Reclamações públicas

Resumo: em 13 e 14/01/2026, e-dreams comunicou a mim (ver fls. 1 a 4 do PDF anexo), à minha esposa e a um casal amigo o cancelamento do voo de regresso (ver PDF anexo de 1 fls) que eu adquiri para os 4 na sua plataforma da internet. Apresentou logo voos alternativos (ver fls. 5 a 14 do PDF anexo) para escolhermos a custo zero, o que todos fizemos na mesma altura usando o site da empresa (ver fls. 15 do PDF anexo). Apesar de, em resposta às nossas opções, o site da empresa informar que a confirmação demoraria 24 a 48 horas, passados vários dias, a empresa não confirmou as nossas opções. Depois disso, apesar de instada por várias vezes a fazê-lo, a empresa nunca, até hoje, procedeu à confirmação do voo de substituição para as 4 pessoas. Nesta data, passaram mais 2 meses desde a queixa telefónica inicial. Os factos: Em 10/02/2026, utilizando a plataforma do website da empresa, dirigi a seguinte reclamação a e-dreams: "Exm.ª equipa do centro de ajuda de e-dreams, Sou o V/cliente João X X X Pimentel, que em 01/12/2025, realizou 3 compras de voos Ponta Delgada-Reiquiavique e volta, de 19 a 26/07/2026: reserva 24265647538, em meu nome, e-mail xxxxxxxxxxx@hotmail.com; reserva 24265922647, de minha esposa Lúcia Pimentel, e-mail xxxxxxxxxxxxxxx@outlook.com; reserva 24266304035, do casal amigo Miguel e Maria Carvalho, e-mail xxxxxxxxx@sapo.pt. Paguei as 3 reservas com o meu cartão de débito cujos últimos 4 dígitos são XXXX e foram todas por vós confirmadas por e-mails e sms de 01/12/2025. Saliento que foi escolhido o voo de regresso de 26/07/2026 especificamente por nos permitir permanecer 7 dias na Islândia, encontrando-se totalmente preenchidos por programas diários completos, e ainda cerca de 14 horas em Zurique, onde visitaremos a cidade sem necessidade de reservar dormida. Porém, recebemos “sms e e-mails de e-dreams de 13 e 14-01-2026” (facto provado pelas fls. 1 a 4 do PDF junto) comunicando o cancelamento do voo de regresso Reiquiavique-Zurique, de 26/07/2026. Nos mesmos e-mails e sms, e-dreams comunicou que as alterações dos voos são gratuitas e podem ser efetuadas entre as várias opções de voos alternativos que apresentou. Conforme provado pelas fls. 5 a 14 do PDF junto, os “voos e-dreams alternativos” são 9: todos de 26/07/2026 e todos os trajetos operados por Lufthansa. Nos e-mails e sms, e-dreams forneceu ainda links diretos para realização do procedimento de alteração dos voos pelos próprios clientes. Assim, em 19/01/2026 procedemos à alteração dos voos nas 3 reservas, tendo escolhido os voos de regresso de fls. 4 do PDF junto, precisamente por nos permitirem permanecer cerca de 11hs 55’ em Zurique, sendo os mais semelhantes à compra que fizemos e que foi cancelada pela companhia aérea. Os voos escolhidos (Lufthansa, de 26/07/2026) são: LH847 (Reiquiavique-Frankfurt); LH1184 (Frankfurt-Zurich); LH4522 (Zurich-Ponta Delgada). Os nossos pedidos de alteração foram recebidos com sucesso, conforme provado pelo “e-mail de e-dreams confirmativo da alteração dos voos” (ver fls. 15 do PDF junto), recebido automaticamente na mesma data, onde é indicado um prazo de 24 horas para recebermos a confirmação por e-mail e notificação na App. Passada uma semana sem confirmação da alteração, em 26/01/2026, pelas 09H43 (hora dos Açores), recorri ao vosso call center em português. Numa chamada de 59 minutos, apresentei o acima exposto à operadora (identificou-se como Xxxx) que tomou boa nota do pedido e assegurou-me que o encaminhou para a companhia aérea. Garantiu-me a confirmação das alterações escolhidas na semana seguinte. Passados 11 dias sem confirmação, em 05/02/2026, pelas 10H41 (hora dos Açores), voltei a recorrer ao vosso call center, desta vez em inglês por indisponibilidade do serviço em português. Numa chamada de 54 minutos, apresentei o acima exposto ao operador e reclamei da falta de resposta de e-dreams. O operador tomou boa nota do pedido e assegurou-me que o encaminhou para a companhia aérea. Desta vez, garantiu-me a confirmação das alterações escolhidas nas 72 horas seguintes. Passadas mais de 120 horas, nenhuma confirmação recebemos de e-dreams. Ora, como bem se compreende, esse tipo de comportamento de incumprimento sistemático da vossa parte não inspira confiança no nome e-dreams. A tal ponto que já começamos a duvidar se as alterações de voos pedidas inicialmente em 19/01/2026 alguma vez serão realizadas por vós. Assim sendo, devido ao cancelamento do voo Swiss Air LX8327 de 26/07/2026 (KEF-ZRH), uma vez que os pedidos de alteração realizados no website em 19/01/2026 e os pedidos verbais de 26/01/2026 e de 05/02/2026, via call center, não obtiveram qualquer resposta da vossa parte e nem sequer mereceram uma justificação pela demora, vimos agora requerer formalmente a concretização das alterações dos voos de regresso em 26/07/2026, para as 3 reservas, para Lufthansa LH847 (Reiquiavique-Frankfurt); LH1184 (Frankfurt-Zurich); LH4522 (Zurich-Ponta Delgada), sem qualquer custo adicional, tal como assegurado pelos e-mails e sms de e-dreams, de 13 e 14/01/2026. Aguardamos comunicação da confirmação das alterações o mais rápido possível. Melhores cumprimentos." Na realidade, após esta reclamação, e-dreams já enviou outra comunicação, em 09/03/2026, que se junta, tentando passar a responsabilidade pelas alterações diretamente para o cliente e a companhia aérea (ver PDF junto). Porém, consultado o site da Swiss Air, é-nos logo informado que devemos contatar a agência de viagens e-dreams caso a compra tenha sido feita através dessa empresa, o que sucedeu. Portanto, estamos nesta situação absurda em que a empresa que intermedeia na compra e venda das passagens aéreas não quer assumir a sua natural responsabilidade por intermediar igualmente na alteração dos voos cancelados. E, passados mais de 2 meses, continuamos sem solução à vista e sem que a empresa sequer justifique a razão da demora em confirmar os voos alternativos que já selecionamos os 4, em tempo oportuno.

