Recusa de suporte nos custos de devolução sem informação prévia

Venho por este meio apresentar uma reclamação contra a empresa Dokio relativamente à encomenda #1709, entregue no passado dia 6 de julho. O produto em questão trata-se de um painel solar de grandes dimensões e peso significativo, que se encontra totalmente novo, sem uso e na embalagem original. Dentro do prazo legal de 14 dias, solicitei o exercício do meu direito de livre resolução do contrato. A Dokio aceitou o pedido de devolução, contudo exige que seja eu a suportar os custos do envio de retorno. Devido ao tamanho e peso do produto, as cotações que obtive para o envio ultrapassam o valor total pago pelo produto. Gostaria de destacar os seguintes incumprimentos legais por parte da empresa: Omissão nas Políticas de Devolução do Site: Analisando os termos e políticas públicas apresentados no site da empresa (disponíveis em [https://dokiopv.com/pages/shipping-return-policy], em momento algum consta de forma clara que, em caso de livre resolução, os encargos de devolução ficam a cargo do cliente, nem é fornecida qualquer estimativa desses custos para produtos volumosos. Inobservância do Decreto-Lei n.º 24/2014 e Diretiva 2011/83/UE: Nos termos do Artigo 6.º, n.º 1, alínea l) e do Artigo 14.º, n.º 2 do Decreto-Lei n.º 24/2014, o consumidor só suporta os custos diretos da devolução se tiver sido explicitamente informado desse encargo antes da celebração do contrato. Quando o fornecedor não cumpre o dever de informação prévia sobre esses custos, estes impendem obrigatoriamente sobre o fornecedor de bens. Ausência de Livro de Reclamações: A empresa opera no mercado europeu e comercializa para Portugal, contudo não disponibiliza o acesso ao Livro de Reclamações (físico ou em formato eletrónico), em clara violação da legislação nacional aplicável aos fornecedores de bens que dirigem a sua atividade a consumidores em território português. Pedido: Solicito a intervenção da DECO Proteste para que a Dokio cumpra a legislação europeia e portuguesa aplicável, procedendo a uma das seguintes alternativas: Fornecimento de uma etiqueta de devolução pré-paga ou recolha do produto na minha morada sem custos acrescidos para mim; Reembolso integral do custo de envio de devolução (mediante apresentação de comprovativo de envio), além do reembolso total do valor pago pelo produto.

Dear Luis, Thank you for your complaint. We respectfully disagree with your allegations. The return requested is not due to any defect, damage, or incorrect item, but because you decided you no longer wish to keep the product. The solar panel delivered matches the order placed and remains new and unused. Before placing the order, our Return Policy（ s:dokiopv.comages/shipping-return-policy） clearly states that: Return Shipping Fees If the return is caused by the consumer, the consumer is responsible for the return shipping cost. The specific fee depends on the carrier or shipping service selected by the consumer. If the return is due to our error, including but not limited to damaged, defective, or incorrect items received, the consumer will not be required to bear the return shipping cost. This information is publicly available on our website prior to purchase and forms part of the sales terms accepted when the order was placed. Your order therefore falls under our standard return policy, under which: We accept the return within the applicable return period. The customer is responsible for arranging and paying the return shipping. Once the returned item is received and inspected, we will refund the purchase price in accordance with our policy. We have not refused your right to return the product. We have simply applied the return conditions that were disclosed before the purchase. As a gesture of goodwill, we have also offered alternative solutions, including a partial refund without requiring a return. Unfortunately, these proposals were declined. We have fulfilled our obligation by providing our Return Policy before purchase. We therefore do not agree that DOKIO is responsible for the customer's voluntary return shipping costs in this case. At this stage, our position remains unchanged. We are happy to process the return once the product is shipped back to our designated warehouse at the customer's expense, as set out in our Return Policy. Kind regards, DOKIO Support Team On 7月 22 2026, at 4:00 凌晨, reclamacao wrote: