Reclamações públicas

Assunto: Reclamação – Falha grave no serviço de assistência a passageiros com mobilidade reduzida no Aeroporto de Lisboa Exmos. Senhores, O meu nome é Manuel Martins Kidito Xavier da Gama e venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente ao serviço de assistência a passageiros com mobilidade reduzida (MyWay), sob responsabilidade da ANA – Aeroportos de Portugal, prestado no Aeroporto Humberto Delgado (Lisboa). No passado dia 23 de junho de 2025, cheguei a Lisboa no voo DT652 da TAAG, proveniente do Aeroporto de Luanda, com chegada prevista por volta das 13h00. Tanto eu como outros quatro passageiros com mobilidade reduzida ficámos à espera por quase duas horas para sermos assistidos e encaminhados à área de emigração. A situação foi exaustiva, desrespeitosa e demonstrou total falta de organização e sensibilidade por parte do serviço. Mais grave ainda é o facto de esta não ser a primeira vez que passo por tal descaso neste mesmo aeroporto. Em situação anterior, também não recebi assistência e fui obrigado a manusear sozinho a cadeira de rodas, atravessar o controlo de fronteiras, recolher a bagagem e sair do aeroporto por conta própria. Trata-se de um padrão de falha inaceitável e violador dos direitos garantidos a passageiros com necessidades especiais, nos termos do Regulamento (CE) n.º 1107/2006. Dessa forma, venho exigir: • Uma explicação formal sobre as razões para estas falhas repetidas; • A responsabilização da entidade que presta o serviço em nome da ANA; • E medidas urgentes que evitem que situações como estas voltem a acontecer. Caso não obtenha resposta ou uma solução satisfatória, pretendo encaminhar a reclamação também à ANAC – Autoridade Nacional da Aviação Civil, ao Provedor do Passageiro, bem como às instâncias competentes nacionais e internacionais. Com os melhores cumprimentos, Manuel Martins Kidito Xavier da Gama ✉️ manuelgama2@gmail.com ✈️ Voo DT652 – TAAG 📅 23/06/2025, chegada a Lisboa pelas 13h00

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente ao desaparecimento do meu colar de prata na zona de controlo de segurança do vosso aeroporto. No dia 9 de junho por cerca das 19h, encontrava-me a cumprir os procedimentos de segurança habituais no Aeroporto de Lisboa. Conforme indicado, retirei todos os objetos metálicos, incluindo o meu colar de prata, e coloquei-os na bandeja para inspeção. Após passar pelo detetor, reparei que o colar já não se encontrava na bandeja. Informei de imediato os agentes de segurança presentes no local, que responderam prontamente e contactaram os técnicos da Siemens para inspecionarem minuciosamente o equipamento de rastreio. No entanto, apesar dos esforços realizados, o colar não foi localizado. Posteriormente, foi chamada a polícia aeroportuária, que procedeu à visualização das imagens de videovigilância (CCTV). Os agentes confirmaram que o vídeo mostra claramente o momento em que coloco o colar na bandeja antes desta entrar na máquina, mas quando a bandeja saiu do outro lado, o colar já não estava presente. Este incidente é profundamente perturbador, não só pelo valor material como também pelo valor sentimental do objeto, agravado pelo facto de ter ocorrido sob a supervisão da segurança do aeroporto. Solicito a abertura de uma investigação completa sobre o sucedido, incluindo a revisão de todos os procedimentos internos relevantes, gravações e relatórios, e que me sejam comunicados quaisquer desenvolvimentos ou conclusões. Agradeço confirmação da receção desta reclamação e a indicação dos passos seguintes, nomeadamente no que diz respeito a uma possível compensação ou resolução adicional da situação. Agradeço, desde já, a atenção prestada e aguardo a vossa resposta com a maior brevidade possível. Deixo