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar reclamação formal contra a empresa eDreams, na sequência da cobrança indevida de uma subscrição anual no valor de 89,99 €, efetuada sem o meu consentimento expresso, bem como pela adoção de práticas comerciais enganosas e lesivas dos direitos do consumidor. No dia 5 de março de 2026, adquiri voos através da plataforma eDreams. Para esse efeito, limitei-me a criar uma conta com o único objetivo de concluir a compra, não tendo, em momento algum, aderido de forma consciente, clara ou expressa a qualquer plano de subscrição designado “eDreams Prime”, nem tendo sido devidamente informada ou questionada sobre tal adesão. Contudo, no dia 20 de março de 2026, foi-me debitado o montante de 89,99 €, correspondente a uma alegada subscrição anual eDreams Prime. Assim que tomei conhecimento da cobrança, contactei de imediato o serviço de apoio ao cliente, solicitando o reembolso integral do valor, por se tratar de uma cobrança não autorizada. Durante o referido contacto, foi-me transmitido que teria beneficiado de um alegado “desconto” na compra dos voos por ser membro Prime. Tal afirmação é falsa e enganosa, uma vez que o desconto apresentado no momento da compra não foi identificado como estando associado a qualquer subscrição paga, nem me foi comunicado que a sua aceitação implicaria a celebração de um contrato de subscrição anual. Posteriormente, ao verificar os e-mails de confirmação da reserva, constatei que existia apenas uma menção residual, em letras diminutas e colocada no rodapé, relativa à suposta subscrição, circunstância que não consubstancia consentimento válido, nem cumpre o dever legal de informação clara, destacada e transparente. Esta conduta viola, designadamente: • O artigo 8.º da Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor); • O artigo 6.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro; • O Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março, por configurar uma prática comercial enganosa. Face ao exposto, considero que esta situação configura: • Cobrança sem consentimento expresso; • Prática comercial enganosa, nos termos do Decreto-Lei n.º 57/2008; • Violação do dever de informação clara, adequada e transparente; • Tentativa de contornar o prazo legal de 14 dias para o exercício do direito de livre resolução, através da cobrança imediata após esse período. Nestes termos, exijo o estorno/reembolso integral do montante de 89,99 €, indevidamente debitado, e solicito o apoio dessa entidade para a análise da presente situação, bem como para a prevenção de práticas semelhantes junto de outros consumidores. Ver menos

