitar a acumulação de dívidas.

A lei não se aplica quando há uma reclamação escrita, porque os valores exigidos já foram pagos pelo consumidor ou porque a empresa não está a cumprir o contrato (quebra no fornecimento do serviço, por exemplo). Mas é necessário que a queixa tenha sido formalizada por escrito antes do corte do serviço.

Corte só com aviso 20 dias antes

Se se atrasar ou não pagar a fatura pode levar à suspensão do serviço. Mas há regras a cumprir. O serviço só pode ser cortado depois de o consumidor ter sido advertido, por escrito, com a antecedência mínima de 20 dias. Os serviços de comunicações eletrónicas têm regras diferentes. A carta tem de justificar o motivo da suspensão e informar sobre os meios que o consumidor tem para evitar a suspensão ou retomar o serviço.

A prestação de um serviço não pode ser suspensa devido à falta de pagamento de outro serviço, ainda que incluído na mesma fatura, exceto se o cancelamento de um obrigue a cancelar o outro.

O consumidor tem direito a uma fatura mensal onde os valores apresentados estejam devidamente descriminados. Os diferentes serviços prestados devem estar especificados com as respetivas tarifas. Nas comunicações eletrónicas, caso o consumidor o solicite, a fatura deve conter todos os serviços prestados detalhadamente.

As empresas não podem exigir o pagamento de um serviço que tenha sido prestado há mais de 6 meses. Se, por qualquer motivo, incluindo erro do próprio prestador de serviço, tiver sido paga uma importância inferior ao consumo efetuado, aquela só pode ser reclamada nos 6 meses seguintes ao pagamento. Em caso de dúvidas na correspondência entre o serviço prestado e a quantia paga cabe à empresa provar que cumpriu as suas obrigações.

Quando for cobrado ao consumidor um valor superior ao consumo, o excesso é abatido na fatura em que tenha sido efetuado o acerto. Caso pretenda um reembolso, também o pode solicitar.

Nos correios, em caso de extravio da correspondência, pode reclamar no prazo de um ano a contar do dia seguinte em que foi aceite o objeto pelos correios. Estes serviços públicos não podem ser responsabilizados se o extravio for da responsabilidade do remetente.

Em caso de conflito, exija o livro de reclamações para fazer a sua queixa. Peça o duplicado da reclamação. O prestador de serviços tem de remeter a sua queixa para as entidades reguladoras e fiscalizadoras dos serviços públicos essenciais. Também pode queixar-se diretamente nesses organismos.

Onde reclamar

• Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos: regula os setores do gás e da eletricidade. Tem por missão proteger os interesses dos consumidores em relação a preços, qualidade de serviços, acesso à informação e segurança do abastecimento, fomentar a concorrência eficiente, nomeadamente, na construção do mercado interno da energia, estimular a utilização eficiente da energia e a defesa do meio ambiente e ainda arbitrar e resolver litígios, fomentando a resolução de litígios fora dos tribunais.
  À ERSE compete analisar reclamações sobre contratos e faturação, qualidade da onda de tensão, tarifas e preços, mudança de comercializador, ligações às redes, interrupção de fornecimento, danos, leituras e medições de eletricidade e iluminação pública.
  No seu portal, a ERSE disponibiliza um serviço online de consulta pedidos de informação ou reclamações enviados diretamente para a ERSE (por carta, fax, e-mail ou formulário) e as reclamações inscritas no livro de reclamações a partir de 12 de dezembro de 2011. Pode saber em que fase se encontra o seu processo.
  Portal: www.erse.pt
• ICP-ANACOM: Autoridade Nacional de Comunicações tem como funções a regulação, supervisão e representação do setor das comunicações. A ANACOM disponibiliza, no seu portal, um formulário para reclamação.
  Portal: www.anacom.pt
• Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos: tem por missão regular os serviços de abastecimento público de água, de saneamento de águas residuais urbanas, de gestão de resíduos urbanos. Exerce ainda funções como autoridade competente para a qualidade da água para consumo humano, em Portugal Continental. No seu portal, disponibiliza um formulário para reclamação.
  Portal: www.ersar.pt
• Sem prejuízo do recurso aos tribunais judiciais, pode ainda recorrer aos mecanismos de proteção e informação ao consumidor, ou seja, aos centros de informação autárquicos ao consumidor, aos centros de informação e arbitragem de conflitos de consumo e aos Julgados de Paz.