Reclamações públicas

Exmos. Senhores, No passado dia 2024-12-15 comprei on-line na Leroy Merlin 2 metros de resguardo de mesa (encomenda nº 299316). Qd fiz a compra davam como prazo de entrega 3 dias uteis, ou seja seria feita até à passada 4ª feira, 2024-12-18. E também davam a opção de mediante um pagamento suplementar, fazer a entrega em 2024-12-17, a passada 3ª feira. Dada a URGÊNCIA que tinha em receber a encomenda fiz esse pagamento suplementar para a receber no dia 17. Passou o dia 17 e não recebi a encomenda. Nesse dia tentei contactar a Leroy Merlin para saber o que se passava e tentar providenciar que a entrega fosse feita o mais rapidamente possível. A Leroy Merlin dá um nº de telefone para os clientes a poderem contactar, só que pura e simplesmente NÃO ATENDE O TELEFONE. ESTIVE HORAS A LIGAR-LHES E ELES NÃO ATENDERAM. Tive que os contactar preenchendo um formulário que existe no site. Essa forma de contacto está muito longe da eficiência de um telefonema pois há assuntos que precisam de ser debatidos e respondidos no momento e só um telefonema é que o permite. Embora tenham acusado a recepção desse contacto, NÃO ME DERAM QUALQUER RESPOSTA AO MESMO. NEM A ESSE NEM A TODOS OS OUTROS QUE FIZ POSTERIORMENTE. Como no dia 18 (no site continuava a informação de que a encomenda seria entregue no dia 17 (CURIOSO!!!), aguardei esse dia para ver se a encomenda era entregue no mesmo. Não foi. Nesse dia à tarde alteraram a previsão de entrega para o dia 19 (5ª feira). No dia 19 de manhã para tentar evitar que a entrega não passasse desse dia, enviei uma nova comunicação. Mais uma vez a encomenda não foi entregue no dia 19. No final do dia enviei uma nova comunicação a manifestar o meu desagrado e a dizer que esperava que a entrega da encomenda não passasse do dia seguinte, dia 20, 6ª feira. Hoje dia 20, no site continua a informação de que a encomenda será entregue no dia 19, ontem (MESMO CURIOSA A ORGANIZAÇÃO COM QUE A LEROY MERLIN TRATA DAS SUAS VENDAS ON-LINE!!!), mas continuo a não receber nenhuma mensagem a dizer que a encomenda vai ser entregue. Deste modo, venho por este meio apresentar queixa da Leroy Merlin, em primeiro lugar pelos atrasos que está a ter na entrega das suas encomendas mesmo quando um cliente paga um valor suplemento para ter uma entrega mais rápida, MAS PRINCIPALMENTE PELA FALTA DE RESPEITO E CONSIDERAÇÃO COM QUE TRATA OS SEUS CLIENTES AO NÃO DAR QUALQUER RESPOSTA ÀS SUCESSIVAS COMUNICAÇÕES QUE O CLIENTE LHE ENVIA. Cumprimentos. Pedro Contreiras

Exmos senhores No dia 22 de novembro decidi encomendar um termoacumulador no site do Leroy Merlin porque o preço era muito atrativo o termoacumulador custava 329€ e em promoção fica 239€. A encomenda foi cancelada por rutura de stock. Nos dias a seguir como o termoacumulador continuava disponível no site ao mesmo preço de promoção decidi encomenda-lo novamente no dia 27 de novembro. A entrega esteve prevista para dia 3 e foi atrasada para dia 5 de dezembro. Só por aqui já é de desconfiar se no dia 22 de novembro havia rutura de stock porque é que o produto não foi retirado do site? Como é que consegui comprá-lo e a entrega chegou a estar prevista? Leva-me a querer que não havia rutura de stock. A encomenda acabou por ser cancelada novamente por rutura de stock no dia 4 de dezembro tudo certo. Liguei para o apoio ao cliente e pedi esclarecimentos como é que a minha encomenda do dia 22 de novembro tinha sido cancelada por rutura de stock e no dia 4 de dezembro o produto continuava disponível no site com o preço promocional. Disseram-me que não havia unidades do produto disponível no armazém do site online e que o site não estava atualizado. Qual não é o meu espanto que depois de desligar a chamada tinham atualizado o site e havia unidades disponíveis mas ao preço de 329€. Então para a minha encomenda que tinha comprado a 239€ havia rutura de stock mas para comprar a 329€ já não havia. Isto parece-me um esquema onde a empresa apresenta um preço muito abaixo do valor normal dos produtos e depois não os vende ou vende muito poucas unidades alegando rutura de stock e depois tenta vender o produto ao preço normal de compra. Necessito mesmo deste termoacomulador por ter as medidas ideias para o espaço que tenho em casa e acabei lesada com esta situação. Agradeço esclarecimentos

