Exmos. Senhores,
Dirijo-me a V. Exas. para apresentar uma reclamação formal relativamente à indisponibilidade de peças de reposição essenciais para os auriculares Sony WF-1000XM5, adquiridos em 2024.
DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO
Adquiri os auriculares Sony WF-1000XM5, um produto premium no valor aproximado de 200€, cuja qualidade e desempenho justificam o investimento significativo. Após cerca de um ano de utilização, necessito de substituir as pontas dos auriculares (modelo EP-NI1010), que são componentes consumíveis e essenciais ao funcionamento adequado do produto.
Apesar das minhas diligências, constatei que estas peças não se encontram disponíveis para compra em Portugal, nem em qualquer outro mercado europeu.
Esta indisponibilidade é particularmente grave, dado que:
- O próprio guia oficial da Sony (https://helpguide.sony.net/mdr/2963/) indica que quando as pontas se deterioram, devem ser substituídas pelas EP-NI1010, "sold separately";
- A Sony inclui a ressalva "*May not be supported in some countries or regions", assumindo explicitamente que pode não disponibilizar estas peças em determinados mercados;
- As únicas opções de aquisição identificadas são através de importação do Japão (eBay, sites japoneses) ou de alternativas de terceiros na Amazon, o que não é aceitável para um produto desta gama.
ENQUADRAMENTO LEGAL - VIOLAÇÃO DO DECRETO-LEI N.º 84/2021
A conduta da Sony viola frontalmente o disposto no Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que estabelece o regime de proteção do consumidor na compra e venda de bens móveis.
Especificamente, o Artigo 21.º, n.º 1 (Serviço pós-venda e disponibilização de peças) estipula inequivocamente:
"Sem prejuízo do cumprimento dos deveres inerentes à responsabilidade do profissional ou do produtor pela falta de conformidade dos bens, o produtor é obrigado a disponibilizar as peças necessárias à reparação dos bens adquiridos pelo consumidor, durante o prazo de 10 anos após a colocação em mercado da última unidade do respetivo bem."
Este diploma legal, que transpõe as Diretivas (UE) 2019/771 e 2019/770, tem natureza imperativa e não pode ser afastado por declarações unilaterais do produtor. A ressalva "may not be supported in some countries" não tem qualquer efeito jurídico perante a legislação portuguesa e europeia.
Os WF-1000XM5 foram lançados em 2023 e continuam a ser comercializados em Portugal. A Sony está, portanto, legalmente obrigada a:
- Disponibilizar as peças EP-NI1010 no mercado português e europeu;
-Garantir que os consumidores podem adquirir estas peças a preços de mercado adequados;
-Manter esta disponibilidade até 2033 (10 anos após a última unidade comercializada).
O n.º 4 do mesmo artigo estabelece ainda que: "No momento da celebração do contrato, o profissional deve informar o consumidor da existência e duração da obrigação de disponibilização de peças aplicável".
FUNDAMENTAÇÃO DA GRAVIDADE
A situação é particularmente grave porque:
- As pontas dos auriculares são componentes consumíveis por natureza, com desgaste esperado e previsível;
- Sem estas peças, o produto perde funcionalidade essencial (isolamento acústico, conforto, cancelamento de ruído);
- A Sony comercializa ativamente o produto em Portugal, criando a legítima expectativa de suporte adequado;
- O preço premium do produto (±200€) justifica razoavelmente a expectativa de disponibilidade de peças de reposição;
- Esta prática força os consumidores a:
-- Importar peças do Japão com custos desproporcionais;
-- Adquirir alternativas de terceiros de qualidade duvidosa;
--Ou descartar prematuramente um produto de elevado valor.
PEDIDOS
Face ao exposto, solicito que a Sony:
- Disponibilize imediatamente as peças EP-NI1010 (todos os tamanhos: SS, S, M, L) para venda no mercado português e europeu, através dos seus canais oficiais ou parceiros autorizados;
- Estabeleça um prazo concreto para implementação desta disponibilização;
- Comunique publicamente aos consumidores europeus de WF-1000XM5 os canais onde podem adquirir estas peças;
- Garanta o cumprimento da obrigação legal de manter disponíveis estas peças pelo período de 10 anos, conforme exigido pelo Decreto-Lei 84/2021, Artigo 21.º
Agindo de outra forma, a Sony mantém-se em incumprimento legal, o que me reservo o direito de:
- Reportar à ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica), entidade competente para fiscalização nos termos do artigo 47.º do DL 84/2021
- Recorrer ao Livro de Reclamações eletrónico;
- Partilhar esta situação publicamente nas redes sociais e fóruns especializados.
EXPECTATIVA DE RESPOSTA
Solicito resposta formal no prazo de 10 dias úteis, indicando:
- Reconhecimento do problema;
- Plano de ação concreto para resolução;
- Prazo estimado para disponibilização das peças no mercado europeu.
É inaceitável que uma empresa da dimensão e reputação da Sony comercialize produtos premium sem garantir o suporte básico de peças consumíveis, violando frontalmente a legislação de defesa do consumidor.
