Exmos. Senhores,
No passado dia 25 de abril, por volta das 17:30h, chegámos ao Sobreiras Country Hotel. Após o check-in, fomos encaminhados para o quarto e desde logo notámos algumas situações desagradáveis que passo a descrever:
- sujidade no berço destinado ao bebé ;
- aquando da realização da higiene do bebé, colocámos uma toalha no fundo da banheira para evitar que ele escorregasse, e apercebemo-nos que após a água começar a correr esta foi ganhando uma coloração acastanhada
- ao longo da tarde fomo-nos apercebendo de vários insetos no quarto (aranhas, melgas e mosquitos). À medida que fomos eliminando os insetos apercebemo-nos na tremenda falta de limpeza no espaço entre o teto do quarto e o da casa de banho (cutão, teias de aranha, insetos,...)
- Após regressarmos ao quarto, depois de termos saído para jantar, deparámo-nos com uma enorme quantidade de aranhas vermelhas (contadas 37) no teto, a descer em teia do teto, nas roupas da cama, no berço, na porta, no chão, nas janelas, nas paredes.
Por toda esta situação, pelo número exagerado, e pelo facto do bebé fazer alergia a picada de aranha, chamei a Srª. Lúcia Crespo que se encontrava na receção para verificar/comprovar o descrito e solucionar o problema. Chocada com a situação, a Srª Lúcia Crespo prontificou-se a solucionar o problema, atribuindo-nos um novo quarto.
Fomos verificar as condições do mesmo, e apesar de menor quantidade, verificamos que o estado de limpeza do quarto era semelhante, existindo também lá bastantes aranhas no teto, na janela, nas cortinas, nos rodapés.
Visto o problema persistir, perante a falta de limpeza e o risco acrescido de reação alérgica grave do bebé, às 00:20h tivemos de abandonar o alojamento e regressar a casa, com 1 hora e meia de caminho com um bebé de 1 ano.
Durante o check out ( às 00:15h), solicitámos a devolução do valor da reserva, visto não termos usufruído pela falta de condições da mesma, a Srª Lúcia Crespo prontificou-se a falar com a direção de forma a resolver rapidamente a situação.
No dia 29 de abril, visto não ter recebido qualquer resposta, contactei telefonicamente o alojamento, sendo informada de que não haveria qualquer possibilidade de proceder ao reembolso visto ter adquirido a tarifa não reembolsável. Respondi que isso não faria qualquer sentido uma vez que não se tratava de qualquer impedimento meu em me deslocar e usufruir do alojamento mas sim uma questão de falta de higiene do mesmo. Após vários “eu compreendo”, fui informada de que iriam falar novamente com a direção do alojamento para resolver a situação.
No dia 5 de maio, por não obter qualquer resposta ao pedido, voltei a contactar o alojamento e fui informada de que ainda não haveria qualquer resposta à reclamação. Voltei a contactar no dia 7 de maio e foi-me respondido, novamente, que a direção não permitia qualquer reembolso do valor pago. Voltei a frisar que, sendo um problema alheio que em nada teve a ver com as condições da minha reserva mas sim com as condições de higiene do empreendimento turístico exigia o reembolso do valor total pago visto, além de não termos usufruído da reserva, tivemos de sair de madrugada com um bebé de regresso a casa com toda a logística que isso implica. Foi-me pedido que enviasse um email ao alojamento a explicar toda esta situação, tendo obtido como resposta o seguinte:
“Estimada Sra. Daniela Brites
Agradecemos a preferência pelo SOBREIRAS – Alentejo Country Hotel para a vossa estada no Alentejo e foi com enorme satisfação que vos acolhemos.
Desde já apresento, em meu nome pessoal e em nome de toda a equipa do Sobreiras as nossas sinceras desculpas por não termos correspondido ás vossas elevadas expectativas.
Informo que todos os procedimentos de limpeza e higienização dos quartos são feitos diariamente com rigor e profissionalismo e seguindo os standards implementados pela empresa, o Hotel Sobreiras situado num espaço rural e com a entrada dos quartos voltado para a natureza é natural que ao abrir a porta ou a varanda que entrem alguns insetos e para minimizar o impacto temos ao dispor na receção um difusor para casos extremos.
Após recolher todos os fatos da reclamação, verifiquei que foram tomadas todas as providências para a satisfação do cliente e que a colega Lúcia Crespo prontificou-se a ajudar na troca de quarto e a fazer a limpeza para que sentissem mais seguros visto que as aranhas identificadas são inofensivas e não prejudicial aos humanos e fazem parte da natureza envolvente nesta altura do ano e por isso impossível de controlar a sua trajetória que como verificou, durante o dia não se mostraram.
Compreendo que tenha saído antecipadamente devido ao fato de ter um bebe alérgico a picadas, contudo e tal como informada aquando da saída pela colega Lúcia Crespo a devolução, conforme politica de cancelamento e saída antecipada, não era possível fazer.
Neste contexto, o vosso feedback e a forma frontal e transparente com que nos comunicaram a vossa insatisfação, foi assim muito apreciado e agradeço terem-no feito, porque só assim conseguimos melhorar o nosso serviço, infelizmente sendo um Hotel no meio da natureza que eu pessoalmente aprecio muito e por isso a minha eleição para férias, por vezes algumas situações são imprevisíveis e difíceis de controlar.
Apresento-me totalmente disponível para os esclarecimentos que considerar necessário e oportuno.
Com os melhores cumprimentos,
Best Regards,
Luís Bueno”
Em resposta ao email recebido:
-Já estivemos em diversos alojamentos rurais, nomeadamente, “Eco Resort Reserva Alecrim”, “Hotel de Charme Casa da Amieira”, “Xisto Camping”, “Lima Escape Camping & Glamping” e nunca tivemos qualquer tipo de problemas semelhantes ao que encontrámos no vosso alojamento. Inclusive, foi-nos referido que já tiveram este problema num dos quartos (quarto 9), ou seja, indicando que não foi uma situação isolada.
-É verdade que a vossa colega se prontificou desde início a resolver a situação mas, tal como referido, mesmo ela percebeu que o facto de eliminar as aranhas existentes não iria resolver o problema definitivamente, compreendendo o motivo pelo qual não iriamos ficar no quarto. Como referi, além do bebé ser alérgico à picada de aranha, estas não são inofensivas e neste aspeto não aceitamos contraponto uma vez que vemos casos destes todos os dias no hospital onde trabalhamos.
Uma vez que a direção do empreendimento turístico em questão não se disponibilizou para a devolução do valor pago pela reserva que não usufruímos pela falta de condições da mesma, pretendemos proceder à resolução da situação pelos trâmites legais.
Cumprimentos.
Daniela Brites