Exmos. Senhores, Abordei a loja de Sintra no passado dia 22 de Agosto de 2024 a propósito de uma base de duche adquirida na vossa loja em 2021, com 5 anos de garantia, que descolou do chão após proceder à sua limpeza com o produto recomendado tanto pela loja como pelo fornecedor da marca: um fio de detergente de louça. Deste então já passaram 4 meses, durante os quais escrevi 2 reclamações no livro de reclamações online, sem contudo obter qualquer resposta conclusiva para esta situação. Foi efetuada uma visita técnica à minha residência há mais de um mês, pelo que não tem sentido a demora na resolução desta situação. Aproveito para referir que o material desta base não foi o que vos solicitei, tendo flexibilizado na altura a troca para evitar transtornos de maior para a loja. Não vejo a mesma consideração da loja para com o cliente, agora que este material se revela de fraca qualidade: os argumentos apresentados até à data revelam-se não válidos: As bases de duche que levantam do chão com o peso das pessoas no banho só acontece, como o representante da vossa loja afirmou em minha casa, em bases de dimensões maiores, e não nas pequenas como é o caso da minha. Esta só tem um banho tomado, pelo que de todo que este argumento não se aplica. A instalação, efetuada por um instalador da confiança do Leroy Merlin, foi feita com cola, conforme indicado pelo representante da marca e visível nas fotos que vos encaminhei. A colocação de calços na zona levantada, conforme sugestão vossa, está fora de questão pois seria um remendo atreito a infiltrações e problemas maiores. Nem compreendo esta sugestão tendo vós mesmo referido que, quando as bases não estão completamente niveladas ao chão, causa mais levantamentos. Conforme solicitado na reclamação que aqui anexo, solicito a célere devolução do custo total da base ou a sua substituição pelo material que havia inicialmente encomendado. Não podem deixar o cliente 4 meses com o duche inutilizável. Cumprimentos, Sara Ribas

No dia 23/11/2024 fui à loja da Leroy Merlim de Sintra fazer a compra de um esquentador para minha casa. Um técnico certificado me havia informado para adquirir um esquentador com capacidade de 17L/m, para utilizar a esquentar uma piscina pequena de crianças que temos. Ao chegar na loja o produto com essa capacidade havia se esgotado, e o vendedor sugeriu levar o produto que estava em campanha de 11L/m. Questionei se, pelo facto da capacidade ser menor, iria funcionar para aquecer a piscina. Ele disse que sim! Então comprei o produto e levei para o técnico instalar. Após a instalação verificamos que a pressão do caudal era insuficiente para o objetivo de aquecer a piscina. A água quente que o esquentador produz não tem força o suficiente para o aquecimento. Voltei a loja no dia seguinte, e fui informado de que não seria possível trocar/devolver o produto, pois havia uma informação na secção do produto que dizia isso. Fui verificar a tal informação e mostraram-me um comunicado falando apenas sobre a instalação de um profissional certificado. Não há nenhuma informação de que seria impossível trocar/devolver o produto. Falei com a responsável pela secção (Natacha Cunha) sobre a situação e ela disse que o vendedor teria informado sobre a impossibilidade de troca, coisa que não aconteceu. Tentei argumentar que o produto não serve, e que precisaria trocar por outro com capacidade maior, porém nem fui ouvido sobre essa questão. Estou com um produto de quase 500 euros, sem uso. Não sei a quem recorrer. Cumprimentos, Filipe Silva

Exmos. Senhores, Venho por este meio fazer a seguinte reclamação: Depois de um um longo processo de projeto e instalação de cozinha e wc com todos os eletrodomésticos incluídos que comprei na loja Leroy Merlin de Évora no final de 2023, ficou "concluída" a 11 de Novembro de 2024, um pesadelo entre faltar peças, entre hoje aparecem para instalar umas portas, depois so voltam passado um mes.... entre ir pessoalmente a loja levantar material em falta, entre varias reclamações no livro de reclamações e outras entidades... Espanto meu quando ou colocar a maquina da roupa a lavar e vou fazer outras coisas, quando reparo havia ja agua por todo lado, conclusão, má instalação da maquina ,tive que desinstalar maquinas, ver que a tampa do esgoto estava partida, logo não enroscou e a agua com a espuma das lavagens levantam a tampa e a agua sai,,, tive que chamar uma pessoa entendida no assunto que viu todos os erros e os reparou, que obviamente tive que pagar. