Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente ao atendimento prestado no estabelecimento de Benfica, na sequência da aquisição de um aparelho auditivo financiado.
No dia 18 de abril de 2026, a minha mãe deslocou-se ao estabelecimento, onde foi celebrado um financiamento no valor aproximado de 4.000€, com pagamento em 48 meses.
Durante o processo, a minha mãe entrou em contacto comigo várias vezes para pedir ajuda e opinião, porém encontrava-me a trabalhar e não consegui acompanhar a situação devidamente. Cheguei inclusivamente a falar telefonicamente com o Sr. Ricardo, colaborador que estava a tratar do processo, tendo-lhe explicado que pretendia compreender melhor as condições antes de qualquer decisão definitiva.
Durante essa conversa, foram feitas observações que considerei inadequadas e pressionantes, nomeadamente:
- Referiu que já se encontrava “fora de horas” e que tinha feito um grande esforço para conseguir o financiamento;
- Deu a entender que seria inconveniente ou ingrato não avançar após o tempo que alegadamente dedicou ao processo;
- Indicou que poderíamos rever o contrato e regressar na segunda-feira caso entendêssemos não avançar.
Após isso, pedi à minha mãe que tomasse a decisão que considerasse melhor, uma vez que eu teria de desligar para continuar a trabalhar. Em momento algum dei autorização ou incentivo direto para avançar com o financiamento.
Posteriormente, após refletir melhor sobre a nossa situação financeira, a minha mãe arrependeu-se da decisão e pediu-me ajuda para proceder à devolução do equipamento e cancelamento do financiamento.
No dia 24 de abril de 2026 contactei telefonicamente a Audição Activa para informar da nossa intenção de devolver o aparelho. A colaboradora que nos atendeu agendou então uma deslocação ao estabelecimento de Benfica para o dia 2 de maio de 2026, às 9h30, alegadamente para tratar da devolução.
No entanto, quando nos deslocámos ao estabelecimento, iniciou-se uma situação extremamente desagradável e, no nosso entender, inadequada.
Inicialmente foi-nos exigida a presença do meu irmão, por ser o paciente utilizador do aparelho, apesar de a titular do financiamento ser a minha mãe. Explicámos que não fazia sentido exigir a presença dele para efeitos de devolução contratual e financeira, mas acabámos por aceder ao pedido, saindo momentaneamente do estabelecimento e regressando posteriormente com ele.
A partir desse momento, sentimos uma clara tentativa de pressão psicológica e manipulação para impedir a devolução do produto.
O colaborador presente começou por insistir repetidamente nas razões pelas quais deveríamos manter o aparelho, apesar de termos manifestado de forma clara e educada a nossa intenção de devolver o equipamento.
Posteriormente, foi efetuada uma chamada ao Sr. Ricardo, que adotou uma postura extremamente rude e desrespeitosa. Sempre que tentei intervir na conversa, fui interrompida. O Sr. Ricardo limitou-se praticamente a realizar um monólogo, afirmando inclusivamente que eu teria dado autorização para a minha mãe avançar com o financiamento, o que é falso. A conversa terminou abruptamente por iniciativa do próprio.
Mais tarde foi chamado o Sr. Filipe Rodrigues, cuja função desconheço, mas cuja postura foi igualmente inaceitável. O referido senhor dirigiu-se a nós de forma agressiva, arrogante e desrespeitosa, tratando-nos como se fôssemos irresponsáveis ou crianças.
Entre várias observações inadequadas, insinuou:
- Que era eu quem estava a pressionar a minha mãe a devolver o produto;
- Que a decisão não seria realmente da minha mãe;
- Que estávamos mais preocupados com questões financeiras do que com a saúde do meu irmão;
- Que “brincámos com o trabalho deles”;
- Que éramos “irresponsáveis”.
Quando lhe pedi que moderasse o tom e mantivesse uma postura respeitosa, respondeu-me que eu “não tinha direito nenhum ali”.
Por fim, quando perceberam que mantínhamos a intenção firme de devolver o produto, foi-nos dito que poderiam não aceitar a devolução em loja e que deveríamos “ler o contrato para perceber como devolver”.
Ora, esta situação levanta-nos uma questão legítima:
Se alegadamente a devolução não podia ser efetuada em loja, por que motivo fomos encaminhados telefonicamente para comparecer precisamente no estabelecimento com o objetivo de tratar da devolução?
Não condenamos o facto de tentarem reter um cliente ou explicar os benefícios do produto. No entanto, condenamos fortemente:
- A pressão exercida;
- A postura agressiva e desrespeitosa;
- As tentativas de manipulação emocional;
- As insinuações feitas à nossa família;
- E os entraves criados relativamente a um direito legítimo do consumidor.
Solicitamos assim:
- A análise formal desta situação;
- Um esclarecimento escrito relativamente ao procedimento correto de devolução;
- E a devida averiguação da postura dos colaboradores envolvidos.
Com os melhores cumprimentos,
SUELYNEIDA ALMEIDA
