Reclamações públicas

Bom dia,Como vosso associado nº 2880947-47 solicito a vossa ajuda para resolução da situação que passo a relatar. No passado dia 5 de abril adquirimos na loja online da FNAC uma mesa digitalizadora, que a minha esposa necessita para poder trabalhar, visto que precisa trabalhar a partir de casa (devido ao estado de emergência) e não tem como. Após analisar as opções disponíveis nos vários sites, optou por uma existente no Market Place da FNAC, em que o vendedor dava como prazo de envio até 48 horas e como prazo de entregas entre 5 a 10 dias úteis. Foi escolhida a opção de envio com tracking, pois a minha esposa precisava ter uma ideia de quando iria receber o artigo, para se organizar e começar a agendar trabalhos. Visto que o vendedor tinha a informação de que o artigo seria expedido do armazém na Alemanha, ficamos mais seguros com o prazo de entrega, pois não haveria o risco de ficar retido na alfândega e perder mais alguns dias com o processo e ainda ter de pagar taxas.No dia 8, visto que não recebíamos o tracking code, questionamos o vendedor, que nos disse que o facto de ainda não terem mudado o status do envio e de não nos terem dado o tracking code não significava que ainda não tinham enviado a encomenda. Pediram para aguardar. No dia 10 finalmente deram-nos o tracking code e, para nossa surpresa, a encomenda encontrava-se a saltar de posto de distribuição em posto de distribuição na China. Quando questionado o vendedor, respondeu que devido ao Coronavirus estavam com muitos envios do armazém da Alemanha, então para ser mais rápido resolveram enviar da China. Quando questionados novamente, justificaram que vindo da China viria de avião diretamente para Portugal e seria mais rápido. Não acreditámos, mas continuamos a aguardar, até porque ainda não estava esgotado o prazo que tinham indicado. No dia 16 recebemos uma mensagem com um novo tracking code, indicando que a nossa encomenda tinha chegado à Europa. Ao verificar o tracking code, percebemos que tinha chegado ao aeroporto de Heathrow, na Inglaterra. Então mas não vinha diretamente para Portugal? Mandaram aguardar. Assim fizemos. A FNAC, ao ser questionada sobre tantas mentiras, limitava-se a dizer para não nos preocuparmos que o vendedor trataria de tudo, e iria tudo correr bem. No dia 18 de manhã verifiquei que a encomenda tinha mudado o estado e passou a estar ENTREGUE E ASSINADA. Contactei a Royal Mail, a quem correspondia o tracking code, informou-me que o código postal da encomenda não era o que eu indicava, portanto deram-nos um código falso, provavelmente. A partir daí foi uma confusão, pois passou a ser impossível obter respostas. Pedimos esclarecimentos ou um tracking code correto e nada. No dia 21 o vendedor envia finalmente uma mensagem a dizer Não se preocupe, eu ajudo você a confirmar. Eu o notificarei quando tiver novidades.. A FNAC aproveitou para dizer algo como vimos que o vendedor já lhe respondeu, portanto é só aguardar mais uns dias. Entretanto também pedi informações sobre como posso fazer o cancelamento da encomenda e pedir o reembolso, mas nem a isto respondem. Nem vendedor, nem FNAC. Fizemos o pagamento com cartão de crédito, deveria ter sido feito com PayPal, mas a minha esposa achou que sendo através da FNAC não iria haver problema. Percebemos entretanto que este mesmo vendedor vende através do AliExpress, e tem vários comentários de clientes a referir-se ao prazo de entrega alargado. Mas ali, no AliExpress, toda a gente sabe que demora e que vem da China, não enganam ninguém. A minha esposa tentou fazer um comentário na página do artigo, na FNAC Online, visto que estranhou não existir nenhum feedback, nem positivo nem negativo, e o seu comentário foi censurado. A FNAC enviou um email a dizer que não iriam publicar aquele comentário. Por isso é que não tem comentários, provavelmente ninguém tem nada de positivo para dizer e os negativos não são autorizados. Na página de Facebook da FNAC há várias pessoas a queixar-se do mesmo, de outros vendedores do Marketplace da FNAC, pelo que se percebe que a FNAC não tem qualquer critério relativamente aos vendedores seus parceiros, desde que ganhe a sua comissão está tudo bem. Mas nós temos de ter alguma forma de obter respostas, e não temos. Para isso agradecíamos a vossa ajuda, no sentido de perceber como poderemos proceder para resolver isto o mais rapidamente possível.Obrigado.Tiago Mascarenhas