aqui também a resposta que obtive pelo gabinete de qualidade da ANA: """ Dear Mr. João Carreira, We acknowledge the receipt of your complaint on «Lost Silver Necklace at Security Checkpoint», registered on the ANA, S.A./Humberto Delgado Lisbon Airport’s website, which received our full consideration. Following our internal investigation, we can assure you that your silver necklace was neither found on the security checkpoint premises nor in the interior of the x-ray equipment. Also, and as you know, after the intervention of the PSP - Public Security Police intervention and the viewing of the video surveillance footage by the police agents in charge, the whereabouts of your silver necklace has not been discovered (please do take note that images from the video-surveillance system cannot be transmitted to third parties and can only be used under the terms of the criminal procedural law and be requested to the Humberto Delgado Airport by the Portuguese Police or by the judiciary power, within the scope of their investigation; the deadline for preservation of images is 30 calendar days). The protection of people and property is a major concern of Lisbon Airport’s Management and the Portuguese Police promotes regular surveillance over the airport’s public and restricted areas (arrivals and departures). Such surveillance, although very effective, does not prevent all thefts. We draw your attention to the fact that it is also each person’s responsibility to keep their property safe. As the occurrence you describe can be a criminal matter and therefore outside the jurisdiction of ANA we strongly suggest, should you deem it relevant, you do the following: 1. Contact the airport Police lost and found service for documents and items lost in the public area of the airport and at the security check: - E-mail: achados.dsa.lisboa@psp.pt - Phone: (+351) 218 444 530 - Working hours: from 8 a.m to 4 p.m, every day. - Location: arrivals level, terminal 1, next to Rent-a-car counters. 2. Present your criminal complaint to “Divisão de Segurança Aeroportuária do Comando Metropolitano da Polícia de Segurança Pública" at dsa.lisboa@psp.pt which you can contact to obtain any further information on the process. We regret this unpleasant incident and hope you can find your necklace. Best regards, Direção do Aeroporto Humberto Delgado Customer Care e Qualidade """ Com os melhores cumprimentos, João Carreira

Viagem de Lisboa-Belgrado, 29/Out./2024, Air Serbia, 17H20 – 22H10 Pedido de assistência não efectuado com impedimento da viagem. Após ter efetuado o «check-in», antes das 15 horas, com a solicitação de assistência no aeroporto de Lisboa, já efetuada noutras viagens, foi-me indicada uma «zona de espera». Esta solicitação é devido a invalidez (prótese ortopédica numa perna). Todavia, como pelas 16H40, ninguém apareceu, acabei por voltar ao citado «check-in», que imediatamente tentou resolver este problema. Efetuaram telefonemas e, num carrinho, tentaram levar-me até à porta de embarque, mas esta já estava encerrada. Igualmente, tal foi possível devido ao empenho de outros funcionários (segurança e alfândega) do aeroporto. Procurando saber uma resposta do «MyWay», ficou-se a saber, segundo essa sua resposta, que não tinham recebido qualquer pedido de assistência para Belgrado. Depois, os mesmos dois funcionários encontraram uma das minhas malas, acabando por saber que a segunda mala não tinha sido retirada do avião e que seguiu para Belgrado. Consequências Além de ter só conseguido um bilhete de avião (Air Serbia) para Belgrado (31/Out./2024) com o custo de 211 euros, foi-me ainda anulada sem reembolso a viagem que tinha custado 117 euros para outra viagem de Belgrado para Lisboa (27/Mar./2025), Outrossim, o prolongamento da estadia teve mais custos (alojamento a transportes). Assim, com a seguinte aquisição do mencionado bilhete de avião anulado, o custo total desta falha na confirmação e cumprimento de um pedido de assistência por parte do Aeroporto de Lisboa ser-me-á cerca de 600 (seiscentos) euros. Anexos : 2 Bilhetes (29/X e 31/X) Bagagem (29/X) Bilhete de Identidade Declaração de Incapacidade

