Reclamações públicas

Efetuei uma reserva para duas pessoas residentes na Madeira e, para solicitar o subsídio de mobilidade, preciso da fatura com o NIF de ambas. No momento da reserva não existe opção para inserir os NIFs, mas nas FAQs é referido que é possível adicioná-los posteriormente ao transferir a fatura. No entanto, esta informação não corresponde à realidade: não existe a opção de adicionar NIF. Após diversos pedidos de apoio ao cliente, continuo sem conseguir a fatura correta. O apoio simplesmente não resolve a situação: tanto o email como o telefone direcionam-me sempre para as FAQs. No chat informam-me que não é possível emitir a fatura, o que não faz sentido. Os meus pedidos de apoio são encerrados sem qualquer resposta efetiva ou solução.

Exmos. Senhores, Venho solicitar a intervenção da Deco Proteste relativamente a uma recusa de reembolso de despesas por parte da Ryanair, que considero indevida à luz do Regulamento (CE) n.º 261/2004. Factos: No dia 10 de julho de 2026, o voo FR4024 (Lisboa–Cracóvia, reserva R315QW) foi cancelado pela Ryanair, tendo sido reagendado para uma hora muito cedo da manhã seguinte. Em consequência direta deste cancelamento, incorri nas seguintes despesas: Alojamento – Tinha reservado um quarto de hotel para pernoitar antes de seguir viagem para o meu destino final no dia seguinte. Com o cancelamento do voo noturno, deixou de fazer sentido usar esse alojamento, pelo que segui diretamente de comboio para o destino final. A reserva não era reembolsável, pelo que o valor pago foi integralmente perdido em consequência direta da alteração dos meus planos, imposta pelo cancelamento. Transporte – Uber – Devido ao novo horário do voo de substituição (muito cedo da manhã), não havia alternativas de transporte público disponíveis para chegar a tempo ao aeroporto, pelo que recorri a um Uber a partir de casa. Não solicitei qualquer hotel ou refeição disponibilizados pela Ryanair — a companhia não prestou qualquer assistência ao abrigo do artigo 9.º do Regulamento (CE) n.º 261/2004, pelo que suportei pessoalmente estas despesas. Pedido: A Ryanair recusou o pedido de reembolso (nº 79535625) com o motivo "despesas pré-pagas", alegando que as despesas não são consequência direta da perturbação. Discordo desta interpretação, uma vez que ambas as despesas resultaram diretamente do cancelamento e da subsequente alteração de horário do voo. Solicito o apoio da Deco Proteste para contestar esta decisão junto da Ryanair e obter o reembolso do valor total. Junto os comprovativos das despesas e a comunicação de recusa da Ryanair. Com os melhores cumprimentos,

Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativa ao comportamento do pessoal de embarque da Ryanair, especificamente quanto ao modo como são tratados os passageiros que aguardam na fila não-prioritária. Durante o processo de onboarding, constatei que os passageiros da fila não-prioritária são tratados de forma indelicada e propositadamente humilhante. Em concreto: O pessoal dirige-se aos passageiros em tom de voz alto e intimidatório, mesmo quando se trata de transmitir instruções simples que poderiam ser explicadas com civilidade e respeito; Em vez de se dirigirem individualmente a cada passageiro ou de forma organizada, os funcionários optam por gritar instruções para toda a fila em simultâneo, como se dirigissem um grupo a repreender, e não clientes que pagaram por um serviço; Este tratamento contrasta de forma gritante com a forma como são tratados os passageiros das filas prioritárias, evidenciando uma diferenciação deliberada consoante a categoria tarifária adquirida. Considero que este comportamento não pode ser justificado por necessidades operacionais, uma vez que a mesma informação pode perfeitamente ser transmitida com educação e respeito, independentemente da categoria de bilhete do passageiro. A forma como a situação é conduzida sugere antes uma estratégia deliberada: usar a humilhação e a falta de dignidade no tratamento dos passageiros da fila não-prioritária como incentivo indireto à compra de categorias de bilhete mais caras (embarque prioritário, entre outras). Ou seja, o desconforto e o desrespeito infligidos aos clientes são, na prática, transformados em ferramenta de marketing para promover produtos mais caros da empresa. Esta prática é inaceitável. O tratamento digno e respeitoso de qualquer passageiro não pode depender do valor pago pelo bilhete. Todos os clientes, independentemente da tarifa escolhida, têm direito a ser tratados com o mínimo de urbanidade e respeito, valores que qualquer empresa prestadora de serviços ao público deve garantir a todos os seus clientes sem exceção. Face ao exposto, venho solicitar formalmente que a Ryanair: 1. Reconheça e refute publicamente esta prática, esclarecendo que a diferenciação entre categorias de bilhete não pode, em caso algum, traduzir-se em diferenças no tratamento básico de respeito e dignidade devido a qualquer passageiro; 2. Reveja e altere os procedimentos e a formação dada ao pessoal de embarque, de modo a assegurar que a comunicação com os passageiros — independentemente da fila em que se encontrem — seja sempre feita de forma individualizada, calma e educada, cumprindo padrões mínimos aceitáveis de atendimento ao cliente; 3. Implemente mecanismos efetivos de monitorização do atendimento prestado nas filas de embarque, incluindo avaliação periódica por parte de supervisão independente e canais acessíveis para reporte de incidentes por parte dos passageiros; 4. Pondere e atribua uma compensação adequada aos passageiros afetados por este tipo de tratamento, como reconhecimento do desrespeito sofrido e como incentivo à correção efetiva da prática. Aguardo uma resposta fundamentada e com indicação concreta das medidas que serão tomadas, no prazo legalmente aplicável. Sem outro assunto de momento, subscrevo-me com os melhores cumprimentos. PEDRO AREIAS FERNANDES Número de reserva K2CK3G Data e local do voo: Porto para Bristol, 18 ago. 2026 06:05 > 08:10 FR1332 peterareias@gmail.com +351 926420791

Exmos. Senhores Venho por este meio manifestar uma falha grave quanto a emissão de facturas e suposta alteração de políticas da empresa. Aquando da compra das passagens referentes a esta reserva não foi possível colocar o NIF no recibo, coisa que segundo o centro de perguntas frequentes da companhia aérea seria possível colocar posteriormente, como feito em passagem anterior. Este documento é imprescindível para pedido de reembolso do valor no programa de subsídio social de mobilidade aplicado à região autónoma da Madeira. Quando tentado colocar o NIF posteriormente à viagem conforme indicado no site, não foi possível. Após solicitada ajuda à empresa responderam que não era possível pois as políticas da empresa foram alteradas, informação que em momento algum foi fornecida ou atualizada no site. Recusam se a colocar o NIF na factura ou no recibo comprovativo de pagamento e embarque. Assim sendo exijo que esta situação seja resolvida e retificada de modo a ser possível colocar o NIF. Atentamente Marta Vasconcelos

Sou residente na Madeira e, após a minha viagem em agosto, como faço habitualmente, tentei obter o recibo da reserva com NIF, para poder solicitar o reembolso do subsídio de mobilidade. No entanto, apesar de o site continuar a indicar que este documento pode ser obtido até 30 dias após a viagem, já não aparece a opção de adicionar o NIF. Contactei o apoio ao cliente, mas não foi possível falar com um agente português porque o contacto telefónico é apenas uma mensagem automatizada que encaminha para o live chat. No chat, fui informada de que o NIF teria de ser indicado no momento da compra, o que não estava explicado no momento da reserva. No site continua a informação que o NIF, para efeitos do subsídio de mobilidade, deve ser adicionado após a viagem. Portanto, apresentam informações incorretas no site e, mesmo assim, não fazem a correção do documento com o NIF. Devido a esta situação, não consigo pedir o reembolso do subsídio de mobilidade.

Exmos. Senhores, Em 18/08/2026 dirigi-me ao aeroporto de Sá Carneiro no Porto para embarcar no vosso voo FR975 para TENERIFE (Sul). Sucede que o voo, que estava marcado para as 22:25, se atrasou, com partida a ter lugar pelas 00:26 e a chegada ao destino a ocorrer às 03:20. Significa isto que o atraso excedeu as 2 horas, o que me causou os seguintes danos: 1.Impossibilidade de levantar a viatura na hora prevista, pois a loja estava encerrada, tinha pedido para eles estarem lá até às 01:30; 2.Permanência no aeroporto durante a noite; 3.Perda da primeira noite de alojamento; pelo que sinto que nos devem uma compensação pelos danos causados. De salientar que eramos 3 passageiros. Anexo de seguida o levantamento do carro (às 06:51) e a reserva no hotel como provas do que afirmei em cima. Fico a aguardar a vossa resposta. Cumprimentos. Paulo Gomes

