Exmos. Senhores,
(Exmos. Senhores da DECO,
Venho solicitar o vosso apoio e orientação relativamente a um problema que estou a ter com a minha seguradora, a Tranquilidade, relacionado com a recusa de reparação de um sinistro automóvel.
O sinistro ocorreu no dia 13/07/2026, quando, durante a circulação do meu veículo, um SEAT Ibiza de 2004, o capô abriu, provocando a quebra do para-brisas.
O sinistro foi participado e, no dia 14/07/2026, pelas 11h00, recebi uma comunicação da seguradora a informar que a reparação se encontrava aprovada. Tenho esse email e posso remetê-lo como comprovativo.
No entanto, posteriormente, a oficina informou-me de que afinal a reparação não estaria autorizada. Entrei em contacto com a seguradora para esclarecer a situação e, durante esse período, fui inclusivamente informada de que estaria tudo regularizado.
Mais tarde, no dia 23/07/2026, fui novamente contactada pela oficina, que me informou de que a reparação afinal não tinha sido aprovada.
Contactei novamente a seguradora, tendo falado com o Sr. Nuno Pintacilgo e com a respetiva secretária, tendo sido posteriormente informada de que a reparação não seria assumida porque a situação estaria relacionada com a abertura do capô.
O que considero particularmente grave é que nunca recebi uma comunicação formal, por escrito, da seguradora a informar-me da recusa da reparação, apesar de anteriormente ter recebido uma comunicação escrita de aprovação.
Hoje, 13/08/2026, o gestor de seguros voltou a contactar-me, desta vez através do WhatsApp e de um número privado, transmitindo-me a resposta que alegadamente recebeu da seguradora.
Segundo a mensagem que me foi encaminhada, a seguradora fundamenta agora a recusa nos seguintes termos:
«“Sinistro QIV – Miguel Tomas: Recusado pois os danos não foram causados por um fator externo.”»
É ainda indicada como justificação a alegação de que os danos terão sido:
«“...causados por defeito de construção do veículo;”»
E é referido que esta situação consta das exclusões da cláusula 41.º, n.º 1, alínea 9.
Tenho uma captura de ecrã da conversa de WhatsApp onde esta informação me foi transmitida e posso enviá-la juntamente com o email.
Gostaria de saber se esta fundamentação é suficiente para a seguradora recusar a cobertura, sobretudo tendo em consideração que:
- o sinistro foi participado no dia 13/07/2026;
- no dia 14/07/2026 recebi uma comunicação escrita da seguradora a informar que a reparação estava aprovada;
- posteriormente essa aprovação foi contrariada;
- nunca me foi enviada uma comunicação formal e fundamentada de recusa;
- só posteriormente fui informada verbalmente e, agora, através de uma mensagem de WhatsApp enviada pelo gestor de seguros;
- a seguradora parece estar a enquadrar o caso como um alegado defeito de construção do veículo, sem que me tenha sido apresentado qualquer relatório técnico ou peritagem que demonstre que o dano teve efetivamente essa origem.
Assim, agradecia que a DECO me pudesse esclarecer se considero que a atuação da seguradora é legítima e quais os meus direitos nesta situação.
Gostaria igualmente de saber se devo exigir à seguradora uma decisão formal, por escrito, devidamente fundamentada, bem como uma cópia do relatório de peritagem ou de qualquer documento técnico que sustente a alegação de que o dano resultou de um defeito de construção do veículo.
Considero ainda importante esclarecer a validade da comunicação de aprovação que recebi no dia 14/07/2026, uma vez que, até ao momento, não me foi dada uma explicação satisfatória sobre a razão pela qual uma reparação inicialmente aprovada veio posteriormente a ser recusada.
Junto a esta exposição os documentos que tenho na minha posse, nomeadamente o email de aprovação de 14/07/2026 e a captura de ecrã da comunicação recebida hoje através do WhatsApp.
Agradeço desde já a vossa análise e orientação sobre a melhor forma de proceder perante a seguradora.
Com os melhores cumprimentos,
Ana Catarina Sancho
Sinistro n.º T18276C432
Veículo: SEAT Ibiza, 2004 SITUAÇÃO)
Cumprimentos.