FNACAssunto: Encomenda 19QJF459MRZOCliente 210191Exmos. Senhores,No dia 12 de abril efetuei o pagamento de uma encomenda que fiz na vossa loja online em fnac.pt.A minha escolha pela vossa loja deveu-se à garantia que vocês davam na entrega até ao dia 15. Essa era a informação que a FNAC fez publicitar no cabeçalho da loja online.Hoje é dia 20, não recebi os produtos que comprei, e também não obtive qualquer esclarecimento da vossa parte, e já vos contactei por email há uns dias atrás. Hoje telefonei e a vossa voz amiga continua a garantir a entrega em dois dias, mas para meu espanto, um dos produtos que eu comprei e paguei não está disponível!Toda esta actuação configura publicidade enganosa, deliberadamente enganadora.--José Santos

Venho por este meio reforçar a reclamação já apresentada junto da FNAC. Adquiri um iPhone 7 recondicionado de grade A na FNAC Online a 24/02/2020, no dia a seguir a levantar a encomenda na loja devolvi (27/02/2020) o mesmo para avaliação pois tinha um defeito no ecrã (ao pressionar ao de leve o ecrã os cristais do mesmo ficavam visíveis e espalhavam-se). Duas semanas depois o artigo foi levantado e encontrava-se exatamente com o mesmo problema. Tentei entrar em contacto com a FNAC por telefone e nunca atenderam a chamada nem ligaram de volta apesar de terem essa opção. Contactei então a FNAC por e-mail (19/03/2020) e como me encontrava no período de 30 dias após a compra e o equipamento tinha um problema (o já reportado e dei conhecimento que o sensor de bloqueio do ecrã durante as chamadas não funcionava) solicitei que me indicassem como devolver o equipamento e que me fosse entregue outro ou a devolução do dinheiro. Passado uma semana (26/03/2020) responderam que podia enviar o equipamento. O equipamento foi devolvido a 30/03/2020, recolha efetuada pelos CTT a pedido e custos da FNAC. No dia 09/04/2020 a FNAC respondeu que era necessário enviar o equipamento para o reparador oficial, no mesmo dia respondi que não autorizava o envio para reparação pois queria a devolução do dinheiro. No mesmo dia a FNAC respondeu ainda que o assunto tinha sido encaminhado para a área responsável. Qual não é o meu espanto quando ontem (14/04/2020) recebo o equipamento com o mesmo problema em casa. Para além do péssimo serviço Pós-Venda, demora na resposta e não resposta a questões específicas colocadas nos e-mails, a FNAC não está a cumprir a lei das devoluções. No próprio site a FNAC diz que aceita a devolução de telemóveis e smartphones apenas em caso de avaria (que é o caso pois o equipamento foi aceite para avaliação com um problema). Sempre fui cliente da FNAC, já comprei inclusivamente outro iPhone recondicionado que não me deu quaisquer problemas. Desta vez comprei e paguei um telemóvel a 24/02/2020 e a 15/04/2020 nem tenho um telemóvel sem problemas nem tenho o dinheiro para poder comprar outro telemóvel. Para além de estar com o problema de ter em meu poder um equipamento avariado que não quero e que afirmei a FNAC que não pretendo manter. Não pretendo efetuar quaisquer outras compras nas lojas ou site da FNAC e desaconselho a que outras pessoas façam o mesmo, especialmente neste tipo de compras.