Exmos. Senhores, No aeroporto de Lisboa fui abordado por diversos mendigos na zona dos check in. Todos andavam a pedir dinheiro de pessoa em pessoa Gente com muito mau aspecto e com um cheiro horrível que se sente a 2 metros de distância. Inclusive alguns andam a retirar lixo dos caixotes. (DESCREVER SITUAÇÃO) Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Christian Tamagni Rua Manuel Ferreira 25 2490-122 Ninho de Aguia/Cercal Ourem Le 13.09.2024 TAP Edifício 25 do Aeroporto de Lisboa 1700-008 Lisbonne Portugal Relativamente a: mau funcionamento do serviço de assistência a deficientes/seniores - falta de empatia por parte do pessoal da Securitas e ausência de um balcão de informações do aeroporto nas chegadas. Caro(a) Senhor(a) A minha mãe, de 92 anos, a minha irmã, de 68 anos, e o meu cunhado, de 73 anos, apanharam o voo TP941 da TAP, com partida de Genebra e chegada às 14h35 a Lisboa, na quinta-feira, 29 de agosto de 2024. A assistência à minha mãe em Genebra correu muito bem, como é habitual. No entanto, em Lisboa, como é habitual, a assistência aos idosos/ deficientes foi muito deficiente. A minha irmã não pôde acompanhar a nossa mãe (o que não é mau). Por outro lado, a minha irmã e o meu cunhado esperaram 1 hora na recolha de bagagens. Enquanto eu e a minha mulher esperávamos que eles chegassem, ela telefonou-me para me contar o que se tinha passado, dizendo-me que o meu cunhado estava sob tensão e que tinha desmaiado. 7 pessoas dos serviços de emergência estavam a trabalhar à sua volta. Tranquilizei a minha irmã e disse-lhe que ia ver o que se passava. No entanto, não há um balcão de informações do aeroporto no átrio das chegadas. Dirijo-me à Securitas, que fica mesmo à saída da porta de desembarque. Tentei, com o pouco português que sei (não vivo em Portugal há muito tempo), perguntar o que podia fazer para saber onde estava a minha mãe. Deparei-me com um homem pequeno, careca, cheio de si, que me disse que tinha de falar com ele em português ou inglês. Tentei a segunda opção, mas aparentemente, para além de “Yes” ou “No”, ele não sabia inglês. Tudo isto enquanto gesticulava para que eu saísse do caminho. Tentei novamente fazer-me entender através do tradutor do meu telemóvel, mas sem sucesso. Vendo que não ia chegar a lado nenhum com este indivíduo, dirigi-me ao único stand no corredor da meta que tinha o logótipo da Information, neste caso o stand da “UBER”. Ele disse-me para me dirigir ao stand da TAP, no primeiro andar. Nesta altura, a multidão e o facto de ter de tirar um bilhete para a fila fez com que me dirigisse a uma senhora da TAP, à entrada do stand dos Business travellers, que, cheia de empatia, me conseguiu informar, após um telefonema, que a minha mãe ia ser levada para as chegadas (hora, nesta altura, 15h55). Voltei para junto da minha mulher, onde encontrei também a minha irmã e o meu cunhado. O meu cunhado, suando muito, não estava em boa forma, mas supostamente, de acordo com as informações que a minha irmã tinha obtido dos médicos de urgência que tinham intervindo, os protocolos eram bons e ele podia continuar o seu caminho. Tenho as minhas dúvidas, porque o meu cunhado morreu na noite seguinte, apesar da intervenção dos serviços de emergência dos bombeiros. A certa altura, a minha irmã reconheceu uma senhora que estava no mesmo avião e que tinha sido atendida pelos serviços de