Reclamações públicas

Venho por este meio, e na falta de resposta ao email enviado no dia 11/04, reclamar as seguintes situações:1ª Situação:Nota de crédito 3822 emitida ao NIF 179622579 relativa à fatura 986 – a fatura 986 não foi emitida ao NIF 179622579, uma vez que não consta no e-fatura deste contribuinte Foi emitida a fatura simplificada 256 do mesmo valor ao consumidor final, que penso que seria a fatura final, mas também esta não foi emitida ao NIF 179622579. // 2ª Situação Nota de crédito 554 emitida ao NIF 179622579 relativa à fatura 500 – a fatura 986 não foi emitida ao NIF 179622579, uma vez que não consta no e-fatura deste contribuinte Foi emitida a fatura 491 do mesmo valor ao consumidor final, que penso que seria a fatura final, mas também esta não foi emitida ao NIF 179622579. Queiram proceder à retificação dos documentos emitidos, e procedam ao envio dos mesmos por email para esta situação ficar resolvida o mais rapidamente possível.

Venho por este meio comunicar a V. Exa. que a encomenda feita dia 7/02/2021 ficou agendada entrega para dia 12 mas nada foi entregue. Foi agendada nova entrega para dia 15/02/2021 e mais uma vez não foi entregue. O Leroy Merlin agendou entrega para dia 22/02/2021 e mais uma vez não entregou, só depois de muita insistência minha disse que não tinham os materiais todos. Não houve novo agendamento para a entrega, somente fuiinformado para aguardar contacto por parte da loja de Alfragide. Até agora nem materiais nem a devolução do valor já pago.Após varias falhas nos prazos de entrega, os produtos foram entregues no dia 04-03-2021, mas não foram aceites por mim dado estarem danificados e inutilizados dentro da viatura da transportadora. Fiz a reclamação telefonicamente ao Leroy Merlin e pedi a devolução do valor pago, ao que me foi respondido que iriam reportar a situação e proceder ao reembolso. Nesse mesmo dia recebi um email do Leroy Merlin de Alfragide a dizer que estavam a avaliar a situação com a transportadora. Apesar dos meus varios telefonemas a solicitar a referida devolução, a resposta é sempre que ainda não foi aprovada. Até ao dia de hoje, 14-04-2021,ainda não obtive qualquer resposta da parte do Leroy Merlin. Agora só pretendo o reembolso do valor de 581.74€.

Assunto: recusa de troca, substituição de aquecedor novo (adquirido em dezembro de 2020) dentro do prazo de validade da garantiaExmos. Senhores,Após ter interpelado(a) o serviço de apoio a clientes (e de assistência técnica pelo email: servicos.setubal@leroymerlin.pt, cfr. indicado) para procederem à substituição do aparelho em conformidade com a garantia do EMISSOR CERAMICO EQUATION CERATEC 1800W adquirido em dezembro de 2020 e entregue no domicílio em 7-12-2020 (em mau estado: com a embalagem aberta e o equipamento todo molhado), correspondente à fatura no. FT 202003613/000586 (cfr. reclamação feita ao serviço de apoio a clientes, em janeiro de 2021, aquando da devolução da chamada efetuada na data de entrega), continuo a aguardar resposta ao pedido de assistência técnica aberto pelos serviços técnicos da loja de Setúbal, que se recusou a efetuar a substituição do aparelho por já não ter a respetiva embalagem. O aparelho foi entregue aberto em dezembro mas funcionou (aquecia) até 3 de fevereiro de 2021. Nessa altura contactei o Serviço de Apoio a Clientes da Leroy Merlin para que fosse acionada a garantia e substituído o produto. Deram-me o email acima indicado, dos serviços da loja de Setúbal para iniciar o processo. Após vários emails a reclamar a assistência técnica que me é devida em virtude da garantia do bem ou a troca do aparelho, continuo a aguardar resposta. Nem recebi qualquer assistência técnica até ao momento, nem recolheram o aparelho conforme indicaram que faziam, para que fosse reparado o mesmo. Pelos motivos acima expostos, faço a presente reclamação, porque pretendo receber um aquecedor para substituir o que deixou de funcionar - apenas um mês depois de ser adquirido.Com os melhores cumprimentos,T. Jacob

