Assunto: Reclamação (Enviada por carta registada em 28 de julho 2025 e ainda sem resposta)
Exmos. Senhores
O histórico da minha viatura, com certeza, consta nos vossos ficheiros e podem verificar que nunca alguma, entre tantas que já comprei, Citroen, dera tanto problema e despesa.
Desta vez o meu desagrado assenta em 3 pontos:
1- Falta de comunicação em tempo útil,
2- Falta de disponibilidade de viatura de substituição em casos demoradas por falta de resposta da oficina,
3- Dúvidas quanto à transparência do negócio pelo motivo que a seguir se explica.
Em 11 de abril de 2025 a viatura foi à oficina de Creixomil. Guimarães e pela fatura TAL_FAC 2025/1171387 o cliente pagou €168,77
Em 28 de maio de 2025, por falta de frio no AC a viatura 28-RH-92, foi à mesma oficina para verificar e reparar e o cliente pagou a fatura TAL_FAC2025/11172798, no valor de € 377,01, mas uma semana depois o AC da viatura deixou de fazer frio e só faz ventilação. Liguei à oficina e agendei novo teste à viatura.
A viatura entra na oficina no dia 24 de julho, pelas 8h30. Ao entregar a viatura o cliente manifestou o seu desagrado pelo fato de ter pagado um condensador em 28 de maio sem que tivessem realizado uma verificação geral do sistema de AC.
Como sendo a falta de frio que fez a entrada da viatura na oficina em 28 de maio, então seria esse problema a resolver imediatamente antes de qualquer outro serviço dos que foram referidos. Combinado ainda que, durante a manhã do dia 24 de julho, o cliente deveria ser contactado para ser informado da atual situação.
a) A informação não foi dada e já quase à hora de encerrar para o almoço o cliente ligou e a informação foi ainda inconclusiva: “a viatura continua em testes de verificação”, e apesar do cliente informar previamente que precisava da viatura no final do dia, todavia, não chegou mais informação. Então pelas 17h começou a ligar para a oficina, mas não fora atendido. Sempre a informação automática “prima 1 para aguardar” . Insistiu, continuando a ligar até que às 18 h, até a informação automática: “os serviços estão encerrados”.
b) No dia seguinte o cliente voltou a ligar e foi informado que a viatura apresentava uma avaria no AC. O cliente insistiu na necessidade de viatura para se deslocar. Na noite anterior havia pernoitado em casa da família em Guimarães, mas tinha necessidade para além de outras deslocações durante o dia, regressar à sua morada em Vila Verde. Então cerca das 17h atendeu uma chamada da oficina que informou: A viatura continua por reparar o AC tem um problema na Caixa Evaporado. E o cliente questiona: mas para além dos prejuízos já causados, por não responderem à necessidade de viatura do dia anterior, eu preciso de viatura hoje, sem falta. Ao que responderam. “Não temos viatura para o servir”. Foi então que chamei um táxi e fui à oficina. Não havendo viatura da oficina o cliente solicitou a sua viatura 28-RH-92. Com compromisso em hora inalterável (às 17h30) recomendou celeridade no processo de entrega e pagou a fatura TAL_FAC 2025/11174716, no valor de €336,71. Sem resolver o principal problema que levou a viatura à oficina no dia 24 julho 2025: reparação do AC.
Depois da aceleração do processo de limpeza para entrega da viatura ao cliente por volta das 17h40 foi também apresentada uma estimativa do que ficara por fazer/reparar na viatura 28-RH.92, no valor de €2 187,72 e que anexo.
Considerações.
1. Insatisfação pela falta de respeito pelas necessidades do cliente, demora das respostas e informações,
2. Insatisfação e perda de confiança no processo de verificação e reparação da viatura, particularmente desde a entrada da viatura na oficina em 28 de maio para substituição do condensador e recarga do líquido do AC com valor pago total de €377,27 e não resolveu o problema. Quando fica a dúvida, se afinal a avaria era essa ou outra? Havendo agora necessidade de pagar uma segunda?!
3. A retenção da viatura 2 dias na oficina sem uma clarificação da situação. Quando o cliente tinha afirmado que só faria sentido executar outros trabalhos se primeiro fosse resolvido o problema no AC., dada a necessidade da viatura e porque não havia programada a sua atividade sem viatura 2 dias. Então, a ter de ficar a viatura 2 dias na oficina, nesta deveria haver viatura para substituição. Tal não sendo possível, como foi dito na receção, então fariam o teste e entregavam a viatura ao cliente no final do primeiro dia. Todavia e conforme suprarreferido a viatura ficou na oficina 2 dias e no final do 2.º dia o proprietário solicitou viatura de substituição ou a sua viatura para deslocação para a sua morada em Vila Verde. Apressaram-se a preparar a viatura 28RH-92 para entrega às 17h40, uma fatura para liquidar TA_FAC 2025/111747716, no valor de €336,71 sem que o motivo que levou a viatura à oficina ficasse resolvido. A viatura continua sem arrefecimento Ar Condicionado. O problema principal continua pendente com ao entrega ao cliente de uma estimativa no valor €1.778,64 + IVA.
Conclusão
A Conclusão ficará ao vosso cuidado. Ao cliente fica a dúvida nos dois dias para produzirem uma estimativa no valor de €2 187,72.
Falta informar o cliente do que precisa de realizar efetivamente na viatura e que põe em risco a sua segurança e dos seus passageiros, para além do desconforto de viajar sem frio com as temperaturas que se têm feito sentir em julho.
E a pergunta final: em tudo o exposto onde está o respeito pelo cliente, com mais de 40 anos de fidelização à marca Citroen? Dúvidas em todo o trabalho realizado e valores pagos sem resolverem a avaria no AC