emergência. Disse-nos que a nossa mãe estava a caminho. Depois de esperar mais dez minutos, ela chegou finalmente, quase duas horas após a aterragem. Disse-nos que tinha sido mantida numa sala de espera durante uma hora, sem água e sem acesso à casa de banho. Que maneira de agir, não querem mesmo saber das pessoas, não querem saber se estas pessoas têm reservas programadas para continuar a sua viagem (autocarro, táxi, acompanhantes à espera, etc.). A desculpa: não temos pessoas suficientes. Penso antes que algumas pessoas foram colocadas (por compadrio ou não) em lugares de responsabilidade e que não são capazes de gerir o seu trabalho. Porque é que tudo está bem em Genebra e não em Lisboa? Não se trata de um caso isolado No dia 14 de dezembro de 2023, eu e a minha mulher, a quem foi amputada a perna esquerda, íamos apanhar um voo da TAP para Genebra. A assistência chegou sem cadeira de rodas. A minha mulher teve de subir as escadas dos balcões da TAP para uma sala de espera no piso superior com o seu andarilho. Após quase 3/4 horas nesta sala, fui eu que tive de avisar um membro da equipa que íamos perder o avião. No dia 29 de dezembro de 2023, regressámos de Genebra com a TAP. Tudo correu bem com a assistência em Genebra, apesar do stress de fim de ano. Em Lisboa, não houve assistência (apesar da reserva). Fomos deixados sozinhos com outra senhora e com o pessoal do avião. Fui ver a assistência mais tarde. Entretanto, alguém da TAP, o pessoal de terra, atacou a minha mulher em francês, dizendo que ela não precisava de assistência, pois tinha-me a mim. Acrescentou que quando se vem a Portugal é preciso falar português????? Que tipo de comentários são estes: é uma ditadura, não querem turistas, tenho várias perguntas sobre isto. Volto depois de encontrar a assistência, sem cadeira de rodas. A pessoa da TAP dirige-se a mim, aparentemente querendo que nos vamos embora. Mal-educado, recusa os meus argumentos. A minha experiência como polícia impede-me de me exaltar desnecessariamente. Mais uma vez, pessoas em posições de responsabilidade, mas incapazes de lidar com o stress do seu trabalho. É certamente mais um caso em que as pessoas são colocadas nestas posições por causa do compadrio. Em maio de 2022, a minha mãe e uma das minhas irmãs foram apanhadas pela assistência para um voo para Genebra. Felizmente, as minhas duas outras irmãs, que já estavam no avião, viram-nas quando estavam prestes a embarcar num voo para Nice. Vários casos para a mesma família em menos de dois anos é muito. Já é tempo de Portugal ter responsáveis que QUEIRAM mudar estas práticas lamentáveis e degradantes para fazer alguma coisa. Adoramos Portugal, adoramos as suas gentes, adoramos o seu modo de vida, adoramos mesmo os costumes, a história, a geografia, damos o nosso melhor para aprender a língua, mas se nada mudasse, iríamos embora, a publicidade que teríamos não seria vantajosa. Tudo por causa de pessoas incapazes e más. No dia 7 de setembro, a minha irmã, a minha sobrinha e a minha mãe partiram de novo para a Suíça. Novamente no check-in, acompanhadas por um amigo português, constatámos a falta de coerência entre os diferentes parceiros com quem tínhamos de lidar, o pessoal da TAP no check-in e a assistência a deficientes. Estes últimos eram aparentemente os mais claros quanto às instruções. Conclusão: para a mesma pergunta, obtemos sempre uma resposta diferente. Seria altura de criar um programa sério de formação contínua para melhorar a situação e, eventualmente, colocar um stand de informação adequado no átrio das chegadas. Obrigado por lerem este texto e os meus sinceros cumprimentos. Christian Tamagni Cópias: Posto de Turismo, ANAC, Ministério da Saúde Pública, gabinete de Ana Paula Martins, jornais, Sécuritas.