Durante a montagem da cabine de sauna deparei com uma indefinição no manual de montagem numa das ligações à terra.Entrei quatro vezes em contacto com o vosso apoio - 2 vezes telefonicamente com grande perda de tempo (seguramente mais de 1h) e as outras por email, enviando os elementos necessários para se ficar a perceber ao pormenor qual a indefinição encontrada.O primeiro contacto foi em 01Fev2021 e o último em 07Fev2021.As únicas respostas que tive da vossa parte foram a pedir elementos relativos à compra, o envio da factura porque pelo nº da mesma não conseguiam consultá-la (???) e a informarem que foi aberto o Pedido de Assistência Técnica nº 60. Esta troca de emails ocorreu a 6 e 7Fev.Passadas duas semanas do 1º contacto continuo sem resposta da vossa parte. Será que se dão por satisfeitos por terem aberto um Pedido de Assistência Técnica?Mesmo sendo excessivamente lentos, até ao momento não vi e muito menos beneficiei de qualquer acção do apoio ao cliente da vossa parte, a não ser ao fim duma semana para pedirem-me os elementos da compra.Não havendo qualquer desenvolvimento por parte da Leroy Marlin ao fim duma semana e como pretendia começar a usufruir do equipamento enviei um email ao fabricante que me respondeu no mesmo dia, e nesse mesmo dia o equipamento ficou a funcionar.Isto é mais do que demonstrativo da passividade e ineficiência do serviço de atendimento ao cliente da Leroy Marlin e que me leva a questionar para estas situações qual a vantagem de se adquirir um produto através dum intermediário que presta um serviço de apoio ao cliente desta forma?

Caros senhoresEm Fevereiro de 2018 comprei na vossa loja de Sintra um Corta Sebes a bateria da marca Sterwins que entretanto avariou no início deste ano. Entreguei no vosso balcão de Atendimento o referido aparelho para reparação e fui agora informado que o mesmo não pode ser reparado porque já não há a peça necessária.É inadmissível que um aparelho com três anos já não possa ser reparado, cuja vida útil termina muito antes do tempo expectável, obrigando à compra de um substituto. Além disso vou ficar com uma bateria e um carregador, que foram mais caros que o próprio aparelho, sem qualquer utilidade.É de referir que este comportamento vai contra a Resolução que foi aprovada pelo Parlamento Europeu em Novembro de 2020 que concede ao consumidor o direito à reparação, revenda e reutilização. José Brás

Boa tarde,Comprei 1 aparelho de AR Condicionado AC 1x1 ICELUX AMBER 12000 BTU com instalaçãodo mesmo por empresa certificada, enviada pela empresa vendedora Leroy Merlin,que nóspagamos essa instalação. Acontece que o ar condicionado não funciona,comprovado por quem oinstalou. Já reclamamos na loja onde foi adquirido, várias vezes, fizemos inclusivé a proposta decomprarmos outro e pagavamos a diferença mas tambem não foi aceite.Estamos até hoje à esperaque o aparelho seja substituido ou que nos resolvam a situação.FATURA Nº202006301/001391 e Nº 202006301/001392 de 16/12/2020 de LEROY MERLIN deCASTELO BRANCO PORTUGALLuis Manuel Pires Tremoceiroluis_tremoceiro@hotmail.com 968378164

No passado dia 17 efetuei uma encomenda online de 19 sacos de pellets, que paguei de imediato, com data de entrega agendada parao dia 26/12/2020 na minha residência. No dia 26 não recebi a encomenda nem qualquer explicação para esta falha. No dia 27desloquei-me à loja sita na Figueira da Foz, que após contacto telefónico com a loja de Coimbra, me informou que o erro teria sido datransportadora, para a qual iriam remeter um mail de imediato, pedindo-me que aguardasse um contacto na manhã do dia 28. Dereferir que face a esta falha fui obrigado a ir comprar alguns sacos de pellets no final da manhã do dia 27 para poder ter água quenteem casa. Como não recebi nenhum contacto na manhã de 28, liguei para o apoio ao cliente (210194210 Helena Rosa) a quem expliqueia situação. Pediu-me que aguardasse contacto da loja de Coimbra para onde iria remeter uma exposição. Passado pouco temporecebi uma chamada da Sra. Beatriz da loja de Coimbra a dar-me nota que a entrega foi reagendada para o dia 29. Achei um absurdopois tinha urgência e considero que deveria ser entregue nesse mesmo dia 28. A Sra Beatriz ficou de tentar antecipar a entregatendo-me pedido para aguardar novo contacto. Mais tarde ligou-me novamente a dar nota da recusa da transportadora pois játinham o plano de entregas definido para o dia 28. Perante esta intransigência solicitei o cancelamento da encomenda e a devoluçãodo valor pago, tendo recebido de imediato a concordância mas com a indicação de que a devolução do dinheiro demoraria 14 diasúteis. Como é evidente manifestei a minha indignação mas de que nada resultou, o que me obrigou a desistir do cancelamento.Considero um abuso que em pleno século XXI se demore 14 dias úteis a devolver uma valor que me pertence e que demorei unssegundos a transferir para a conta da Leroy Merlin. É lamentável que uma empresa desta dimensão tenha tão pouco respeito pelosseus clientes e que os trate com tanta prepotência.