Comprei hoje na plataforma eDreams 1 bilhete de avião. Passado alguns minutos de receber o email de confirmação, recebi um email em que diz que aderi a subscrição prime e em que me vão retirar o valor de 89,99€. Eu não aderi a nada

Venho por meio desse reclamar de um valor descontado sem consentimento do cliente, ao comprar uma passagem lhe oferecem um mês prime “gratuito” e para minha surpresa, menos de um mês depois descontaram 89,99 euros da minha conta, sem consentimento pois não me subscrevi e no sistema prime. Nos obrigam a colocar os dados na hora da compra e depois cobram subscrições inexistentes. Preciso desse valor de volta.

Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente a uma situação que considero ser uma burla praticada pelo site "EDreams" e/ou o serviço associado "Prime anual". Efetuei uma compra no site "EDreams", onde era anunciado o serviço Prime, Contudo, durante o processo de compra, não foi devidamente destacado que estaria a subscrever um serviço anual de 89,99 €. A única menção a esta cobrança encontra-se em letras pequenas, mal visíveis, num e-mail posterior à compra — o que considero uma prática enganosa e desleal, proibida nos termos do Decreto-Lei n.º 57/2008, que transpõe para o direito português a Diretiva 2005/29/CE relativa às práticas comerciais desleais. Mais grave ainda, esta subscrição parece resultar de uma check-box pré-selecionada, ou seja, uma forma de "compra casada", ilegal ao abrigo da Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor). A prática de induzir o consumidor a aceitar condições adicionais sem o seu consentimento claro e informado é ilegal e punível por lei. Ou seja, se o cliente não tirar a seleção estará "comprando" um serviço mensal. Após contato telefónico, a empresa se negou a fazer o cancelamento e estorno total do valor, sugerindo apenas estorno de metade do valor e permanência da assinatura enganosa. Peço o estorno total e cancelamento deste plano que em momento nenhum concordei. Caso não receba resposta adequada no prazo legal, reservo-me o direito de apresentar queixa junto da DECO, da Direção-Geral do Consumidor e da ASAE, bem como recorrer aos meios judiciais competentes. Com os melhores cumprimentos,

Exmos. Senhores No passado dia 27/Fevereiro adquirimos para os 4 elementos do agregado familiar viagens de avião para a Ilha dos Açores, através da plataforma eDreams. Foi utilizado e identificado um cartão de crédito com o objetivo único de realizar as respetivas reservas e proceder a esse pagamento. No dia 14/Março, recebemos um email a informar que havia sido debitado na conta associada a esse cartão, o valor de 89,99€ respeitante a uma subscrição Prime para a qual não demos nenhuma autorização. Adicionalmente, não foi também autorizado por nós nenhum débito adicional para além do respeitante ao pagamento das viagens adquiridas. Fomos assim surpreendidos por um acesso à conta, com um débito de um montante que desconhecíamos e com o qual não concordamos. Não pretendemos nenhuma subscrição, nem demos autorização para tal, pelo que solicitamos a devolução do valor indevidamente retirado da conta.

No dia 16 de março foi-me cobrada uma subscrição anual eDreams Prime no valor de 89,99€, sem que eu tivesse autorizado a renovação. Já procedi ao cancelamento imediato da subscrição e contactei o apoio ao cliente, que recusou o reembolso. Informo que estou dentro do prazo legal de 14 dias para exercer o direito de livre resolução, pelo que solicito o reembolso total do valor cobrado. Caso a situação não seja resolvida, irei avançar com contestação junto da entidade bancária.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar reclamação relativamente a uma cobrança indevida no valor de 69,99€, referente à subscrição eDreams Prime. Efetuei a adesão ao serviço Prime em outubro de 2024, no âmbito de uma viagem para Marrocos, pelo que a subscrição anual se encontra ainda válida até outubro de 2025. No entanto, ao realizar recentemente a compra de uma viagem de Roma para Lisboa, foi-me cobrado novamente o valor de 69,99€, correspondente a uma nova subscrição Prime, sem que tenha havido qualquer autorização da minha parte para essa renovação antecipada ou duplicação de serviço. Trata-se, portanto, de uma cobrança indevida, uma vez que o serviço já se encontrava ativo e pago dentro do período anual em vigor. Solicito o reembolso imediato do valor cobrado indevidamente (69,99€). Caso a situação não seja resolvida com a maior brevidade, irei proceder à apresentação de reclamação junto das entidades competentes, nomeadamente através do Livro de Reclamações Eletrónico, bem como à contestação do débito junto da minha instituição bancária. Aguardo uma resolução célere. Com os melhores cumprimentos, Jaqueline Castanho

Fiz uma reserva no dia 07.03 onde a reserva não foi confirmada ate o fim o valor de reserva foi cobrado onde tentei varias vezes de entrar em contacto com o apoio mais sem sucesso nenhum porque so da para falar com assistência virtual onde foi comunicado que vou ter o meu reembolso de volta do valor todo que foi cobrado como a reserva não foi confirmada durante 10 dias úteis ja passou os 10 dias e não tenho o meu reembolso e a empresa não está me dar nenhuma informação agora quer dizer que fiquei sem o dinheiro e sem a viagem porque eu já não sei como contactar esta empresa para ter alguma informação porque os números de telefone que tem não funcionam e os e-mail não responde

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativa a uma cobrança indevida no valor de **89,99€**, associada à alegada adesão ao serviço **eDreams Prime**. Verifiquei recentemente que foi efetuada uma cobrança na minha conta no valor de **89,99€**, referente à subscrição do serviço **Prime**. No entanto, **não autorizei nem consenti a adesão a qualquer subscrição deste serviço**, nem fui devidamente informado de que estaria a aderir a um plano pago recorrente. Considero, por isso, que esta cobrança foi realizada **sem o meu consentimento explícito**, o que viola os princípios de transparência e informação ao consumidor. Assim, solicito: 1. **O cancelamento imediato da subscrição eDreams Prime**, caso esta se encontre ativa. 2. **O reembolso integral do valor de 89,99€ cobrado indevidamente**. 3. Confirmação por escrito de que **não serão efetuadas futuras cobranças** associadas a este serviço. Caso esta situação não seja resolvida com a maior brevidade, reservarei o direito de apresentar reclamação junto das entidades competentes de defesa do consumidor, nomeadamente o **Livro de Reclamações** e o **Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo**. Agradeço a vossa atenção e aguardo uma resolução célere desta situação. Com os melhores cumprimentos,