Reclamações públicas

Exmos. Senhores da DECO Proteste e Apoio ao Cliente da PlayStation Portugal, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a Sony Interactive Entertainment (PlayStation Portugal) devido à recusa injustificada de reembolso de um conteúdo digital que me foi vendido com total impossibilidade de utilização. No passado dia 7 de julho de 2026, adquiri pela primeira vez através da PlayStation Store o jogo "Call of Duty: Modern Warfare (2019)" para o meu perfil de utilizador. Contudo, ao iniciar o jogo imediatamente após o descarregamento, fui barrado no ecrã de carregamento com uma mensagem de conta permanentemente banida nos servidores da editora (Activision). Após averiguar a situação, descobri que se trata de um bloqueio automático e "silencioso" aplicado em 2020 na licença desse jogo, derivado de um problema na altura do Warzone original (gratuito). Visto que sempre joguei o Warzone gratuito nestes anos todos sem qualquer impedimento e nunca tinha comprado ou possuído o jogo pago "Modern Warfare (2019)", comprei o artigo de absoluta boa-fé, sendo impossível prever que o produto já viria bloqueado na plataforma da editora. Contactei o suporte telefónico da PlayStation para expor o caso, mas recusaram o reembolso. A marca alega que o jogo "já foi acedido/descarregado" e que o problema deve ser resolvido com a Activision. Não posso aceitar esta justificação. A transação comercial e o pagamento foram feitos diretamente à Sony. À luz do Decreto-Lei n.º 84/2021 (Lei dos Bens, Serviços e Conteúdos Digitais em Portugal), o vendedor é responsável por fornecer um conteúdo digital conforme e compatível. O jogo em questão apresenta uma total falta de conformidade e incompatibilidade com o perfil do comprador desde o segundo zero, tornando-o um produto defeituoso e sem qualquer utilidade. O facto de o bloqueio ser nos servidores da editora não descarta a responsabilidade da Sony em reembolsar um produto que vendeu e que não funciona. Face ao exposto, exijo a imediata resolução do contrato por falta de conformidade do conteúdo digital e o respetivo reembolso do valor integral da compra de 14.99€. Melhores cumprimentos, Vitor Bruno Ferreira Marques vitormarques699@gmail.com

Exmos. Senhores, Sou cliente com conta no email ( vitornunes_new@hotmail.com ) Face ao problema detetado, na madrugada de hoje; dia 08/07/2026, minha filha de 10 Anos comprou o jogo MARVEL’s SPIDER-MAN 2 por engano, solicito o reembolso da quantia em causa. (79,99€) Solicito a correção imediata da situação e reservo o direito de recorrer a todos os meios ao meu alcance para obter uma compensação pelos prejuízos sofridos. Cumprimentos. Victor Nunes pinto Nif : 314992693

Boa tarde, a minha conta foi suspensa alegadamente por violação dos termos e condições, devido ao envio da mensagem “Next seu gayzinho anda jogar” num grupo privado, apenas com amigos e conhecidos. A suspensão foi aplicada de um dia para o outro, sem que eu fosse contactado previamente para esclarecer o motivo da decisão. A moderação exercida pelos funcionários da Sony revelou-se, na prática, inexistente, uma vez que não houve qualquer tentativa real de contacto comigo para apurar os factos ou esclarecer a situação. Considero que a equipa de moderação falhou nesse sentido, porque não me foi dada oportunidade de explicar o contexto antes da suspensão ser aplicada. O meu objetivo ao contactar o suporte nunca foi sequer recuperar a conta, até porque estou profundamente insatisfeito com o suporte e com a moderação do serviço. A única coisa de que eu precisava era de acesso temporário à conta para ativar a funcionalidade de cross saving dentro de um jogo no qual investi muito tempo e dinheiro. Esse jogo permite cross saving, o que me dá acesso e permite usar as minhas compras e o meu progresso noutras plataformas concorrentes, como Microsoft Xbox, Nintendo e mobile. Por isso, não considero justo nem correto ser privado do acesso a essa função, nem do investimento e dos recursos que tenho guardados no jogo, só por causa de uma suspensão na plataforma da PlayStation. Após a suspensão, contactei o suporte pela primeira vez através de um número que entretanto deixou de estar ativo (211121813). Nessa chamada, o assistente não demonstrou vontade de ajudar, limitou-se a pedir o e-mail da conta e informou-me de que não havia nada a fazer. Isto aconteceu há cerca de dois anos. Mais recentemente, descobri que existia um protocolo de recuperação, válido apenas nos seis meses seguintes à suspensão. Por falta de informação por parte do suporte, nunca fui informado dessa possibilidade e, por isso, não tive oportunidade de o utilizar dentro do prazo. Hoje voltei a contactar o suporte através do contato (210609609) e só nessa altura fui finalmente informado de todos os procedimentos. Peço a reapreciação do caso, porque a suspensão foi aplicada sem contacto prévio, sem esclarecimento adequado e sem a informação necessária para eu poder exercer atempadamente o protocolo de recuperação, além de me ter impedido de aceder a uma funcionalidade do jogo à qual tenho legítimo interesse. O email associado a conta é monicapessoa1978@gmail.com