Fiz uma encomenda no site da Fnac dia 23/3/2020 com a referência 0N9341UQMR1LS associado ao e-mail jaime.silva@engie.com, estando até hoje sem receber o material e já me debitaram da minha conta o respectivo valor de 163,49€. Após vários contactos telefónicos com o apoio ao cliente da Fnac a informação deles é sempre que o material aguarda expedição e que tal deve acontecer no dia seguinte, no entanto, acedendo a minha conta Fnac no site, vejo que a informação que lá diz é que a entrega do material será dia 25/3/2020, que já passou. Face ao exposto, não tenho duvidas de que existiu uma falha informática na automatização deste processo, o callcenter da Fnac, único contacto possível para o cliente, diz-me sempre a informação que tem no sistema informático, mas sempre errada, numa das vezes de um dos contactos foi-me dito mesmo que ainda não debitaram o material, apenas têm o valor cativo, quando tal é completamente mentira, já confirmei com o meu banco e o mesmo já foi retirado da minha conta. A Fnac diz que tenho de esperar para ter o material, mas no meu entender, por algo que nunca vai acontecer pelos factos supra, sendo a única forma paralela de tentar resolver o tema é pedir ajuda à Deco. Também reclamei no livro de reclamações electrónico com link disponível no site da Fnac, mas até hoje não me contactaram.

Comunico que realizei uma compra no site fnac.pt no dia 7 de dezembro, onde através do Marketplace da FNAC o vendedor informava entregar o produto 1 a 2 dias em Portugal.Passados 7 dias o status da compra segue como Encomenda a Expedir. Após envio de 4 mensagens à FNAC, uma através do site e mais 3 no seguimento da abertura do Ticket #126010 através do site, não recebi qualquer resposta. Ao telefone, disseram-me não ter informações, mas que eu podia reclamar através do site.A compra foi paga através do Multibanco e sequer sei quando e se vou receber o produto.

Bom dia.. A fnac tirou me indevidamente 15€ da minha conta de um cartão que não não está válido fui pessoalmente a loja Santa Catarina no Porto entregar o cartão que nunca usei.. Porque chegava a Dezembro e eles retiravam o dinheiro. Fui lá e a menina disse para não me preocupar mais que estava tudo resolvido.. Mas pelos vistos não hoje tornaram a tiram dinheiro da conta. Ligo para lá e eles não me resolvem a situação.. Já não sei o que fazer mais.. Por isso estou vos a pedir ajuda..

O meu namorado ofereceu-me um SmartWatch Apple serie 5 no dia 29/11/2019, que comprou na FNAC OEIRAS a 28/11/2019. Instalamos tudo correctamente, até que no domingo 01/12/2019 pelas 18:45 ao atender uma chamada no SmartWatch, este bloqueia e o ecrã fica preto. Tentei ligar o relógio, e como não deu fui ao site da Apple ver como proceder e o mesmo não respondia aos comandos utilizados. Coloquei o mesmo a carregar durante 1 hora, pois quando atendi a chamada tinha 18% de bateria, contudo não serviu de nada. Dirigi-me à Loja Fnac do Forum Aveiro no dia 01/12/2019, ao serviço de pós-venda, e qual não é o meu espanto quando me dizem que o relógio tem que ir para a marca para esta dar autorização de reparação ou troca.Segundo a lei portuguesa temos 30 dias para trocar ou devolver se não estivermos satisfeitos, se existirem avarias ou defeitos.Falei com o gerente de loja que me disse não poder fazer nada que eram as regras internas. Questiono se as regras internas, se podem sobrepor à lei em vigor.Peço a vossa ajuda para a resolução deste problema.

