Resolver problemas de faturação e qualidade

Água, luz, gás, telefone fixo, telemóvel, Internet, televisão, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais e gestão de resíduos sólidos urbanos são serviços públicos essenciais. A prestação de qualquer serviço deverá obedecer a elevados padrões de qualidade, que incluem o grau de satisfação dos utentes, especialmente quando a fixação do preço varia em função desses padrões.

Os prestadores de serviços públicos têm de informar o consumidor das condições em que o serviço é fornecido e prestar-lhe todos os esclarecimentos que se justifiquem, incluindo as tarifas aplicáveis pelos serviços prestados.

As empresas de serviços públicos essenciais não podem cobrar consumos mínimos, nem valores referentes a preço, aluguer, amortização ou inspeção periódica de contadores ou outros instrumentos de medição. Só podem cobrar taxas e tarifas referentes à construção, conservação e manutenção dos sistemas públicos de água, saneamento e resíduos sólidos.

Comunicações eletrónicas com regras diferentes
Nos serviços de comunicações eletrónicas, os prestadores têm de informar regularmente os utentes sobre as tarifas aplicáveis à rede fixa e móvel, ao acesso à Internet e à televisão por cabo.

Todos os contratos de serviços de telefone fixo, comunicações móveis, Internet e televisão por assinatura têm novas regras. Se a fatura não for paga no prazo, até 10 dias depois, o fornecedor deve enviar um aviso ao consumidor, a informar que tem mais 30 dias para pagar, sob pena de suspensão de serviço.

Se, durante esses 30 dias, a dívida continuar por liquidar, num prazo de 10 dias depois, a operadora pode suspender o serviço por 30 dias, e não pode enviar mais faturas.

Durante esse corte temporário, se o cliente pagar a conta ou estabelecer um acordo de pagamento por escrito com a empresa, esta deve repor o serviço de imediato ou, quando não for tecnicamente possível, no prazo de 5 dias úteis a contar do pagamento ou do acordo.

Se o cliente nada fizer, após esse corte temporário de 30 dias, o contrato fica automaticamente resolvido. Mas, caso ainda esteja no período de fidelização, o consumidor tem de pagar as compensações devidas. Esta é uma das fragilidades de uma lei que se propunha a proteger o consumidor e a evitar a acumulação de dívidas.

A lei não se aplica quando há uma reclamação escrita, porque os valores exigidos já foram pagos pelo consumidor ou porque a empresa não está a cumprir o contrato (quebra no fornecimento do serviço, por exemplo). Mas é necessário que a queixa tenha sido formalizada por escrito antes do corte do serviço.

Corte só com aviso 20 dias antes
Se se atrasar ou não pagar a fatura pode levar à suspensão do serviço. Mas há regras a cumprir. O serviço só pode ser cortado depois de o consumidor ter sido advertido, por escrito, com a antecedência mínima de 20 dias. Os serviços de comunicações eletrónicas têm regras diferentes. A carta tem de justificar o motivo da suspensão e informar sobre os meios que o consumidor tem para evitar a suspensão ou retomar o serviço.

A prestação de um serviço não pode ser suspensa devido à falta de pagamento de outro serviço, ainda que incluído na mesma fatura, exceto se o cancelamento de um obrigue a cancelar o outro.

O consumidor tem direito a uma fatura mensal onde os valores apresentados estejam devidamente descriminados. Os diferentes serviços prestados devem estar especificados com as respetivas tarifas. Nas comunicações eletrónicas, caso o consumidor o solicite, a fatura deve conter todos os serviços prestados detalhadamente.

As empresas não podem exigir o pagamento de um serviço que tenha sido prestado há mais de 6 meses. Se, por qualquer motivo, incluindo erro do próprio prestador de serviço, tiver sido paga uma importância inferior ao consumo efetuado, aquela só pode ser reclamada nos 6 meses seguintes ao pagamento. Em caso de dúvidas na correspondência entre o serviço prestado e a quantia paga cabe à empresa provar que cumpriu as suas obrigações.

Quando for cobrado ao consumidor um valor superior ao consumo, o excesso é abatido na fatura em que tenha sido efetuado o acerto. Caso pretenda um reembolso, também o pode solicitar.

Nos correios, em caso de extravio da correspondência, pode reclamar no prazo de um ano a contar do dia seguinte em que foi aceite o objeto pelos correios. Estes serviços públicos não podem ser responsabilizados se o extravio for da responsabilidade do remetente.

Em caso de conflito, exija o livro de reclamações para fazer a sua queixa. Peça o duplicado da reclamação. O prestador de serviços tem de remeter a sua queixa para as entidades reguladoras e fiscalizadoras dos serviços públicos essenciais. Também pode queixar-se diretamente nesses organismos.

Onde reclamar

• Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos: regula os setores do gás e da eletricidade. Tem por missão proteger os interesses dos consumidores em relação a preços, qualidade de serviços, acesso à informação e segurança do abastecimento, fomentar a concorrência eficiente, nomeadamente, na construção do mercado interno da energia, estimular a utilização eficiente da energia e a defesa do meio ambiente e ainda arbitrar e resolver litígios, fomentando a resolução de litígios fora dos tribunais.
  À ERSE compete analisar reclamações sobre contratos e faturação, qualidade da onda de tensão, tarifas e preços, mudança de comercializador, ligações às redes, interrupção de fornecimento, danos, leituras e medições de eletricidade e iluminação pública.
  No seu portal, a ERSE disponibiliza um serviço online de consulta pedidos de informação ou reclamações enviados diretamente para a ERSE (por carta, fax, e-mail ou formulário) e as reclamações inscritas no livro de reclamações a partir de 12 de dezembro de 2011. Pode saber em que fase se encontra o seu processo.
  Portal: www.erse.pt
• ICP-ANACOM: Autoridade Nacional de Comunicações tem como funções a regulação, supervisão e representação do setor das comunicações. A ANACOM disponibiliza, no seu portal, um formulário para reclamação.
  Portal: www.anacom.pt
• Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos: tem por missão regular os serviços de abastecimento público de água, de saneamento de águas residuais urbanas, de gestão de resíduos urbanos. Exerce ainda funções como autoridade competente para a qualidade da água para consumo humano, em Portugal Continental. No seu portal, disponibiliza um formulário para reclamação.
  Portal: www.ersar.pt
• Sem prejuízo do recurso aos tribunais judiciais, pode ainda recorrer aos mecanismos de proteção e informação ao consumidor, ou seja, aos centros de informação autárquicos ao consumidor, aos centros de informação e arbitragem de conflitos de consumo e aos Julgados de Paz.