Exmos. Senhores,
No dia 5 de setembro de 2025 efetuei a compra de um Apple Watch SE GPS 44mm (2ªG), com garantia, numa loja Worten (fatura em anexo).
Com apenas 3 meses de uso, o relógio sofreu uma queda que resultou na quebra do vidro. Apesar disto, o equipamento mantinha-se funcional, sendo que o único problema seria o vidro rachado.
Desloquei-me à loja Toque Reservado para emissão de um orçamento para a reparação. O valor estipulado foram 149€ (comprovativo em anexo). Após aceitar o orçamento, o equipamento ficou lá para reparação, tendo dado entrada no estabelecimento no dia 4 de dezembro de 2025. Nesse dia, paguei uma caução no valor de 70€ (comprovativo em anexo).
Após alguns meses de espera, contactei a loja para perceber a razão da demora na reparação. A informação fornecida foi de que o relógio teria deixado de funcionar devido a uma falha na "motherboard", sem que tenha sido fornecida uma justificação para tal, mesmo quando questionei os funcionários relativamente a isso. Pediram-me tempo para conseguir solucionar o problema, alegando que ainda estavam à espera de uma peça. Acedi ao pedido dos funcionários e aguardei mais uns tempos.
Passado cerca de 1-2 meses, voltei lá para obter novamente informações. Aí, o discurso mudou: admitiram que a avaria na "motherboard" teria sido causada pelos próprios funcionários da loja, aquando da tentativa de reparação do vidro. Acrescentaram que, naquele momento, já não estavam a tentar reparar o equipamento. Pelo contrário, a intenção era proceder à substituição deste por um novo, semelhante ao meu Apple Watch.
Uma vez que já tinham dado início à procura de um novo equipamento em fornecedores, sem que tivesse sido informada, permiti que esta continuasse, porque a minha intenção era simplesmente solucionar o problema, que já durava há uns meses.
Em setembro de 2026 recebi informação por parte da loja de que teriam arranjado um novo equipamento e que este já estava disponível para levantamento. Desloquei-me à loja no dia 16 de setembro para levantar o novo equipamento e fui obrigada a pagar o restante valor da reparação, ou seja 79€ (comprovativo em anexo). Questionei o porquê de estar a pagar por uma reparação que não foi efetuada e a resposta que me deram foi "é como se tivesse sido feita", pelo facto de terem encomendado um relógio novo.
Nesse mesmo dia, quando cheguei a casa e tentei emparelhar o relógio com o meu iPhone, apercebi-me de que o relógio ainda tinha "Activation Lock", encontrando-se bloqueado pelo antigo proprietário (capturas de ecrã em anexo). Note-se que o Toque Reservado garantiu que o equipamento seria novo de fábrica.
Não conseguindo fazer nada com o relógio que me foi dado, no dia seguinte (17 de setembro) desloquei-me novamente à loja para obter esclarecimentos. Não me souberam dar explicação. Afirmaram que o fornecedor tinha garantido que seria um relógio novo e que teriam de entrar em contacto com este para perceber o que se tinha passado. Foi nesse momento que pedi o Livro de Reclamações e apresentei a minha reclamação por escrito (comprovativo em anexo).
Foi-me dada a opção de aguardar mais um pouco para ver se conseguiam encomendar outro relógio - este sim, novo -, mas eu recusei porque perdi total confiança na loja e não queria ser enganada novamente. Afirmei que iria apresentar a reclamação e aguardar por novas informações das entidades oficiais.
Gostaria de explicar que, durante todo este processo, não me foram comunicadas as atualizações relativas à reparação, nem foi dado o meu consentimento para avançarem com as medidas tomadas. O primeiro passo foi sempre dado por mim, tendo de me deslocar à loja para obter informações sobre o equipamento. Além disso, nunca me foi dada a oportunidade de escolher se pretendia reaver o dinheiro ou obter um relógio novo em substituição ao que a loja avariou.
Toda esta situação durou cerca de 9 meses e este período consistiu em mentiras, omissões e falta de honestidade e integridade por parte dos funcionários da loja. Agi sempre de forma correta, respeitadora e benevolente, apesar da minha enorme insatisfação e frustração perante os acontecimentos, dando sempre uma "segunda oportunidade" para serem honestos e resolverem as coisas corretamente.
Quero também salientar que sabia perfeitamente que o meu relógio perderia a garantia da Apple assim que fosse reparado numa loja não oficial, mas mesmo assim escolhi proceder à reparação do equipamento no Toque Reservado, uma vez que o orçamento dado foi bastante satisfatório.
Resumindo, de momento encontro-me sem um relógio funcional e com uma despesa total de 408,99€ (259,99€ relógio com garantia + 149€ reparação) completamente em vão, porque o problema não ficou solucionado.
Com esta queixa, as minhas intenções são:
- Expor o péssimo serviço prestado pelo Toque Reservado;
- Prevenir que a situação se repita com outros clientes, sendo a empresa devidamente sancionada pela sua atitude;
- Por fim, mas não menos importante, receber todo o dinheiro investido de volta (408,99€).
Aguardo resposta.
Com os melhores cumprimentos,
Catarina Coelho
