Serviço não correspondente ao contratado

Venho por este meio formalizar uma reclamação a respeito do serviço "Bonita da Madeira Réveillon 2025/2026", vendido pela empresa turística designada por "Bonita da Madeira". A reclamação deve-se a défice de qualidade do serviço, publicidade enganosa, uma vez que o serviço não corresponde ao publicitado no site de compra, e falta de profissionalismo no tratamento ao cliente. A empresa publicita a oportunidade de usufruir de uma passagem de ano privilegiada com menu festivo de entradas e bebidas com opção de bar aberto por valor extra. Assim, adquiri 4 lugares para o réveillon de 2025/26 em família, com opção de bar para todos. Dirigimo-nos ao quiosque da empresa no dia 30.12.2025 para verificar a efetiva realização do serviço, tendo-nos sido garantido que todas as condições estavam asseguradas. No dia 31.12 comparecemos, conforme indicação, 1h antes da hora prevista para início da atividade. Ao embarcar deparamo-nos com uma situação em que não havia possibilidade de todos os passageiros viajarem sentados, dado o número de pessoas existente na embarcação. A disposição da comida foi alocada unicamente a uma mesa na área exterior coberta da embarcação e duas mesas em área interior, para um total esperado de cerca de 70 pessoas (número máximo de pessoas permitido para aquela embarcação, conforme declaração proferida pela assistente da empresa no quiosque), sendo o espaço reduzido para o serviço comprado. Em torno de cada mesa, de forma a haver uma ocupação confortável, caberiam idealmente cerca de 8 pessoas. Depois de termos tido dificuldade a entrar e encontrar um espaço para nos acomodarmos e percebermos que continuava a haver entrada de mais clientes, sentimo-nos defraudados e inseguros, optando por sair da embarcação. O serviço não correspondia ao contratado, sendo impossível comer, beber, circular livremente e visualizar o fogo de artifício no espaço exterior, pois não nos conseguíamos movimentar, dada a aglomeração de pessoas. Após sairmos dirigimo-nos aos representantes no quiosque para obter explicações, tendo-nos sido dito que a lotação no momento não excedia a capacidade da embarcação. Ora a questão é que a realização de uma tour para observação de golfinhos ou visita às ilhas desertas, não terá, no meu entendimento, os mesmos requisitos que um evento de réveillon. Não foram acauteladas as condições e respetiva adaptação ao tipo de evento contratado. Refere-se ainda que, no próprio dia, e mediante o pedido do livro de reclamações, foi com delonga que o mesmo foi fornecido, tendo inclusivamente as funcionárias comentado que não estavam certas da existência do mesmo e tendo-nos sido questionado se pretendíamos efetivamente formalizar a reclamação por escrito naquele momento. Quando demonstramos a nossa convicção e após longa demora, foi-nos finalmente facultado um exemplar, adquirido em 2013 e já com as páginas ilegíveis, consoante se pode observar nas fotos anexas. Desta forma, optamos por reclamar por esta via e através do livro de reclamações eletrónico, não só para evitar que outras situações semelhantes ocorram no futuro com outros clientes, mas também porque consideramos que nos deveria ser ressarcido, senão na totalidade pelo menos em parte, o valor pago.

Boa tarde, Na sequênciada análise da situação reportada pela Exma. Sra. Andreiade Faria , vimos por este meio prestar os devidos esclarecimentos. A embarcação Bonita da Madeira encontra-se devidamente licenciada como Operador Marítimo Turístico , com capacidade máxima autorizada para 76 pessoas. Para o programa do Réveillon encontravam-se previstas 70 pessoas a bordo , não tendo, em momento algum, sido ultrapassada a capacidade legal da embarcação. A embarcação dispõe de mesas e assentos , bem como está equipada com colchões distribuídos ao longo do convés, permitindo que os passageiros se sentem confortavelmente. Foram cumpridos todos os protocolos de segurança aplicáveis, garantindo-se igualmente a adequada circulação a bordo. A embarcação encontrava-se limpa e preparada para receber os clientes. Relativamente ao serviço de comidas e bebidas , o mesmo foi assegurado conforme anunciado, sendo os produtos disponibilizados através das mesas localizadas nas diferentes zonas da embarcação, garantindo o acesso a todos os passageiros. Salientamos ainda que, em nenhum momento, houve qualquer tipo de mau tratamento aos clientes. A nossa equipa pauta-se sempre por um atendimento cordial e profissional, mesmo até quando houve comportamentos inadequados por parte do reclamante , que até arremessou o nosso livro de reclamações contra a colaboradora no quiosque Bonita da Madeira. Até á presente data , esta foi a única reclamação registada relativamente á embarcação Bonita da Madeira, sendo que os restantes clientes manifestaram um feedback globalmente positivo. Referente ao pedido de reembolso, relembramos que , no momento da reserva, foram aceites os termos e condições de cancelamento, nos quais está previsto: -Reembolsototal apenas para cancelamentos efetuados até duas semanas antes da viagem; -Reembolso de 50% para cancelamentos efetuados até uma semana antes da viagem; - Após esse período, não é efetuado qualquer tipo de reembolso. Assim, e uma vez que o pedido de reembolso não foi efetuado dentro dos prazos estipulados , não será possível proceder a qualquer reembolso, seja total ou parcial. Com os melhores cumprimentos, Luís Paixão-BackOffice Bonita da Madeira

Boa tarde, na sequência do "esclarecimento" prestado, cabe, em primeiro lugar, referir que em nenhum momento foi questionada a ultrapassagem do número legal de passageiros para a capacidade da embarcação ou o devido licenciamento. Foi, sim, levantada a evidência da falta da devida adaptação às condições meteorológicas e tipo de evento. A resposta veiculada pela empresa, no global, considero que apenas reitera o défice de noção de responsabilidade e qualidade de serviço que motivaram a reclamação, pois não deveriam estar à espera que, no contexto de um evento como o de um Festejo de Reveillón, com Comida e Bebidas, dadas as condições meteorológicas, os clientes se distribuissem pelas áreas descobertas do convés, à chuva, e encontrando-se em consequência lógica muitos lugares completamente molhados. Considerando ainda que havia pessoas com deficiência e várias pessoas já com idade avançada, bem como crianças entre os clientes, também me parece que acresce uma grande falta de consideração em não serem acauteladas, no contexto, as condições necessárias. Exijo também, desde já, a devida retratação imediata no contexto de difamação do meu nome. Claramente o respondente Luís Paixão carece de informação correta ou simplesmente as colaboradoras ao serviço no episódio nem se deram à cortesia de identificar a pessoa com a qual estavam a tratar, tendo em conta que presenciei o ato ao qual se refere, não o tendo praticado. Mais se acrescenta que não passou de um incidente que originou as devidas desculpas imediatas por parte da jovem em causa, não tendo sido de modo algum um ato de violência/tentativa de agressão como parecem querer insinuar. Questiono ainda qual o cargo, enquanto membro da empresa, e o local em que se encontrava na altura das ocorrências, do respondente, dada a veemência com que responde perante os factos e uma vez que fomos informados de que não haveria ninguém com responsabilidade ao serviço nessa noite. Por esta via, e para concluir este processo, pretendo uma retratação formal pela injúria moral sobre a minha pessoa e um assumir de responsabilidade pelo serviço desadedequado por parte de responsável da empresa, havendo local próprio que não este para o tratamento do devido litígio de consumo.