No seguimento da minha deslocação, dia 15/11/2019, à loja FNAC do Almada Fórum, com o intuito de devolução/troca de um modelador de cabelo Remington Keratin Protect, comprado no dia 4/11/19 online, como prenda para o aniversário da minha filha (13/11/19), foi-me dito que o produto não podia ser trocado nem devolvido, condições essas expressas nas condições gerais de venda. Após explicar que a minha filha apenas tinha utilizado o produto no dia seguinte ao seu aniversário e que o resultado obtido não correspondia à descrição apresentada pelo produto, a assistente técnica da Fnac que me atendeu, reafirmou que a devolução não podia ser feita e que estas informações estavam expressas nas condições de compra do produto. O argumento apresentado pela assistente FNAC da impossibilidade de troca era de que o produto tinha entrado em contacto com a pele e que em lado nenhum se poderiam trocar produtos nestas condições. Este argumento é falacioso, uma vez que em todas as lojas existe a possibilidade de troca de roupa, chapéus, gorros, meias, electrodomésticos, sapatos, etc, tudo artigos que para serem trocados exigem a sua experimentação. Apresentei uma reclamação em livro próprio mas, após chegar a casa, verifiquei que as indicações fornecidas pela assistente técnica da FNAC não correspondiam à realidade. Após nova consulta da página online do produto, verifiquei que estão apresentados dois separadores, Satisfeito ou reembolsado e Devoluções gratuitas na loja, onde está bem explícita a possibilidade de troca ou devolução do produto. Carregando nesses itens, diz Compraste um artigo na fnac.pt mas mudaste de ideias? Devolve o teu artigo numa loja Fnac à tua escolha nos 30 dias seguintes à receção da tua encomenda. O artigo deverá ser devolvido na embalagem original completa (acessórios, manuais, cabos...), com a factura, e de acordo com a política de trocas e devoluções presente nas CGV. Ora, a falta de transparência da política da loja nas devoluções é gravosa. Por um lado, o cliente é informado que pode fazer a troca/devolução mas por outro lado, alegam uma política de trocas que a contradiz. Ou seja, o cliente ao comprar o produto, é levado a acreditar que o pode trocar se não estiver satisfeito. Desta forma, enviei um mail à Fnac, explicando o sucedido e depois de uma troca de outros tantos mails, recebi uma resposta dizendo efectivamente é indicado a possibilidade de troca/devolução de artigos, porém, e conforme anexos 'de acordo com a política de trocas/devoluções presentes nas CGV' que indicam que o artigo encomendado, após aberto, não é passível de troca ou de devolução excepto em caso de anomalia. Esta incoerência, aceite pela própria empresa, não deixa de ser uma publicidade enganosa e lesa os clientes por falta de transparência.

Venho por este meio comunicar uma queixa contra a Fnac Portugal. Ainda durante o período da garantia do meu portátil Asus, começou a ter problemas no ecrã, linhas horizontais constantes e flashes pretos, desligava-se o ecrã ao tocar numa tecla, outros problemas como entradas USB e leitor de cartões de memória a não funcionarem correctamente. Foi então enviado para reparação, ao abrigo da garantia. Ao qual a meio do mês a Fnac me envia um e-mail afirmando que a reparaçao gerou orçamento. Neste orçamento foi assumida culpabilidade no não funcionamento da bateria e afirmavam que esta se encontra fora de garantia, pois que só tinha 1 ano de garantia. Achando isto estranho pois as baterias usufruem dois anos de garantia tal como o restante equipamento, dirigi-me à Fnac numa tentativa de resolver esta situação. Foi-me dito que as baterias são um bem consumível, o que é clausula nula e abuso de direito, e que era o próprio fabricante, neste caso a Asus, que lhe dava somente 1 ano de garantia. A questão é que eu comprei o meu computador à Fnac e não é da minha responsabilidade qualquer envolvencia de terceiros. Foi-me tambem informado que já a motherboard tinha sido substituída, o LCD substituído e que ainda assim a bateria tambem teria de ser substituída, para que o computador ficasse conforme. O colaborador nesse momento aconselhou-me a contactar o Serviço de Pos Venda da Fnac por e-mail. O qual eu fiz e por duas vezes não obtive resposta alguma. Após os 30 dias legais do período de reparação, dirigi-me novamente à Fnac procurando saber qual o estado em que se encontrava a situação da reparação. Fui apresentado com exactamente o mesmo atendimento lamentavel que da ultima vez, sem qualquer tentativa de resoluçao do conflito, fazendo apenas passar a culpabilidade para o fabricante quando o contracto de compra e venda foi com a Fnac. Nesta situação, fiz mais do que um consumidor deveria fazer, contactei o suporte da Fnac, contactei o do suporte da Asus Portugal, dirigi-me diversas vezes à Fnac, algumas chamadas tiveram o seu custo adicional, e com isto tudo, continuo há 35 dias sem o meu portátil, o qual me está a causar grande prejuízo. Devido à falta de confiança neste processo, solicito assim a substituição do equipamento ou reembolso total. Aguardo resposta.Com os melhores cumprimentos,Cátia Gameiro