Exmos. Senhores Em várias viagens que faço entre Beauvais (França) - Faro (Portugal) e vice-versa que está muito frio dentro de um avião (12° medido por outro passageiro). Preveni hospedeiras(os) e nada mudou. Na última viagem reclamei em frente do Comandante que me ignorou. São 2.30h de desconforto completo. Não culpo as Hospedeiras(os) do avião, responsabilizo sim, Comandante (Responsaveis hierárquicos) e a Ryanair. Obrigado e viajando pela Ryanair previnam-se com um casaco. Nuno Costa

Venho apresentar reclamação formal contra a companhia aérea HAYNAIR, por práticas que considero enganosas, contrárias ao dever de informação e lesivas dos meus direitos enquanto consumidor, nos termos do Regime Jurídico da Defesa do Consumidor e demais legislação aplicável. 1. Falta de informação clara, objetiva e não enganosa Ao adquirir as minhas passagens, a HAYNAIR indicava que o bilhete incluía direito a uma “mala pequena”. Apesar de constarem dimensões em letra reduzida, o termo utilizado não corresponde ao padrão do setor da aviação, onde “mala pequena” é universalmente entendido como bagagem de cabine, e não como um item pessoal mínimo equivalente a uma mochila pequena. Tal prática induz o consumidor em erro, violando o dever de informação previsto no art.º 8.º da Lei de Defesa do Consumidor, que exige comunicação clara, adequada e compreensível. 2. Cobrança indevida e prática comercial abusiva No momento do embarque, fui surpreendido com a cobrança de 60 euros para transportar a minha mala, além de ter sido obrigado a desfazer outra mala para conseguir viajar. Esta situação resultou diretamente da informação insuficiente e ambígua fornecida pela empresa. Na viagem de regresso, adquiri novamente um bilhete com direito a “mala pequena”, mas desta vez não constavam quaisquer dimensões, demonstrando inconsistência e falta de transparência na comunicação comercial da HAYNAIR. Tal comportamento configura prática comercial enganosa, nos termos do art.º 7.º do Decreto‑Lei n.º 57/2008, que transpõe a Diretiva das Práticas Comerciais Desleais. 3. Pedido de indemnização e medidas corretivas Face ao exposto, solicito: - A devolução integral dos 60 euros cobrados indevidamente; - A indemnização pelos danos e transtornos causados, incluindo tempo perdido, stress, necessidade de reorganizar bagagem e prejuízo financeiro; - A avaliação das práticas comerciais da HAYNAIR pelas entidades competentes; - A correção imediata da comunicação comercial, esclarecendo que não existe direito a mala de cabine, apenas a um item pessoal mínimo — evitando induzir o consumidor ao erro. A atuação da HAYNAIR não cumpre o dever de informação, transparência e lealdade, violando normas legais que protegem o consumidor e resultando em prejuízo direto.