Exmos. Senhores, Adquiri o Upgrade Digital Deluxe Edition do jogo Marvel’s Spider-Man 2 na PlayStation Store, enquanto utilizava a versão de teste do PS Plus. No momento da compra, não foi devidamente indicado que este upgrade exigia a posse do jogo base. Após o pagamento, descobri que não possuo o jogo base e, por isso, o upgrade que comprei não funciona. Apenas recebi parte do conteúdo (alguns pontos de habilidade), mas o produto principal está inutilizável. Contactei o apoio da PlayStation, mas recusaram o reembolso, alegando que o facto de ter transmitido o jogo impede o reembolso. No entanto, ao abrigo da Diretiva Europeia 2019/770, o conteúdo digital deve funcionar conforme descrito e ser adequado ao seu propósito — o que claramente não acontece neste caso. Solicito, por isso, o apoio da DECO para obter um reembolso ou o acesso ao jogo base de forma a tornar o upgrade funcional. Tenho capturas de ecrã da conversa com o apoio e o comprovativo da compra, que posso enviar se necessário. Agradeço desde já a vossa atenção e ajuda. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho por este meio comunicar que a empresa mencionada (Play Station) baniu a minha conta permanentemente por uma brincadeira de um amigo que me denunciou. Após ter recorrido, a empresa recusou tirar a suspensão e não forneceu em NENHUM momento um contacto para resilver o problema de forma amigável. Estou ciente de que não usei um vocabulário adequado, mas estávamos entre amigos e a denúncia foi feita sem intenção de suspensão. Sei também que a empresa não reserva direitos sobre os produtos que eu comprei, como moedas virtuais e jogos, porém, sou impedido de aceder a eles por conta da suspensão. Visto que foi uma brincadeira e que não feri o ego nem insultei alguém de forma a ofender a pessoa, sugiro que me seja removida a suspensão. Já prometi e volto a prometer que nunca, em situação alguma, este tipo de comportamentos voltará a acontecer, nem mesmo em contexto amigável. Sei dos meus direitos e sei que isto se trata de abuso de poder e apropriação dos meus bens, que é crime e tem de ser punido. Sei que já muitas pessoas se viram na mesma situação que eu e deixaram o assunto morrer, mas eu decidi que vou lutar para ter o que é meu. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, No dia 14/01/2025, efetuei a devolução de um artigo correspondente a uma compra realizada no site PlayStation Direct, utilizando uma etiqueta pré-paga e fornecida pelo próprio vendedor. O número de seguimento da devolução é 1ZFA68839150329136. Conforme indicado, colei a etiqueta na embalagem e entreguei a encomenda num ponto de recolha autorizado no mesmo dia (14 de janeiro). Acompanhei o rastreamento do envio e constatei que a encomenda foi entregue no destino no dia 20 de janeiro de 2025, assinado por PETER. De acordo com as informações no site da PlayStation Direct, o reembolso deveria ser confirmado num prazo máximo de 7 dias após a chegada do artigo ao armazém, sendo o montante devolvido no prazo máximo de 14 dias. No entanto, após aguardar o período estipulado, não recebi qualquer confirmação de reembolso. No dia 3 de fevereiro de 2025, entrei em contacto com a PlayStation Direct, que me informou que iniciaria uma investigação sobre a devolução. No entanto, essa investigação arrastou-se até ao dia 21 de fevereiro de 2025, sem qualquer esclarecimento concreto, apesar dos múltiplos contactos da minha parte solicitando uma resolução. No dia 21 de fevereiro de 2025, recebi um email da PlayStation Direct (anexado a esta reclamação), informando que a UPS teria comunicado que a encomenda não chegou ao armazém de destino, razão pela qual não poderiam avançar com o reembolso. Diante desta resposta, surgem várias questões: 1. O seguimento da UPS indica que a encomenda foi entregue, o que contradiz a alegação de que nunca chegou ao armazém. 