No dia 31/05/2026 comprei uma televisão LG OLED de 77 polegadas na Castro Electrónica. O equipamento foi entregue no dia 03/06/2026, por volta das 13h15. Durante a instalação, ao seguir a indicação da aba/autocolante no ecrã para remover a película de proteção, ao puxar manualmente essa aba (sem utilizar qualquer ferramenta), uma camada do painel veio agarrada à película. Mal percebi que algo estava errado, parei imediatamente a remoção. Refiro que a televisão nunca chegou sequer a ser ligada.
Pelas 14h57, contactei telefonicamente a loja e pediram-me para enviar um e-mail com fotografias, o que fiz nesse mesmo dia às 16h29. Responderam dizendo apenas para contactar a LG.
A LG analisou o caso unicamente com base em fotografias, concluiu que o dano tinha sido provocado pelo utilizador e recusou garantir a reparação ou substituição, sem sequer inspecionar a televisão presencialmente. Solicitei várias vezes esclarecimentos técnicos e questionei a ausência de instruções sobre como remover corretamente a película, mostrando-me disponível para que um técnico analisasse o equipamento. No entanto, nunca vieram ver a televisão nem enviaram qualquer técnico. Todas as decisões foram sempre tomadas à distância.
Mais tarde, a própria LG confirmou que a documentação NÃO inclui instruções escritas sobre a remoção da película, dizendo apenas que existem ilustrações, mas nunca me esclareceram quais.
A Castro Electrónica limitou-se a repetir sempre a posição da LG, recusando assumir qualquer análise própria à reclamação e remetendo a decisão para o fabricante, sem nunca promover qualquer avaliação independente ao equipamento. Chegaram a citar um dos meus e-mails de forma descontextualizada, afirmando que eu admitia a existência de ilustrações com procedimentos de remoção da película, quando o que escrevi foi precisamente o contrário: existia uma imagem que parecia mostrar a remoção manual da película, mas não explicava como distingui-la de outras camadas do painel, nem continha qualquer procedimento claro de remoção. Apesar de lhes ter pedido que identificassem essas supostas instruções, nunca me deram resposta.
Durante todo o processo, senti sempre que não houve verdadeira vontade da Castro Electrónica em ajudar-me ou procurar perceber de facto o que se passou. Desde o início, partiram logo do princípio de que a responsabilidade seria do cliente, sem promover uma análise imparcial e aprofundada que poderia esclarecer se existia anomalia ou defeito de fabrico. Perdi a confiança na forma como as duas marcas trataram o tema e tive mesmo de recorrer ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo.
Partilho a minha experiência para alertar outros consumidores sobre as más políticas desta empresa, desaconselhando a compra de equipamentos na mesma.
