Reclamação à DECO Proteste – Cobrança indevida após cessação de contrato Prosegur Alarms
Venho solicitar a intervenção da DECO Proteste relativamente a um litígio que mantenho com a Prosegur Alarms, referente ao contrato de prestação de serviços n.º 1224747, celebrado em setembro de 2020.
Durante quase seis anos fui cliente da Prosegur e cumpri sempre integralmente todas as minhas obrigações contratuais, pagando pontualmente todas as mensalidades, sem nunca ter existido qualquer incumprimento da minha parte.
No dia 16 de abril de 2026, devido a dificuldades financeiras que me obrigaram a reduzir despesas não essenciais, comuniquei por escrito a minha intenção de cessar o contrato, através de uma carta assinada enviada por email.
Após esse pedido, enviei diversos emails à Prosegur solicitando a confirmação da receção da carta e esclarecimentos sobre a data efetiva de cessação do contrato. Apesar das sucessivas tentativas de contacto, nunca obtive qualquer resposta por parte da empresa. Recebi apenas mensagens automáticas de confirmação de receção, sem qualquer resposta de um colaborador ou qualquer esclarecimento relativamente ao processo de rescisão.
No dia 5 de maio de 2026, efetuei o pagamento da última mensalidade que considerava devida, correspondente ao período de aviso prévio, e procedi ao cancelamento da autorização de débito direto bancário.
Entretanto, a Prosegur interrompeu unilateralmente a prestação do serviço de alarme, sem me enviar qualquer comunicação escrita a confirmar a cessação do contrato, sem indicar a data em que a mesma produzia efeitos e, sobretudo, sem informar que pretendia exigir qualquer indemnização ou o pagamento de mensalidades até setembro de 2026.
Apenas no dia 11 de junho de 2026, mais de um mês após o meu pedido de cancelamento e várias semanas depois de o serviço já ter sido desligado, recebi um contacto telefónico de um colaborador da Prosegur informando-me, pela primeira vez, de que a empresa não aceitava o cancelamento nos termos por mim solicitados e que pretendia cobrar as mensalidades até setembro de 2026, apesar de já não prestar qualquer serviço.
Considero esta atuação manifestamente contrária aos princípios da boa-fé, da transparência e da informação que devem reger as relações de consumo. Se a empresa entendia que existia qualquer obrigação de pagamento após a cessação do serviço, deveria tê-lo comunicado por escrito logo após a receção do meu pedido de cancelamento, permitindo-me conhecer a sua posição e exercer os meus direitos. Em vez disso, limitou-se a ignorar todos os meus pedidos de esclarecimento, interrompeu o serviço e apenas muito mais tarde comunicou verbalmente a intenção de continuar a cobrar por um serviço que já não era prestado.
Na sequência desta situação apresentei reclamação através do Livro de Reclamações.
Na resposta recebida, a Prosegur alegou que o contrato se teria renovado automaticamente por mais um ano por não ter sido denunciado com a antecedência prevista nas condições gerais, sustentando que, apesar de ter aceite a cessação do contrato em 24 de maio de 2026, eu continuaria obrigada a pagar uma indemnização correspondente às mensalidades até 3 de setembro de 2026, invocando para esse efeito o artigo 1172.º do Código Civil relativo aos lucros cessantes.
Discordo desta posição pelos seguintes motivos:
Sou cliente da Prosegur desde setembro de 2020 e cumpri integralmente o contrato durante quase seis anos, encontrando-se há muito ultrapassado o período inicial de fidelização.
No momento da contratação, foi-me expressamente garantido pelo agente comercial da Prosegur que, após o primeiro ano, o contrato poderia ser cancelado a qualquer momento. Esta informação foi determinante para a minha decisão de contratar. Caso as condições atualmente invocadas pela empresa sejam diferentes, considero que fui induzida em erro através da informação prestada pelo seu representante comercial.
A própria Prosegur decidiu cessar a prestação do serviço em maio de 2026. Não considero admissível exigir o pagamento de mensalidades relativas a um período durante o qual nenhum serviço é prestado ao consumidor.
A empresa nunca respondeu aos meus pedidos escritos de esclarecimento, nunca me notificou por escrito da alegada obrigação de indemnização e apenas comunicou essa posição através de um contacto telefónico realizado após a interrupção do serviço.
A indemnização exigida corresponde, na prática, ao pagamento integral das mensalidades até ao final do período de renovação, sem que tenha sido demonstrada qualquer perda efetiva sofrida pela empresa. Entendo que esta exigência é desproporcionada e poderá configurar uma cláusula contratual geral abusiva, nos termos do Decreto-Lei n.º 446/85.
Face ao exposto, solicito o apoio da DECO Proteste para analisar a legalidade da posição assumida pela Prosegur e intervir junto da empresa com vista à resolução deste litígio.
Pretendo obter:
o cancelamento definitivo de todas as faturas e cobranças emitidas após a cessação do serviço;
a anulação da indemnização reclamada pela Prosegur;
a emissão de uma declaração escrita confirmando o encerramento definitivo do contrato e a inexistência de qualquer saldo devedor.
Junto a esta reclamação os documentos comprovativos, incluindo a carta de cancelamento, os emails enviados à Prosegur, os comprovativos de pagamento, a resposta da empresa ao Livro de Reclamações e a minha contestação.
Agradeço, desde já, a apreciação desta situação e todo o apoio que a DECO Proteste possa prestar na defesa dos meus direitos enquanto consumidora.
Renata Santos de Figueiredo