Exmos.Senhores,No dia 29/09 o meu esquentador, adquirido na loja Leroy Merlin (com a devida instalação) deixou de funcionar. Contactei a loja, uma vez que estava dentro do período de garantia e, após envio do técnico que confirmou o problema, a troca foi aprovada. Recebi indicação para desinstalar o esquentador e levá-lo à loja, onde me foi entregue um novo. Por erro, a loja entregou-me o esquentador errado, o que implicou nova deslocação à loja onde recebi a informação que teria de trazer o antigo esquentador de volta, para que um novo técnico (da marca), pudesse confirmar o problema. Relembrei que o esquentador não estaria instalado, garantiram-me que não seria problema. Dias depois recebo um telefonema da marca (HTW) a agendar a visita, quando os informo que o esquentador está desinstalado informam-me que não poderão fazer o seu trabalho. Após vários contactos e visitas à loja, lá consigo, 2 semanas depois, que os técnicos se desloquem à minha habitação. No dia 13/10 os técnicos reinstalam o esquentador e, após várias tentativas, lá o põe a funcionar. Indicam que o problema é o caudal da água ser demasiado forte e que por isso o esquentador não conseguiria funcionar na chama máxima. Dão-me indicação que o esquentador funciona na perfeição DESDE que o caudal da água não esteja no máximo, ainda assim aconselham-me a contratar um canalizador para reduzir o caudal. O esquentador funciona uns dias, contudo, no dia 24/10 deixa novamente de funcionar. Volto a contactar o Leroy e, para minha surpresa, após contacto com a marca, a funcionária do Leroy informa-me que os mesmos indicam que na última visita “a cliente se recusou a pagar os custos da deslocação” no valor de 45€. Fiquei surpresa uma vez que, em nenhum momento os técnicos mencionaram pagamento e, tendo em conta que já tinha recebido a visita de um técnico da parte da loja que confirmou ser necessária a ativação da garantia, isso pareceu-me normal. Ainda nesta chamada com a funcionária da loja, os técnicos da marca referem o produto está fora da garantia, recusam-se a fazer nova visita até os 45€ serem pagos e, reforçam a necessidade de reduzir o caudal. Apresento nova reclamação, uma vez que claramente o problema não ficou resolvido na primeira visita, uma vez que o esquentador só funcionou durante 11 dias, o mesmo tinha apenas 10 meses, e por isso estava coberto pela garantia e, mais grave ainda, os técnicos da marca estavam a ser desonestos e a passar falsas informações. Da parte da loja recebi a informação que deveria contactar diretamente a marca. Uma vez que o tempo continuava a passar, e eu continuava sem acesso a água quente, tentei então o contacto directo com a loja com o intuito de acelerar o processo. Nesse contacto telefónico (porque por escrito não obtive resposta), o técnico da HTW começou por reforçar, tal como me tinha sido indicado aquando a visita a minha casa, e pelos técnicos do Leroy que o problema era o caudal da água ser demasiado grande e ser necessário reduzi-lo. Informei o técnico que tinha consultado um canalizador que me disse que não fazia qualquer sentido ser esse o problema. Nesse momento, o técnico da HTW afirmou que eu o tinha referido que tinha havido uma ruptura de canos e obras na rua, o que poderia ter causado o problema e fazer com que o caudal fosse demasiado fraco e por isso não tivesse força para ligar o esquentador. Mais uma vez, os técnicos foram desonestos uma vez que eu nunca falei em ruptura de canos ou obras, a única coisa que referi, e que está na solicitação de assistência técnica nº 287 é que possivelmente teria havido um corte de água temporário uma vez que ao abrir a torneira inicialmente saía algum ar. Quando confrontado com esta contradição de informações, o técnico da HTW sugeriu então que talvez o problema fosse de areias que possivelmente tivessem entrado nos canos durante as tais obras (que reforço não tenho qualquer conhecimento de terem existido). Recordo ainda que, aquando a sua visita para verificar o estado do esquentador, foram os próprios técnicos da HTW que procederam à instalação do mesmo, e por isso, caso houvesse realmente areias na rede, eles próprios o deveriam ter verificado. Mais ainda, para além de não ser verdade que eu os tenha informado de qualquer ruptura de canos/obras, que não tenho nenhuma evidência de que tenha acontecido, neste momento, ao contrário do que me foi dito anteriormente e que me levou a ter despesas extra com um canalizador, agora os técnicos afirmam que o problema não é o caudal ser demasiado forte, mas sim demasiado fraco. Ou que talvez afinal sejam areias. Ou seja, para o mesmo problema, e para justificar a não garantia do produto, até ao momento a HTW já apresentou 3 justificações diferentes e completamente contraditórias. Voltei contactar a loja e, após várias reclamações, no dia 30/10 recebi a informação que o Leroy iria assumir os custos da primeira deslocação para que a marca fizesse nova visita. Passaram mais 8 dias e apesar das minhas insistências não houve qualquer resolução ou sequer contacto para agendar a tal nova visita. Relembro que desde o dia 29 de setembro até hoje (40 dias) este esquentador esteve funcional um total de 10 dias. Os restantes 30 dias (sendo que este número continua a aumentar a cada dia que passa) foram passados à espera respostas por parte da Leroy Merlin/HTW. Independentemente do serviço da marca HTW, que tem sido não só terrível, mas pior ainda desonesto, é inadmissível que, nos dias hoje, uma empresa como a Leroy não tenha para com os seus clientes o mínimo de consideração para resolver esta questão de forma mais célere. Assim, serve a presente missiva para exigir a resolução deste problema através da troca directa do produto em causa sem quaisquer custos acrescidos para a minha parte (incluindo instalação, já paga anteriormente). Aguardo resposta por escrito no prazo máximo de 3 dias, uma vez que esta situação já se arrasta há mais de um mês. Filipa Ferreira