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em 17/05/2024 comprei e paguei no LEROY MERLIN (LOJA DE ALMADA) Factura FT20240038501/003332, 106,14 um sistema de Aquecimento Central e Aquecimento de Águas Sanitárias. Este sistema foi instalado no mês de julho por instalador contratado pelo LEROY MERLIN ( a compra incluiu a instalação) . O sistema trabalhou durante 15 dias e avariou. Telefonei ao instalador (tinha ficado acordado com instalador, que se acontecesse algum problema, para lhe telefonar que ele viria ver a situação),O instalador veio, verificou e disse que era a máquina principal do sistema (Bomba de Calor) que estava avariada e que eu deveria ir á LEROY MERLIN pedir a reparação ao abrigo da garantia. A 23/1072024 fui a LEROY MERLIN de Almada pedir a assistência, Ficou acordado que iam enviar o Técnico da Marca do Equipamento. Passaram oito dias nada aconteceu, voltei a ir ao LEROY MARLIN saber da situação, nada sabiam se alguém tinha o não chamado o técnico, depois de muita insistência minha la contactaram o técnico e ficou acordado que ele vira em alguns dias. O técnico veio verificou os equipamentos e concluiu que a máquina estava avariada mas que a causa da avaria era a instalação mal projetada e instalação defeituosa que provocou a avaria da máquina, não reparou a máquina por não responsabilidade do equipamento e se a reparasse ela voltaria a avariar devido á instalação imprópria. O técnico fez um relatório para o que deviam alterar na instalação e as peças que deveria substituir, enviou esse relatório para o LEROY e também o enviou para mim. Esperei alguns dias para que o Leroy tomasse alguma decisão sobre o assunto, com nada aconteceu, voltei ao Lery, para meu espanto não sabiam de nada nem sabiam do relatório que o técnico disse ter-lhe enviado, dei-lhe uma cópia do relatório e ficaram de tratar da situação. Passaram mais oito dias e nada aconteceu. Voltei ao Leroy para saber o que se passava, não se passava nada ainda não tinham feito nada. Depois da minha insistência e sem saberem o que fazer ( porque o instalador diz que o problema era da máquina e o técnico da marca diz que o problema é da instalação) resolveram que iam enviar um perito para auditar a situação. Esse auditor veio e concluiu que de fato o problema é da instalação, a instalação está feita incorretamente e usa acessórios inadequados para aquele tipo de instalação. Parecia que estava tudo resolvido, mas não, continua tudo na mesma. Voltei hoje ao Leroy para saber o que se está a passar, dizem que não sabem do relatório do auditor, que iam ver o que se passa e a lenga-lenga do costume. Cada vez que vou ao Leroy sou atendido por um funcionário diferente, estes funcionários não têm coordenação, não fazem o acompanhamento das situações, demonstram falta de formação, não leem ou não entendem os relatórios, não falam uns com os outros e assim não dão continuidade á resolução dos problemas. Muito atempadamente fiz um grande investimento num sistema que me facultaria chegar ao inverno com conforto para minha família que inclui crianças, por esta deplorável situação à mais de um mês, que não tenho água quente nem aquecimento. Depois de muitas peripécias e passados mais de 40 dias o sistema continua á espera de ser reparado e sem água quente e aquecimento numa casa de família que inclui crianças. Cumprimentos. Alexandre Neves

Exmos. Senhores, A máquina Sterwins numero de serie 1034920008032101000620 que foi comprada na Loja Leroy Merlin Viana do Castelo, desde o primeiro dia de utilização apresenta defeito, foi solicitada a reparação da mesma 3 vezes. Na primeira vez informaram que substituiram o motor, nas vezes seguintes informaram que não havia qualquer problema com a máquina logo a mesma nem chegou a ser intervencionada. Acontece que esta máquina não serve para uso doméstico visto que mal se liga a máquina manda os disjuntores do quadro abaixo. Como forma de despiste a mesma máquina foi ligada em casas de vizinhos e aconteceu exatamente o mesmo resultado. Máquina manda disjuntores abaixo. Neste diz que arranjam mas não arranjam já passaram mais de dois anos sem que o problema tenha sido solucionado, nem a loja aceita fazer a retoma/devolução da mesma. Numero de ocorrencia e relatorio tecnico em anexo Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Boa tarde, Venho por este meio formalizar a minha insatisfação relativamente à assistência técnica de um termoacumulador, ainda na garantia, e cuja a sua instalação foi efetuada pelos técnicos da Leroy Merlyn em Julho de 2023. 