Exmos Srs, No dia 23 de Novembro de 2018, adquiri na FNAC do Gaiashopping um iPhone X e no momento da compra subscrevi um seguro FNAC SPB para o equipamento com cobertura de quebras e roubos.Em Maio de 2019, tive um incidente com o telémovel que resultou no ecrã posterior partido e ativei o seguro para que o telefone fosse reparado.No dia 24/08/2019 dirigi-me a Fnac do gaiashopping porque o telefone estava sem som (toque, som nas chamadas, música). Na PC Clinic expliquei ao funcionário o sucedido e questionei inclusivamente a possibilidade de relação entre o problema actual e a reaparição prévia e o funcionário informou-me que talvez fosse um problema de software relacionado com uma actualização recente da Apple e que deveria ser enviado à garantia e apagou os dados do telefone na minha frente.Passados 31 dias contactei telefonicamente a FNAC que me mandou aguardar contacto por parte da loja. Enviei entretanto e-mail ao qual não tive qualquer resposta. No dia 27/9 (34 dias depois) avisaram-me de que o equipamento estava pronto a ser levantado.Como estava fora do país só consegui dirigir-me à loja em 1/10 e neste momento fui informada que a Apple não tinha resolvido o problema porque o telefone perdera a garantia quando o parceiro Fnac que reparou o telefone o alterou sem ser parceiro autorizado.Neste momento o telefone está ainda sem reparação e está marcado no servidor da Apple como adulterado.Quando comprei o aparelho, optei por faze-lo especificamente na FNAC, pela confiança que a marca previamente criou em mim enquanto consumidora.Quando optei pela aquisição de um seguro, sugerido por um dos funcionários FNAC, jamais me ocorreu que a FNAC pudesse trabalhar com parceiros que não fossem devidamente autorizados.Há vários pontos inadmissíveis nesta sequência de acontecimentos:- seguro feito pela Fnac com arranjos garantidos por parceiros não autorizados pela Apple - nao comunicação destas condições de má reparação e perda de garantia por parte da Fnac- desinformação e mau atendimento dos funcionários que recebem equipamentos para reparações no seguro sem informarem da perda da garantia- recepção de equipamentos e envio para a garantia após terem sido reparados pelo seguro apos supostamente terem perdido a garantia- demora superior a 30 dias para resposta ao cliente- incumprimento dos prazos máximos de 30 dias para reparação dos equipamentos e posterior desresponsabilizacao perante o mau serviço, a demora e o impacto na vida do cliente- desresponsabilizacao da loja na pessoa do chefe de loja perante os erros dos funcionáriosPara agravar a situação e a incompetência no serviço prestado, o funcionário que apagou as definições do telefone colocou-lhe um qualquer pin que deixou o telefone bloqueado e ninguém na Fnac no dia 1/10 conseguiu desbloquear o equipamento, que teve que ficar novamente na loja para o conseguirem desbloquear.Tenho o direito e a liberdade de reparar o meu telefone em qualquer centro autorizado Apple, ao abrigo da garantia de 2 anos do fabricante, a que a FNAC também está obrigada na venda de aparelhos electrónicos em Portugal.Tendo a garantia sido quebrada, pela violação de um parceiro da FNAC, que não é devidamente certificado, exigo que me seja devolvido o valor do equipamento acrescido de uma compensação pelos danos que me causaram.Toda esta situação representa uma total quebra de confiança com a marca FNAC.Já efectuei reclamação no livro de reclamações.