xposição à DECO — Serviços contratados, pagos e não prestados
Venho solicitar a intervenção da DECO relativamente a uma situação que considero de manifesta falta de cumprimento, por parte da Castro Eletrónica, de serviços contratados e integralmente pagos no âmbito da aquisição de um eletrodoméstico.
No momento da aquisição, foi contratado e pago um serviço que incluía, entre outros, a entrega, a instalação do novo equipamento e a recolha do equipamento antigo.
O equipamento foi entregue, mas os serviços contratados não foram integralmente executados.
A situação foi imediatamente comunicada à Castro Eletrónica, tendo-se seguido uma troca de vários emails com o respetivo Apoio ao Cliente.
Apesar de todos os esclarecimentos prestados e dos factos concretos apresentados, a empresa manteve sempre a mesma posição:
não assumiu a falha na prestação do serviço;
não procedeu ao reembolso dos valores correspondentes aos serviços não realizados;
e chegou a propor uma nova deslocação mediante pagamento adicional, para executar serviços que já tinham sido contratados e pagos.
Esta posição é particularmente incompreensível porque os serviços contratados se encontram expressamente identificados e visíveis no exterior da própria embalagem do equipamento, não deixando margem para qualquer dúvida quanto ao serviço adquirido.
Não é, portanto, aceitável que a responsabilidade pela não execução de serviços contratados e pagos seja posteriormente imputada ao cliente ou à pessoa que recebeu a encomenda.
A documentação existente comprova quer a aquisição do equipamento, quer os serviços contratados, quer os contactos posteriormente estabelecidos com a empresa e a sua recusa em assumir a falha ou proceder ao respetivo reembolso.
Estamos perante uma situação simples: foi pago um serviço; esse serviço não foi prestado; e a empresa recusa devolver o valor correspondente.
Não está em causa uma interpretação subjetiva, uma insatisfação com o serviço ou uma mera divergência de expectativas. Está em causa a não prestação de um serviço que foi contratado e pago e cuja existência se encontra documentalmente identificada.
Mais incompreensível se torna a posição da empresa depois de várias oportunidades que lhe foram dadas para corrigir a situação.
A Castro Eletrónica foi informada, teve conhecimento dos factos, teve oportunidade de os esclarecer e, ainda assim, optou por manter a sua posição.
Não considero aceitável que um consumidor tenha de pagar duas vezes pelo mesmo serviço, nem que tenha de suportar os custos decorrentes de uma prestação que a empresa recebeu para executar e não executou.
Por esse motivo, e tendo já procurado resolver diretamente a situação com a empresa, sem sucesso, solicito a intervenção da DECO no sentido de me assistir na obtenção do reembolso integral dos valores pagos pelos serviços que não foram prestados, sem qualquer custo adicional para o consumidor.
Junto a documentação disponível, designadamente a fatura, os elementos relativos aos serviços contratados e a correspondência mantida com a Castro Eletrónica, incluindo a resposta final da empresa, na qual esta se limita a afirmar que mantém a posição anteriormente comunicada.
Considero que os elementos apresentados permitem demonstrar de forma objetiva a situação exposta e espero que a intervenção da DECO contribua para que uma questão que poderia ter sido resolvida de forma simples seja finalmente encerrada nos termos devidos.
Com os melhores cumprimentos,
Carla Guimarães