 No dia 16/11/2024, foi acionada a garantia do termoacumulador na loja da Leroy Merlyn Torres Vedras, onde informaram que teria de aguardar o contacto por parte da equipa técnica (previsão de 48h) para agendar a reparação e/ou substituiçõe do equipamento . A 18/11/2024, dado não ter recebido qualquer contacto, liguei para a linha de apoio, que me informou que teria de aguardar cerca de 48h para o contacto da equipa técnica, uma vez que, apesar de ter sido efetuado um pedido de assistência no dia 16, este só terá sido encaminhado para o parceiro de reparações no dia 18. No dia 19/11/2024 continuando sem qualquer contato para agendamento de reparação, liguei novamente para a linha de apoio da Leroy Merlyn, que indica ter feito um pedido de urgência para tratamento. No dia 20 desloco-me fisicamente à loja, para reclamar a situação. Informaram-me que tentariam ligar diretamente para o parceiro de reparações, Grupo GIA, para tentar agilizar o processo. A 21/11/2024, recebo contacto por parte da loja a informar que falaram diretamente com o parceiro, sendo que estes reportaram estar com uma “grande afluência” de pedidos mas que tentaria dar urgência ao processo de reparação, informaram que entre sexta-feira (dia 22) ou segunda—feira (dia 25) deveria receber um contacto por parte do técnico para, finalmente, agendar a reparação. No entanto, trata-se de segunda-feira, 25/11/2024, passaram-se 10 dias desde que reportei a avaria do equipamento, e continuo sem agua quente em casa, ou seja, 10 dias sem condições básicas de higiene. É lamentável todo este tempo decorrido, sem qualquer resolução para o meu problema. Passados 10 dias continuo com o termoacumulador por reparar, trata-se de um equipamento ainda na garantia, pelo que, na impossibilidade de reparação do mesmo, poderiam substituir o equipamento por um novo, o que também não aconteceu. Caso não obtenha resposta nas próximas 48h irei acionar todos os meios legais para o efeito. Mais informo que se, no prazo referido não houver qualquer resolução definitiva, irei apresentar reclamação formal e queixa junto da Deco. Aguardo resposta urgente. Cumprimentos, Jéssica Arsénio

(Redigido a 28 de outubro de 2024) A bomba de calor da marca AQS CHÃO SOLAR HTW 500 Litros no valor de 2.799€ foi instalada pelos técnicos através da Leroy Merlin (oficial da empresa), por um valor adicional, em agosto de 2023. Por volta de julho de 2024, notámos um funcionamento irregular da bomba de calor, que não estava a aquecer a água como deveria, pensámos que se devia ao número de pessoas que poderia estar a utilizar água quente ao mesmo tempo, e finalmente, depois de descobrir que vários curto-circuitos tinham acontecido devido à bomba, fizemos um pedido de assistência pela Leroy Merlin, quando finalmente o perito veio, fiquei a acompanhar o processo de peritagem: O perito abriu uma parte da bomba com parafusos, e imediatamente começou a verter água, depois de aberta, viam-se circuitos e fios e vimos que estava cheia de água (que não era suposto), o próprio até comentou que não era estranho que tivesse causado um curto circuito. Perguntei a razão do acúmulo de água, e disse-me que a máquina não tinha reparação e tinha de ser mesmo substituída, por causa de dois problemas: - instalação incompleta da bomba de calor: todas as máquinas têm uma câmara de libertação de pressão/gás. A pressão inchou a máquina e permitiu uma fuga de água que causou curto-circuito na casa inteira, outro dos nossos electrodomésticos danificou-se no processo. Mostrou-me uma fotografia da câmara de libertação, que para surpresa minha, não tinha sido sequer instalada. - defeito de fabrico de uma componente importante para o funcionamento da máquina. Perguntei mesmo se este modelo em específico tinha recorrentemente este problema, ao que me respondeu que não, que era um caso isolado. Escutei o perito a ligar para o chefe/administrador a relatar exactamente o que escrevi acima. Não me recordo se assinei algum documento, mas o perito não me deixou qualquer tipo de contacto, nem relatório escrito do que tinha observado, pelo que não tenho