Reclamações públicas

Exmos. Srs.Fiz uma encomenda online no dia 06/07, sendo que no dia 16/07 dirigi-me a uma loja ZARA de forma a puder trocar um dos artigos pois o tamanho era pequeno. Na loja referiram que não podiam fazer troca, teria que deolver o artigo e posteriormente comprar o que quisesse. Assim foi, em anexo junto e-mail da confirmação da devolução e também o talão de devolução que me deram em loja. Hoje dia 26/08 ainda não recebi qualquer devolução do artigo, nem qualquer contacto da ZARA, já tentei ligar inúmeras vezes para a linha de apoio (800 202 600) sem qualquer sucesso, já enviei e-mail (contact.pt@zara.com) e até ao momento nada.

Depois de completar uma compra online na zara, verifiquei que nos dados da encomenda estava a minha morada antiga. Durante a compra não tive que confirmar a morada de entrega e não me ocorreu que há 1 ano e meio mudei de casa. Liguei logo para o atendimento ao cliente. Pediram-me que ligasse 15 minutos mais tarde pois a encomenda ainda não estava no sistema. Liguei, disseram que não podem alterar a morada. Pedi para ir buscar a uma loja. Não é possível. Pedi para cancelar. Não é possivel.Voltei a ligar, falei com outra pessoa que me disse que se eu tivesse ligado mais cedo ainda teriam podido alterar a morada mas, agora a encomenda já estava embalada e não era possível. A única hipótese de alterar a morada é uma primeira tentativa de entrega falhada. Não se pode cancelar.Pedi que registassem que a cliente contactou e pediu o cancelamento da encomenda, disseram-me que todos os contactos ficam registados e as conversas gravadas mas, não percebi se registaram o meu pedido. Tentei usar o livro de reclamações online que anunciam no site mas a Zara não consta na lista de fornecedores, nem atraves do NIF e surge uma mensagem a aconselhar o uso do livro fisico, numa loja.Tentei enviar um email para o endereço de vendedor que surge no Paypal, veio devolvido.

Exmos. Senhores,É com grande surpresa que venho apresentar a seguinte reclamação relativamente a uma encomenda efetuada na Zara online:- Efetuei a compra de grande parte das prendas de Natal no site da Zara, durante a black friday - 29 de Novembro, portanto- Solicitei o pedido de entrega ao domicílio- Não teria sequer de haver uma explicação para a escolha de método de envio, mas neste caso acaba por ser relevante: estou grávida e tenho tentado evitar ao máximo deslocações para grandes confusões típicas deste período de Natal.- Compreendi perfeitamente que houvesse algum atraso na entrega, derivado ao previsível grande número de encomendas inerente a uma Black Friday- Relativamente a esta encomenda, não recebi qualquer tipo de feedback via email ou de outra forma, relativamente a atrasos, envios, etc, mas continuei sempre descansada, afinal... estava a comprar na Zara, não teria porque me preocupar - achei eu!- Na passada quinta feira (dia 12 de Dezembro) recebi uma SMS da GLS (não fazia sequer ideia que seria a transportadora encarregue da entrega da encomenda da Zara), com um código de referência que presumo que seja interno da transportadora, que obviamente não corresponde sequer ao nº de encomenda da Zara e sem qualquer referência à proveniência da encomenda, dizendo que a mesma se encontrava numa pick up point em Perafita (!!!!) (Que nem sequer sabia onde ficava). - O tracking com o número de referência enviado não funcionava e só através de conversa com outras pessoas (a quem aconteceu exatamente o mesmo!) consegui perceber que se tratava da encomenda da Zara.- Encomenda essa que está na aplicação da Zara considerada como entregue a 11 de Dezembro! (Entregue?!? A quem?????)- Tentei entrar em contacto com a GLS - sem sucesso.- Contatei o apoio ao cliente da Zara, expus a situação e expliquei o porquê de não ter disponibilidade para ir levantar a encomenda que fiz ONLINE para ser entregue ao DOMICÍLIO, precisamente por estarmos em época de grandes multidões e eu estar GRÁVIDA.- Ficaram de explicar a situação à transportadora e de me dar feedback.- Pelo que soube por contactos posteriores (todos de minha iniciativa - porque de facto da Zara não obtive feedback de nenhuma das vezes que o pedi), a Zara nem sequer consegue entrar em contacto com a transportadora.Gostaria de saber como é que é possível uma empresa como a Zara, onde é suposto podermos comprar com confiança, deixar-se representar por uma empresa de transporte que, de livre e espontânea vontade altera o método de entrega para um levantamento num sítio completamente aleatório?Tudo o acima exposto aconteceu igualmente com outra encomenda, efetuada no mesmo dia, com a diferença de que, relativamente a essa encomenda recebi dois emails, ambos no dia 7 de Dezembro: um dizendo que a encomenda seria entregue até dia 10 e o outro dizendo que a encomenda sofreria um atraso de 24h/48h.- Não houve qualquer outro feedback por parte da Zara relativamente a esta encomenda, que eventualmente consegui perceber que se encontrava igualmente no referido pick up point em Perafita (!!!!). - Apesar de, na aplicação, a encomenda se encontrar como recolhido por transportador no dia 09, sem qualquer outro desenvolvimento até ao dia de hoje.- (mais grave ainda foi, na chamada que fiz para o suporte ao cliente Zara no dia 16 de Dezembro, me terem dito que afinal esta encomenda não se encontrava no pick up point de Perafita, e que na realidade não sabiam ao certo onde estava) - informação essa que me foi contradita durante a chamada de hoje.Resumindo e concluindo:Fiz as compras de Natal online (com entrega ao domicílio - pelos motivos já expostos), numa marca supostamente de confiança, com quase um mês de antecedência (portanto, mais do que a tempo) e vou chegar ao Natal sem prendas para entregar.Gostaria saber o que tem a Zara a dizer sobre toda esta situação, que considero realmente uma grande surpresa - e bastante grave.Obrigada.