No dia 07/08/2026, tínhamos duas reservas distintas com a Ryanair: FR 993 – Roma Fiumicino → Valência, 19h40–21h50 – €125,98 FR 2645 – Valência → Porto, 23h15–23h50 – €145,98 Dentro do período permitido para check-in online, tentámos efetuar o check-in para ambos os voos através da aplicação da Ryanair. O check-in do voo FR 2645 foi realizado com sucesso. No entanto, ao tentarmos fazer o check-in do voo FR 993, a aplicação apresentou um erro e não permitiu concluir o procedimento. Temos screenshots que comprovam esta situação. Por esse motivo, dirigimo-nos ao balcão da Ryanair no aeroporto de Roma Fiumicino para resolver a situação. Fomos atendidos e processados antes das 19h00, ou seja, mais de 40 minutos antes da hora prevista de partida do FR 993 (19h40). Foi-nos cobrado um total de €110 (€55 por pessoa) pelo check-in no aeroporto, existindo recibo com a hora exata do pagamento. De seguida, fomos encaminhados para outro balcão para levantar os cartões de embarque. Nesse balcão fomos informados de que já não havia lugares disponíveis no avião e que não nos podiam emitir os cartões de embarque. Regressámos ao balcão inicial, onde o funcionário confirmou que efetivamente já não havia lugares disponíveis. Os €110 pagos pelo check-in no aeroporto foram posteriormente devolvidos. Como consequência, não conseguimos embarcar no FR 993, apesar de termos uma reserva paga e confirmada e de termos tentado efetuar o check-in online dentro do prazo, tendo sido impedidos por um erro da própria aplicação. Como consequência direta da impossibilidade de viajar de Roma para Valência, perdemos também o voo FR 2645 Valência–Porto, para o qual já tínhamos efetuado o check-in com sucesso. Fomos assim obrigados a comprar, de urgência, um novo voo: Wizz Air W4 6047 – Roma → Porto 08/08/2026, 06h45–08h40 €469,98 Além disso, tivemos de permanecer várias horas adicionais no aeroporto, suportando despesas de alimentação e outras despesas decorrentes desta situação. Os prejuízos e custos diretamente relacionados com o sucedido incluem, nomeadamente: - Voo Ryanair FR 993: €125,98 - Voo Ryanair FR 2645: €145,98 - Novo voo Wizz Air: €469,98 - Despesas adicionais de alimentação e outras despesas razoáveis decorrentes da situação. Já apresentámos uma reclamação diretamente à Ryanair, através da nossa conta, tendo sido atribuído o processo n.º 79504417. Solicitamos o apoio da DECO PROteste na análise desta situação, nomeadamente quanto aos nossos direitos enquanto passageiros ao abrigo do Regulamento (CE) n.º 261/2004, à eventual existência de uma situação de recusa de embarque e ao direito a compensação e/ou reembolso dos prejuízos e despesas adicionais causados pela situação. Temos documentação comprovativa de toda a situação, nomeadamente screenshots do erro da aplicação, recibo dos €110 com a hora do atendimento, reservas dos voos Ryanair, comprovativo do check-in do FR 2645, comprovativo do reembolso dos €110, reserva e recibo do voo Wizz Air e recibos das despesas adicionais. Agradecemos o vosso apoio na avaliação do caso e na defesa dos nossos direitos junto da Ryanair. Atenciosamente, Liliana

Exmos. Srs. Apresentei uma reclamação para o endereço da Raynair, disponivel no site da companhia, mas a mesma foi-me devolvida sem leitura do destinatário. Voo FR4166 com hora de partida às 18:20h do dia 01/07/2026 do aeroporto Humberto Delgado em Lisboa para Viena, Austria, que partiu às 22:30h, ou seja, com 4 horas de atraso. Estivemos na escada de acesso à aeronave, tendo sido abortado o embarque "repentinamente", ficando sentados no chão no lado exterior da sala de embarque (junto ao corredor de material circundante de viaturas do aeroporto), e onde nos foi informado pelo pessoal de apoio ao embarque da Raynair, que "aquela situação se devia a avaria num dos bancos da aeronave e que a mesma obedecia a reparação para a aeronave poder descolar. Era esperada equipa de manutenção e engenheiro para certificar a reparação da avaria e o avião poder descolar". No site da companhia, imputam a causa do atraso a "voo foi atrasado devido a restrições do espaço aéreo impostas pelo controle de tráfego aéreo, fora do controle da Ryanair. FALSO! Tenho dois email's da Raynair, o primeiro às 16:20h e o segundo às 20:20h, dando conta do atraso do voo e lamentando o sucedido. A companhia que operou o voo em nome da Raynair, foi a Lauda Air; o avião aterrou em lisboa já depois 18.20h e partiu às 22:30h; à hora de chegada a Viena (02:30h), já não havia transporte público a operar do aeroporto para o centro da cidade, sendo a viagem feita por UBER, encarecendo em muito, o custo da viagem. Somos dois passageiros, eu e a minha esposa. Pretendemos ser indemnizados de acordo com a legislação em vigor, nomeadamente tempo de atraso do voo (4 horas), distância do mesmo (+ de 3000km) e despesas extras associadas ao transfer do aeroporto para o hotel. Anexo comprovativos referentes ao voo. Pelo acima exposto, agradeço a colaboração da DECO, na apresentação da reclamação junto da Raynair, e/ou, da entidade responsável pela resolução da mesma.