forma de provar sem ser o defeito e os danos provocados pela instalação. Devo notar que o perito não me deu essa informação por iniciativa própria, se não fizesse estas perguntas, por mera curiosidade, nem conseguiria estar a fazer esta reclamação com este detalhe. Agradecidamente, o perito até mudou o modo da bomba de calor para funcionar como um termoacumulador que fez logo uma grande diferença na temperatura da água. Mas a bomba de calor tem uma fuga, possivelmente devido ao inchar da máquina devido à falta da câmara de libertação. Não sei o que ocorreu depois, mas claramente não foi o que me tinha dito, ficámos quase um mês e meio a aguardar o agendamento da substituição da máquina, pelo que liguei para perceber o que se passava. Não tendo resposta em linha, pediu para que aguardasse contacto que iriam falar com a equipa de manutenção. Anteontem recebi e-mail da Leroy Merlin, com grande incredulidade, a dizer que o processo tinha sido encerrado, dizendo que a marca concluiu que a máquina se tinha estragado devido à falta de manutenção nossa. Como é que presencialmente me dizem que é por causa de 2 problemas completamente fora do meu controlo, e de repente, somos nós os responsáveis pelos danos da máquina? Não especificaram nem o que querem dizer com "manutenção" para uma máquina com menos de 1 ano, nem o que tinha estragado. Quando tentámos falar presencialmente, disseram-me que teria de fazer a manutenção junto da marca?! Como assim?! Porque é que não disseram quando pedi a assistência, ou mesmo na peritagem/manutenção? Atenção, a máquina foi comprada na Leroy Merlin, quase 3 mil euros! Desresponsabilizados desta forma, por e-mail, sem nos dar qualquer explicação, ou contacto; sendo que fizémos vários contactos ao longo de quase um mês e meio. Equipamento este que foi instalado pelos técnicos da empresa, devidamente protegido do sol e da chuva, e a peritagem foi marcada através deles, assim que tivémos confirmação de que havia um problema com a máquina, pedimos assistência. Qualquer pessoa consegue entender, através deste decorrer de acontecimentos, que se trata de um acto de má fé e tentativa de desresponsabilizarem-se de, primeiro, da má instalação; segundo, defeito de fabrico; terceiro, a garantia do produto! Tenho 3 vias que me protegem e me garantem a substituição do equipamento, ou pelo menos manutenção, nenhuma é viável? Devem estar a tomar-nos por parvos! Fizémos tudo o que nos competia, até além do que o técnico de instalação tinha recomendado, disse que a máquina poderia estar à chuva e ao sol, nós até criámos uma proteção para a máquina. Peço que honrem o que devem, coordenem com a marca, façam a substituição da máquina, seja pela má instalação, ou pelo defeito, ou pela garantia, de forma urgente, que neste momento, ainda se apresenta com uma fuga de água. (A 11 de novembro de 2024) No dia 10 de novembro de 2024, o que restava das funcionalidades de termoacumulador da bomba de calor causou um curto-circuito muito provavelmente da fuga de água da avaria anterior Devo notar que pedi o relatório do perito à Leroy Merlin da Alta de Lisboa que nos enviou uma digitalização juntamente com uma resposta que nos acusava de “falta de manutenção” que tem de ser feita “a cada seis meses“ e que esta estaria mencionada no manual de utilização. Sendo que o manual está disponível on-line na própria página do artigo, fiz uma captura e assinalei o período de manutenção que era aconselhado, em lugar nenhum menciona que é obrigatória a manutenção para evitar problemas tão graves, e menciona uma manutenção anual em vez dos alegados seis meses. Mas realmente menciona que deve ser acompanhado por um vaso de pressão! No relatório do perito nada referia que o dano tinha sido causado pela alegada “falta de manutenção”, mas menciona a falta de instalação de vaso de pressão entre outros problemas. Quero realçar que foi neste contexto que escalaram esta reclamação para o departamento geral. Agora com a bomba de calor completamente inoperável depois de causar outro curto-circuito, continuo a aguardar uma resolução acertada do problema.