Venho por este meio comunicar a V.Exas, que no passado dia 30 de novembro realizei uma compra online no site da Zara onde recebi informação que o produto seria entregue entre o dia 03 e o dia 04 de dezembro. Após mais nenhuma informação e verificando que até ao mio dia de hoje a encomenda ainda não tinha sido expedida, resolvi consulta o serviço de apoio ao cliente da Zara que não viu qualquer problema e garantiu que o produto seria entregue até às 19h00 de amanhã. Após este telefonema, recebo um email da Zara a informar que por questões de atraso na expedição a minha encomenda chegaria com 48 horas de atraso. Volto a ligar para o serviço de apoio ao cliente e solicito que resolvam a questão para que a encomenda seja entregue no prazo devido. A situação foi menosprezada e disseram que ainda podia chegar a tempo e que se não chegasse entregavam assim que possível. Reclamo no site da Zara e dizem que houve um atraso porque estava à espera de todos os elementos que compõe a minha encomenda. Ao qual eu questiono que elementos estão à espera uma vez que apenas solicitei uma camisola. Questionei se poderia cancelar o pedido ao qual me informaram que não, mas que assim que recebesseo produto podia devolvê-lo. Parece-me que o serviço de call center da Zara gosta de usar a ironia com os seus clientes. Resumindo, não houve qualquer esforço para que a entrega seja feita no tempo devido. Simplesmente, o cliente tem que se sujeitar aquilo que a Zara decide, mesmo depois de a encomenda já ter sido paga, sem nada poder fazer porque parece que estamos a falar com robôs que não sabem solucionar a questão. Gostaria de ajuda para que a minha encomenda seja entregue a tempo, pois isto não é postura a ter perante um cliente habitual. Péssimo serviço!

Motivos da queixa, consequências e tentativas de resolver a situação:- Encomenda realizada online que devia chegar à loja para levantamento no máximo no dia 14 de novembro.- No recebo qualquer noticia sobre o motivo do pedido não ter chegado à loja no último dia do prazo máximo.- Contacto 3 vezes o serviço de atenção ao cliente no dia 15 de novembro, no dia 19 e no dia 20 de novembro e a resposta é que estão a revisar a situação internamente e não me podem dizer mais nada. Cuatro dias úteis sem serem capazes de resolver a situação ou me darem uma resposta.- Peço para me devolverem o dinheiro inmediatamente e a resposta é que o dinheiro demorará pelo menos 20 dias em chegar à minha conta o que é totalmente inaceitável quando as devoluções são feitas no momento em loja.- Levo mais de 15 dias em o dinheiro e sem as prendas de roupa.- Não obtive até ao momento uma resposta satisfatória.- Isto é uma prática inaceitável e totalmente abusiva.