Dia 20/10/2020 desloquei-me à Leroy Merlin de Alfragide para apresentar uma queixa do meu termoacumulador que não estava a funcionar correctamente. Há uns dias que a água a meio da utilização ficava fria. No apoio ao cliente procederam com a queixa, mas perguntaram-me se a instalação do mesmo tinha sido feita pela loja, ao que eu disse que não. A empregada referiu que por não ter feito a instalação na loja poderia perder a garantia. Ora, nunca, em momento algum fui informada que a loja fazia instalações. No acto de compra nunca me foi dada essa escolha. Não podem, depois da compra do aparelho, que tem dois anos de garantia por lei, dizer que perco a garantia quando nunca houve uma informação da marca sobre esse assunto. Teriam que me informar na altura da compra para que eu pudesse fazer a minha opção. A queixa avançou e uns dias depois a empresa de assistência à Leroy Merlin, a Lidersat, ligou-me e enviou um técnico a minha casa.O técnico deslocou-se a minha casa no sábado, dia 24 de manhã. Olhou para o termoacumulador, nem lhe tocou, olhou para a válvula redutora e viu que os valores estavam muito elevados. Mexeu na válvula e não conseguiu baixá-los e disse A válvula está estragada. Nós podemos fazer um orçamento, mas se conhecer um canalizador aconselho-a a chamá-lo cá a arranjar isto, porque vai ficar mais barato e mais rápido. E foi embora.Confiei no técnico e chamei cá um canalizador que me mudou a válvula. Acontece que ficou tudo na mesma. Mas fizémos uma experiência: Quando o termoaculumador está desligado da ficha a pressão da água está normalizada e está bem, mas ao ligar o termoacululador à corrente, os valores disparam. Voltei a ligar ao meu canalizador que me disse que era impossível ser da pressão da água. Que a pressão está normalizada, como aliás sempre esteve. Que o problema sempre esteve no termoacumulador, que está estragado. Que a resistência deve estar queimada e sobreaquece o aparelho fazendo subir os bar.Dia 29 voltei a ligar para a Lidersat a contar o sucedido para saber o que fazer, visto que o problema não estava onde diziam estar. Falei com o coordenador que me disse que ia tentar perceber e que me voltava a ligar. Ligaram-me dia 30 a dizer que não podia avançar com nada sem que eu fizesse nova queixa, mas que podia ser por telefone. Que ligasse para o 707502207 e falasse com a D.Carla, que me ajudava a avançar com o processo para depois passar outra vez para a parte de reparação.Liguei para a D. Carla e contei o que se passava e a D. Carla ficou indignadíssima. A Carla disse-me que eu não podia ter uma válvula de pressão ligada por baixo de um termoacumulador. Que era impensável. Que o que eu tinha que fazer IMEDIATAMENTE era chamar o canalizador para tirar a válvula e ligar o cano directamente à parede. Eu ainda lhe disse que isso ia totalmente contra o que os colegas técnicos me tinham dito. Aliás, no dia 26 cheguei a ter um telefonema com o orçamento da Lidersat para me substituir a válvula por 180€. Válvula essa que, segundo a D. Carla não deveria existir. E se não devia existir quero saber quem é que me vai pagar os 105€ do canalizador que veio cá a casa por causa de uma válvula que não devia existir.Com tudo isto, como nada estava a ser resolvido, voltei à Leroy Merlin de Alfragide para apresentar nova queixa, dia 30 de Outubro. Pediram mil desculpas e disseram que nunca nada disto tinha acontecido. A verdade é que estou sem àgua quente há 16 dias. Voltaram a abrir o processo e disseram que mal a Lidersat me contactasse, não os deixasse ir embora de minha casa sem que eles resolvessem tudo e eu ficasse com o aparelho arranjado, mal eles sabiam, e eu, que isso nunca viria a acontecer. A Lidersat realmente contactou-me, mas para me pedir dinheiro, disse-me que só podiam continuar com o processo se eu pagasse a primeira deslocação do técnico, deslocação essa que NUNCA me foi dita que tinha que ser paga, que NUNCA imaginei que tivesse que pagar porque tenho um aparelho na garantia, mas, burra, paguei. Contrariada. 