2. Não existe qualquer evidência de que tenha sido conduzida uma investigação da parte da UPS para apurar o que realmente aconteceu. 3. A responsabilidade pelo extravio de uma devolução não pode recair sobre o cliente, especialmente quando se trata de um envio pré-pago e solicitado pelo vendedor. Diante da gravidade da situação, entrei em contacto com o serviço de apoio ao cliente da UPS, onde fui informado de que: • Houve, de facto, um contacto da PlayStation Direct à UPS. • A UPS solicitou que a PlayStation Direct confirmasse que a encomenda não foi recebida para que pudesse ser aberta uma investigação. • Essa confirmação nunca foi dada, e, por esse motivo, nenhuma investigação foi iniciada. Depois de insistir com a PlayStation Direct e reencaminhar o e-mail da UPS — anexado a esta queixa —, que explica que nenhuma investigação foi solicitada pela PlayStation Direct e, por esse motivo, não se chegou a nenhuma conclusão sobre o paradeiro da embalagem, eles continuam a manter a sua posição de que a investigacao foi feita em conjunto com a transportadora e não podem me ajudar, tampouco reembolsar o meu dinheiro. Dado que a situação demonstra um aparente descaso e recusa em apurar a responsabilidade, considero que a PlayStation Direct está a tentar evitar assumir as suas obrigações legais. Além disso, o facto de o seguimento indicar “entregue” e, ainda assim, não haver reembolso, levanta suspeitas de má conduta ou até mesmo de fraude. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho por este meio informar o meu descontentamento em relação a uma prática abusiva anti-consumidor. No sistema de PsStars, onde os jogadores acumulam pontos por comprar jogos na Playstation Store, removeram recentemente a opção que permitia transformar estes pontos em dinheiro dentro da loja sem avisar (apenas me informaram que o tempo de expiração passaria a ser de dois para um ano e que não se iria obter mais pontos ao renovar a plus. Assim, eu estou limitado a usar estes pontos em algo que não me suscita desejo. Faltavam-me apenas 60 pontos para fazer o withdraw e eu queria comprar um jogo para alcançar essa marca, e assim sendo, já não irei comprar o jogo adicional para alcançar os 1250 pontos que queria com muita tristeza minha. A sony e a marca playstation, da qual sou fã, revelou uma falta de ética com o consumidor, uma marca que no passado me permitiu e ainda me permite experienciar jogos de tirar o folego. Cumprimentos. João Silva

Exmos. Senhores, Bom dia, Após chamada telefónica com o apoio ao cliente Playstation, com o objetivo de recuperar a conta, por ter ativado a autenticação de dois fatores e já não dispor do número associado à conta, os mesmo disseram que não foi possível recuperar a conta por não conseguir responder às duas questões feitas por eles. Questões essas que era o número da última compra feita na Playstation Store e os primeiros e últimos quatro dígitos do cartão utilizado na compra. Sempre que fazia compras era com cartões criados no MBWay, que neste momento já não tenho acesso aos mesmos igualmente como os e-mails da confirmação de comprar enviados por eles. Não dispõem de mais questões para confirmar se a conta era mesmo minha. Resultando assim a perda da conta e do conteúdo comprado na loja PlayStation Store. Foi-me informado o número de processo 32670751 Cumprimentos.

Boa tarde, solicitei reembolso de uma subscrição efetuada inadvertidamente por uma criança, dentro do prazo legal de cancelamento (14 dias), sendo que recebo resposta para contatar um numero, ao qual ao colocar o meu numero de pedido, informa que não existe nenhum pedido, impossibitando falar com alguem que possa me ajudar.