Venho, por este meio, comunicar a Zara portugal online que fiz uma compra no dia 03/09/19 com a promessa de receber a mesma nos dias 05/09 ou 06/09. O rastreio informado pela loja diz que a encomenda foi entregue no dia 05/09, porém não recebi o produto. Entrei em contato com a loja no mesmo dia através do telefone e a mesma informou para que eu verificasse a caixa do correio (fiz de imediato e não tinha nada) perguntou se tinha porteiro no meu prédio e informei que não a mesma disse que iria verificar com a transportadora, no dia seguinte a zara enviou por email o comprovativo de entrega, nele não constava nenhuma assinatura só tinha CX 3B, no mesmo momento que vi entrei em contato com a zara novamente e foi informada que a loja iria verificar com a transportadora mais uma vez. Desde então entro em contato com a loja para obter informações todos os dias (07,08,09,10,11,12,13 e 16 de setembro de 2019) sem sucesso a unica coisa que a loja fala é Vamos verificar mais detalhes com a transportadora.

Fiz uma compra no dia 29 de novembro de 2018 na zara , do Colombo na caixa 9 pelo meio dia! Sendo que era uma oferta fiquei com o talão original e o de oferta. Sendo que o artigo que comprei já não é necessário quero que seja feita a devolução do dinheiro , compreendo que é preciso o talão original mas tenho o comprovativo do meu banco em como fui eu que fiz o pagamento com o meu cartão , e tenho portanto o meu cartão. O talão de oferta tem tudo o que que é preciso saber , número do talão original , de oferta , da caixa etc. o artigo não foi usado continua embrulhado e não me faz falta um vale ou um cartão de oferta da zara mas sim o meu dinheiro!

No dia 30 de Outubro fiz uma encomenda, de referência nº 50005857312, no valor de 79,90€ através do site Zara Online.Sendo uma das minhas opções a entrega da encomenda em casa, optei por essa em vez de ir recolher na loja. No dia agendado para receber a minha encomenda (2 de Novembro), fiquei a trabalhar em casa para não perder a mesma, mas as horas passaram e não recebi nada. Liguei para o centro de distribuição dos CTT em Loures e deixaram-me ao telefone por 2 vezes durante cerca de 20 minutos no total, onde parecia que se divertiam com a minha chamada, pois um dos assistentes afirmou que tinha ocorrido um erro e iria reagendar, no entanto a chamada caiu e voltei a ligar para confirmar o reagendamento, mas outro assistente disse o contrario, que a encomenda não está com eles, curioso… E aqui começa a aumentar o custo da encomenda, que passa de 79,90 euros a cerca de 93,90 euros, acresce o custo da chamada de cerca de 14.00euros.Com isto decido dirigir-me pessoalmente ao centro de distribuição, de forma a facilitar o processo, no entanto acabo a ir duas vezes seguidas ao local e vim sempre sem soluções porque não me podiam entregar a encomenda sem uma autorização. Note-se que estamos a falar de uma encomenda paga por mim e acompanhada por comprovativos de que a mim me pertencia.Apenas na minha segunda visita, me informam que a minha encomenda estava nos CTT da minha área de residência, note-se que fiz uma deslocação em horário laboral ao centro de distribuição (cerca de 27,9KMs) quando tinha a encomenda à porta de casa e no dia antes, que estive lá, ninguém me informou disso, muito pelo contrário, apenas me informam da documentação necessária para, ali, proceder ao levantamento.Já aborrecida, decido escrever no livro de reclamações na esperança que o processo de entrega fosse resolvido o mais rapidamente possível, mas parece-me a mim que não há uma correta comunicação entre a ZARA e o seu parceiro de distribuição, o que acho errado, porque no fundo é o nome da ZARA que está aqui em causa.Podemos falar aqui, que com as viagens podemos também acrescentar custos a esta encomenda, o que já estava em cerca de 87,80 euros agora já deve estar em mais de 100 euros, fora todo o incomodo que tive. Durante as 2 semanas após esta situação no centro de distribuição contactei diariamente os CTT e a Zara, para os números de telefone 707200118 e 800202600, respetivamente. Com estes contactos a única informação que recebo da ZARA é que lamentam e que iriam informar os CTT da minha queixa para que procedessem à entrega o mais rápido possível. MAS, que e se ao fim de 24h se não recebesse a encomenda para ligar novamente, o que só revela o quão profissionais são e quanta capacidade de resolução de problemas têm!Parece que nem vale a pena continuar a referir a contabilização dos custos das chamadas telefónicas!Hoje, 19 de novembro, passados 20 dias, ainda não tenho a minha encomenda.Continuo a ligar para o número de apoio da ZARA e não vejo resolução de qualquer problema, demonstram um desinteresse claro e que não me parece normal… Acho até inadmissível tamanha falta de profissionalismo e respeito pelo cliente.Prometem entregas de no máximo até 7 dias, passam 20 dias e não se responsabilizam, não arranjam soluções nem tentam compensar o cliente de alguma forma.Saber que tem conhecimento do mau serviço prestado pelo parceiro de distribuição e não terem uma posição perante este, digna de uma marca como a ZARA, só me faz concluir que prestam um serviço incompetente, vergonhoso e sem o mínimo de qualidade e seriedade no atendimento ao cliente, e simplesmente não querem saber disso.Obrigada pela atenção, espero que me consigam ajudar.Cumprimentos. Mariana Marques

