Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente à experiência que tivemos no vosso restaurante no dia 26/08/2026.
Tínhamos uma reserva para duas pessoas, marcada para as 20h30, e chegámos pontualmente ao restaurante.
No entanto, em vez de sermos encaminhados para a nossa mesa, verificámos que três pessoas que estavam no restaurante sem reserva passaram à nossa frente e ocuparam a mesa que nos estava destinada.
Quando questionámos os funcionários sobre o sucedido, foi-nos explicado que tinha ocorrido um erro e que uk grupo de pessoas estava prestes a sair, pelo que teríamos de aguardar apenas cerca de 5 minutos.
Confiámos nessa informação e decidimos esperar.
O problema é que os 5 minutos rapidamente se transformaram em 70 minutos de espera. Durante esse período, continuámos sem mesa, apesar de termos uma reserva e de termos chegado à hora marcada.
Ao fim de 70 minutos, perante a falta de uma solução e depois de termos aguardado muito além do tempo que inicialmente nos tinha sido indicado, decidimos abandonar o restaurante sem jantar.
Considero esta situação particularmente grave. Um erro na gestão das mesas pode acontecer, mas é responsabilidade do estabelecimento encontrar uma solução adequada e, acima de tudo, prestar uma informação correta ao cliente.
Dizer-nos que seriam cerca de 5 minutos e deixar-nos à espera durante 70 minutos é algo que considero manifestamente desrespeitoso pelo nosso tempo.
Reconheço que, posteriormente, o restaurante nos enviou uma mensagem a pedir que regressássemos num dia à nossa escolha, com a refeição totalmente oferecida, tendo também sido referido que, para compensar o sucedido nessa noite, não teríamos de pagar a conta.
Registo essa tentativa de compensação. No entanto, importa esclarecer que essa solução foi apresentada posteriormente e não altera o que efetivamente aconteceu naquela noite: tínhamos uma reserva, chegámos pontualmente, a nossa mesa foi ocupada por clientes sem reserva, aguardámos durante 70 minutos e acabámos por sair sem jantar.
Uma compensação posterior não devolve o tempo que perdemos nem altera a experiência que nos foi proporcionada.
Além disso, não considero razoável que um cliente tenha de regressar noutra ocasião para usufruir de uma refeição que, naquela noite, deveria ter sido prestada nas condições inicialmente acordadas.
Gostaria, por isso, de deixar registada a minha insatisfação e de solicitar uma explicação por parte da gerência relativamente ao sucedido, nomeadamente sobre como foi possível uma mesa reservada ser atribuída a clientes sem reserva e por que motivo, depois de reconhecido o erro, não foi encontrada uma solução num período razoável.
Espero que esta situação seja analisada internamente e que sejam tomadas medidas para evitar que outros clientes passem pela mesma experiência.
Fico a aguardar a vossa resposta.
Com os melhores cumprimentos,
Joana Fradinho.