NIF: 240 591 577Exmos. Senhores,Após ter sido interpelado para proceder ao pagamento da tarifa de estacionamento que corresponde à fatura FT AHDSDF1/482, de 11 de Fevereiro de 2024 no valor de €294,00 correspondente ao parque de estacionamento 122/123 do Aeroporto de Lisboa, venho por este meio informar que o valor da tarifa diária não está visível na entrada do parque e sendo este deslocado considerávelmente da entrada do Aeroporto, mais longe que o P3 que tem um custo de €18,00/dia, acho exorbitante a quantia que me foi cobrada por menos de 3 dias de estacionamento. Só após o levantamento do carro é que pude constatar que o parque era reservado, mas esta sinalização está bastante degradada e sem iluminação. Não deixei o meu carro no estacionamento P3 pois este estava cheio, e a julgar pela distância acrescida e com as condições reduzidas da alternativa que surgiu, nunca pensei pagar €121,00/dia como me foi dito por chamada telefónica. Se o valor estivesse fixo acredito que 99% das pessoas não deixaria lá o seu veículo.Mais acrescento que têm várias maneiras ao vosso alcance de evitar este tipo de situações como por exemplo uma ou todas as opcções abaixo:- Colocar a tarifa/dia visível e iluminada na parte exterior do parque- Caso o estacionamento seja reservado, não permitir que um veículo não registado entre no parque restrito(uma vez que o parque até tem leitor de matrículas não seria difícil fazer a verificação na base de dados).Acrescento ainda a obrigatoriedade de indicação de preços dos bens e serviços colocados à disposição do consumidor é regulada pelo Decreto-Lei nº 138/90, de 26 de abril, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei nº 162/99, de 13 de maio.Aguardo resposta por escrito e reembolso no valor de €250,26 (€294,00 - €43,74(valor a pagar caso a tarifa fosse de €18,00/dia)).IBAN: PT50 0035 0595 0000 3157 5006 3Com os melhores cumprimentos,Bernardo Lapo

Venho por este meio comunicar que pretendo fazer mais uma reclamação sobre o processamento da minha reserva de estacionamento para o parque P2 do aeroporto de Lisboa pela ANA aeroportos de Portugal com a data de 24.3.22, e reclamar a devolução urgente do valor de 234 euros que me foi cobrado indevidamente.A reserva de estacionamento foi efetuada online por um período de 7 dias de 25.3.22 a 3.4.22 e sobre a qual me foi cobrado no cartão 156 euros, valor anunciado no site aquando da reserva. Não tendo recebido o email com o voucher e código QR para a reserva como habitual e apenas tendo o email de confirmação de pagamento da Unicre, contactei a linha de apoio do serviço de estacionamento automóvel da ANA- aeroportos de Portugal pelo número de telefone 808 919 091 ás 09.25 de dia 25.3.22 a questionar porque razão não tinha recebido email com o voucher para estacionamento quando tinha recebido referencia de pagamento confirmado. Após dar o numero da referencia do pagamento ALS44284693-1 foi-me dito que a reserva estava efetuada mas ainda em processamento e que me devia dirigir ao P2 e retirar um ticket normal e depois dirigir-me ao balcão pois já deveria estar processada pela hora em que a o estacionamento deveria começar (15.30) sic. Eu questionei se confirmavam que a reserva estava de facto feita pois caso contrario eu procuraria estacionamento alternativo pois não estaria disposta a pagar a diária no P2 ao tirar o ticket na maquina. Foi-me assegurado que as reservas por vezes demoram a processar e que seria normalsic, e para proceder como descrito . Quando cheguei então ao P2 tirei o ticket como instruído e fui ao balcão e novamente me disseram que a reserva ainda estava pendente mas que iria entretanto ser processada e que deveria manter o ticket e para apresentar no regresso e que durante a minha ausência deveria receber o email com a confirmação de reservasic. Infelizmente quando aterrei ontem e liguei os dados moveis enquanto esperava pela mala verifiquei que não tinha qualquer email da ANA. Enviei logo um email a explicar que não tinha recebido nada. Quando me dirijo ao balcão e explico a situação foi-me dito a que a minha reserva continuava pendente e que que apesar de eu mostrar o comprovativo bancário de debito no meu cartão pela ANA AEROPORTOS, que só poderia sair do parque após pagar a diária dos sete dias registada no ticket que tinha tirado á chegada mas que podia fazer depois uma exposição a pedir a devolução do dinheirosic.Sendo assim fui forçada a pagar mais 234 euros ( no topo dos 156 euros ja debitados no dia 24.3.22 no meu