Venho utilizar esse espaço para denunciar a empresa Zara. Comprei um casaco na loja do Forum Coimbra há 2 meses atras, e o casaco apresentou uma falha na costura, inclusive não somente no meu, mas no de um amigo também. Logo fomos atrás de pedir a substituição da peça, pois era claramente um defeito do produto.La, fomos informados que não poderia ser feito a substituição antes de mandar para costureira no mínimo 2x. Isso somente já vai de encontro ao artigo 4 da lei das garantias, impondo uma hierarquia ao cliente, que simplesmente não existe, o que é claríssimo no artigo da lei, ou em qualquer referencia ao determinado artigo. O próprio DECO cita esta informação. Negamos essa solução, pois precisaríamos do casaco, e não podíamos esperar 1 semana. Voltamos na loja pela segunda vez, mas com os papeis necessários, comprovando a lei. Repentinamente a atitude nos atendentes mudaram... e agora era possível se fazer a substituição. Porém só a de meu amigo, pois acabei por perder o talão fiscal.Acontece que a lei portuguesa-europeia não impõe a exclusividade do talão fiscal como único meio possível de comprovação de contrato. Pelo contrário. Pelo próprio talão multibanco isso é possível. Mas ao apresentar essa solução a loja, a loja simplesmente disse que isto não cabia a eles, e que a loja era soberana. Acabei tendo que resolver isso por um call center, e mesmo assim, negaram o direito. Tentei mandar um email, fui a outra loja, e nada.Ora, eles me oferecem um vale de compras de 47,90 Euros, o mesmo valor do meu casaco, e exigem que eu devolva o casaco, e mesmo assim dizem que não há provas que comprei este item? Que tamanho absurdo é este? Ofendendo a inteligência do cliente? O talão não é necessário para a manutenção, substituição, ou para receber um vale de compras.Mas imprescindível para reembolso total? Isto é logicamente sem sentido, e ilegal.Porém repito, venho usar este espaço como forma de denúncia do abuso e da ma fé da politica de garantia da Zara, pois a mesma de fato acredita que esta respaldada nas leis do consumidor português.Segue o email que recebi:Dear Vitor,Thank you for contacting Zara.Regarding your email and after taking into consideration all the details provided, we would like to inform you that our returns and exchanges policy complies with the legislation regarding consumer goods and associated guarantees. Bearing this in mind, please note that we are only able to issue a refund with the original receipt, which is the only valid proof of purchase as a bank statement does not identify the particular items that were bought.Therefore, we inform you that, if it is confirmed by our staff that your item has a manufacture defect, we can offer an exchange or a Voucher Receipt with the value of the coat after its first price cut. We hope you find this information clarifying. For any other queries, please visit the Contact section of our website.Regards,

Venho por este meio apresentar queixa fiz uma compra no site da Zara onde diz que as devoluções são feitas para o mesmo meio em que é efectuado o pagamento,uma vez liguei para loja a perguntar se podia fazer a devolução no balcão onde me foi dito que sim.Quando cheguei a loja mostrei o talão que a Zara me enviou na encomenda que pois não enviaram a factura,a senhora da loja que me atendeu disse não haver problema que fariam a devolução do dinheiro para o mesmo cartão do pagamento.A senhora pegou no talão e no casaco e apareceu um tempo depois com um talão de oferta para eu gastar ao contrario do que me disse não me devolveram para o cartão de credito que efectuei a compra ,eu referi que não queria o talão mas a devolução como foi dito antes ,não me devolveram o casaco e sugeriram para ligar ao apoio ao cliente para me resolverem a questão.Liguei para o apoio ao cliente e disseram que não me devolviam o dinheiro porque me fui com um talão e não a factura.Então se a senhora da loja sabia da situação do talão em que eu perguntei claramente se era valido dizem que sim levam o talão e o casaco e aparecem muito depois com um talão a dizerem que não me devolvem nem o dinheiro nem o casaco.Este é um caso de má fé ,enganam os clientes se o casaco não existe na loja nem on-line porque foi retirado logo de venda no dia dos saldos.Peço que seja restituído o dinheiro do casaco apenas pois não penso que não sou obrigada a gastar 99.99 em artigos que não gosto nem me fazem falta.