Apresento a presente reclamação formal relativamente à conduta da Sony PlayStation Direct no que respeita à recusa em efetuar o reembolso do montante pago após a devolução de um produto, apesar de existir confirmação de que a devolução foi recebida.
Em novembro de 2025, adquiri uma consola PS Portal (nova) através da PlayStation Direct, ao abrigo da encomenda n.º 1178459875. No entanto, o produto entregue encontrava-se numa caixa aberta e sem o cabo USB-C, o que não correspondia às condições de compra acordadas e constitui uma falta de conformidade.
Em consequência, contactei a empresa para solicitar a devolução da consola e o respetivo reembolso, tendo-me sido atribuído o número de referência de devolução n.º 6005414074. Utilizando a etiqueta de devolução fornecida pela empresa, entreguei a encomenda num ponto de recolha da UPS, com o número de seguimento 1ZFA68839150436814.
De acordo com o próprio sistema da empresa, a devolução foi confirmada como recebida em 8 de dezembro de 2025, em Eindhoven, nos Países Baixos. Fui informado de que o reembolso seria processado no prazo de 5 a 7 dias úteis, em conformidade com as regras aplicáveis aos contratos à distância.
Este prazo foi largamente ultrapassado sem que qualquer reembolso tivesse sido efetuado. Após vários contactos com o apoio ao cliente, apenas em 29 de dezembro de 2025 (ou seja, 21 dias após a confirmação da receção da devolução) a empresa iniciou uma investigação interna para localizar a encomenda, sem apresentar qualquer explicação para a ausência de ação entre 8 e 29 de dezembro.
Em 2 de janeiro de 2026, a investigação foi encerrada com o estado “Proof of Delivery” (Prova de Entrega). No entanto, num contacto posterior, já em 2026, fui informado de que o reembolso não tinha sido efetuado porque a empresa alegadamente não teria recebido a devolução ou, em alternativa, que poderia ter sido recebida uma caixa vazia. Estas alegações contradizem diretamente a confirmação de receção e a prova de entrega registadas no próprio sistema da empresa, não tendo sido apresentado qualquer elemento documental que as sustente.
À data da presente reclamação:
- o reembolso não foi efetuado;
- não foi apresentada qualquer justificação válida ou prova documental para a recusa do reembolso;
- a situação permanece por resolver, apesar de eu ter cumprido integralmente todas as minhas obrigações enquanto consumidor.
Saliento que pretendo exclusivamente o reembolso do montante pago e não desejo receber qualquer produto de substituição, acessório ou outro artigo.
Esta mesma reclamção foi também submetida à ASAE e ao CEC (Centro Europeu do Consumidor).