cartao).Fui atendida por uma funcionaria de que não registei o nome e o seu supervisor , o Sr Fernando Pereira que se identificou como funcionário da SABA, empresa que é prestadora de serviços à ANA e que não me facilitou qualquer alternativa nem tentou contactar mais ninguém.Esta situação causou grandes transtornos a mim e á minha família ( marido e 4 crianças pequenas) que fomos de férias e que fez com que que perdêssemos tempo e acumulássemos stress antes do voo e mais de uma hora no parque de estacionamento ao chegar ( hora essa que deve também ter sido incluida na diaria do P2 que fui obrigada a pagar!)Procedi imediatamente a reclamação no Livro de Reclamações do balcão do P2 ontem.Assim, serve a presente missiva para me opor á cobrança indevida do valor supra referido de 234 euros e exigir a sua imediata restituição no meu cartão, invocando dupla faturação indevida e reclamar sobre a forma como a ANA AEROPORTOS SABA e lidou com a situação.A minha reserva online de estacionamento foi feita de boa fé e devidamente debitada na minha conta e os meus esforços para confirmar a reserva correta e confirmar que não seria necessário fazer uma nova reserva para evitar valor diário genuínos e adequados.Aguardo resposta por escrito e devolução dos valores cobrados indevidamente, no prazo máximo de 8 diasCom os melhores cumprimentos,Maria WattsDra. Maria Pinto Correia Watts LMD MBBS MRCOG

Acabados de aterrar em Lisboa voo FR1792 no dia 3/2/2022 as 20.13 somos informados que o aeroporto não tem autocarro para nós vir buscar porque - aterraram 4 voos muito próximos!Ficamos 30 minutos trancados dentro do avião à espera por um autocarro que tem que estar planeado. Viajo pela Europa inteira. NUNCA me deparei com isto, que só neste país. O principal aeroporto do país fica sem autocarros ao fim de 4 voos! E as pessoas e suas famílias importunadas como se isto fosse normal. É lamentável, e sobretudo que estas coisas passem sem ninguém sequer saber

Venho por este meio comunicar o meu desagrado, tristeza por tamanha injustiça na situação que vou descrever a seguir, onde praticamente vi e senti na pele que não somos mesmo nada entre os tubarões da sociedade. No passado sábado dia 18 de Janeiro viajei para Manchester, derivado a um problema pessoal fui em cima da hora e tive que deixar o meu carro num dos parques sem me aperceber que seria um parque cuja a designação dão de “Drop-off”, estive 3 dias fora e quando volto para sair com o meu carro reparo que a abertura da cancela não é ativada pela via-verde. Desloco-me ao ponto de apoio e atendimento ao público onde me dizem após uma chamada realizada para o departamento de controlo de parques que tenho um valor a pagar de 999,00€ pelos 3 dias que o meu carro esteve parado naquele local. Fiquei sem reação, como é possível cobrarem uma taxa destas a uma pessoa que nem isso recebe mensalmente, tinha noção de que teria de pagar uma quantia avultada mas pelo que pesquisei seria à volta de uns 170,00€. Recebi a informação dada por um trabalhador do ponto de apoio que desde que adotaram esse sistema pelo menos umas três pessoas optaram por abandonar o próprio carro, porque não tinham dinheiro para pagar. Hoje fiquei incrédulo com esta situação, como alguém tem o poder de cobrar tamanha taxa por um estacionamento e como existem taxas variáveis entre parques. O meu ordenado mensal foi para pagar um estacionamento de três dias, estou sem palavras. Eu desconhecia tal norma, se me contassem não iria acreditar mas foi mesmo comigo que se passou tal situação. Ninguém tem de ser obrigado a pagar tamanho valor absurdo. Somos mesmo pequenos.

Sendo a primeira vez que utilizei o aeroporto de Lisboa, estacionei no dia 07-12-2017 durante 4 horas no Parque Cubside Partidas, cujo o formato só nos leva a crer que aquele é o único estacionamento do local, tendo ainda um aviso que os 10 primeiros minutos seria grátis.Como já havia ido ao aeroporto do Porto e por duas horas havia pago o valor de 7,54 euros, imaginei que não seria diferente em lisboa e que por 4 horas pagaria apenas e no máximo 25 euros.Mas ao sair veio a surpresa, tive que pagar o absurdo de 97 EUROS. Nem um estacionamento privado e este preço, nem para deixar uma semana um carro chega a ser esse preço absurdo.E o mais incorreto ainda é o fato de na entrada não haver nenhuma placa informando os preços abusivos que serão cobrados caso você escolha aquele tipo de parque.Aos Sócios da DECO, informo que fiquem espertos quanto a esse parque de estacionamento.