36.90€. Pensei que mal feito o pagamento me ligassem para agendarem a visita para me arranjarem o aparelho, mas enganei-me. Afinal queriam ainda mais dinheiro. Voltaram a ligar dia 4 de Novembro desta vez para me dizerem que viram uma fotografia de minha casa e que tinha os canos trocados e que isso era má instalação e que por causa disso perdia a garantia. Expliquei que isto é uma casa antiga e que os canos são assim, que o técnico que cá esteve deveria saber isso. Incompetência ao mais alto nível. Se os canos estivessem trocados durante 1 ano como teria eu tido água quente? Surreal. Só desculpas atrás de desculpas. Depois perguntaram-me se eu alguma vez tinha feito alguma manutenção ao aparelho. Que a manutenção é obrigatória por lei. E que o problema do aparelho pode também ser disso. Que eles fazem essa manutenção e que me dava um orçamento, que, claro, não estava dentro da garantia. O orçamento chegou e era de 183.31€.É dever fundamental de ser prestado um dever ao consumidor (lei n24/96 31 julho), que tem um direito à informação, desde logo porque os fornecedores de bens e serviços estão numa posição privilegiada em relação aos consumidores, em relação ao ponto de vista técnico. E nos termos da referida lei o fornecedor de bens e prestador de serviços deve, tanto nas negociações como na celebração dos contratos, informar de forma clara, objectiva e adequada o consumidor, nomeadamente: sobre as características, composição e preço do bem, como sobre as condições das garantias, prazos, e assistência após o negócio jurídico. Todas estas obrigações foram claramente violadas desde as informações que não me foram prestadas quando adquiri o equipamento, como posteriormente com o surgir de todos os problemas que já vos comuniquei à saciedade, por telefone e presencialmente. A cada contacto novo existe uma nova condição e nenhuma delas me foi transmitida no momento em que deveria ter sido transmitida, pelo que nos termos do artigo 12.

Há mais de 4 meses com cerca de 5 deslocações de serviço técnico sem que o equipamento funcione normalmente. Em vez de funcionar como bomba de calor está a funcionar apenas como termoacumulador. Dias inteiros o compressor a trabalhar sem obter qualquer aquecimento (Consumos elevados sem resultados). Depois de identificada a situação, programava-se exclusivamente para resistência elétrica. Foram-se sempre dando informações precisas sobre a situação. Não percebemos porque não é substituído o equipamento, atendendo a que, tudo o indica, o mesmo contem um problema de origem. Temos comprovativos de toda a correspondência trocada por e-mail e relatórios das 5 deslocações dos serviços técnicos.Supomos que alguns componentes da Bomba de Calor HTW terão sido sujeitos a esforços não previstos por a mesma nunca ter funcionado normalmente e que a partir de certa altura passou-se a substituir um componente e passado pouco tempo avaria outro e assim sucessivamente.Na sequência da última deslocação do técnico a 01-10-2020, foi relatada a anomalia a 03-10-2020 e até 16-10-2020 nenhuma decisão. Faz parte do agregado familiar uma pessoa com 96% de incapacidade para quem é fundamental o bom funcionamento do equipamento em questão.