Exmos Srs
Venho apresentar reclamação formal relativamente à recusa de reembolso de operações não autorizadas realizadas com o cartão de débito da vossa instituição. No dia 02/05/2026, a titular foi vítima de utilização fraudulenta do seu cartão, tendo um terceiro conseguido adicionar o cartão à Apple Pay e realizar diversas compras na Ásia. Importa referir que não possuímos, nem nunca possuímos, qualquer dispositivo Apple, e nunca estivemos na Ásia na data das transações. As compras surgiram como “pendentes” na aplicação do banco, num total de -950,11 €, e ao detetar a fraude, a titular contactou imediatamente o banco para reportar a situação.
Apesar disso, o banco recusou o reembolso, alegando que a adesão à Apple Pay teria sido realizada com “autenticação forte" (OTP). Contudo a titular não forneceu qualquer OTP voluntariamente, Como documentado na imagem das SMS recebidas, existiram múltiplas tentativas de adesão à Apple Pay, sendo o código enviado por SMS (método mais propenso a ser obtido ilegalmente) após 2 tentativas em que o código teria de ser consultado na APP do banco. As mensagens recebidas mostram tentativas repetidas de ativação, típicas de fraude digital, e não de comportamento negligente por parte da titular.
As operações encontravam‑se em estado “pendente” no momento em que a titular comunicou a fraude ao banco. Nos termos do Decreto‑Lei 91/2018, o banco tinha o dever de bloquear imediatamente o instrumento de pagamento, impedir a execução de operações não autorizadas e evitar a liquidação de operações pendentes após a comunicação. Ao permitir que estas operações fossem posteriormente liquidadas, o banco incumpriu as suas obrigações legais e tornou‑se exclusivamente responsável pelos montantes debitados.
Solicitámos ainda ao banco o Device ID do equipamento Apple onde o cartão foi adicionado, a geolocalização aproximada da ativação e os registos de autenticação associados ao processo. O banco não forneceu estes dados e manteve a recusa de reembolso, sem apresentar qualquer prova de negligência da titular.
Importa também referir que esta situação não é isolada. No Portal da Queixa existe um caso praticamente idêntico (publicado no dia 25/04/2026), envolvendo o mesmo banco, com adesão fraudulenta a Apple Pay, compras na Ásia, operações pendentes e recusa de reembolso com base em OTP. Para além disso, a imprensa portuguesa noticiou recentemente um caso grave no Bankinter, onde uma cliente viu o seu cartão ser associado fraudulentamente ao Apple Pay, sofreu 46 movimentos não autorizados e perdeu 44.000 €, tendo o banco alegado que as operações estavam pendentes e “caíram no dia seguinte”. A DECO confirmou publicamente que recebe centenas de reclamações relacionadas com fraudes Apple Pay, operações internacionais e recusa de reembolso por parte de várias instituições bancárias. A cobertura mediática (CNN Portugal, Executive Digest, iFeed) confirma que este tipo de fraude está a aumentar em Portugal, afetando clientes que não possuem dispositivos Apple e que veem os seus cartões associados fraudulentamente a carteiras digitais.
Do ponto de vista jurídico, o Decreto‑Lei 91/2018 é claro: o banco deve provar que a operação foi autorizada pelo utilizador (art. 114.º), o utilizador não é responsável por operações não autorizadas quando não houve negligência grave (art. 115.º), e o banco deve reembolsar imediatamente as operações não autorizadas (art. 116.º). A mera utilização de um OTP não constitui prova suficiente de autorização. Nos termos do decreto lei 91/2018, a falta de reembolso imediato constitui o banco em mora, sendo devidos juros moratórios à taxa legal supletiva, acrescida de 10%, desde a data em que o reembolso deveria ter sido efetuado.
A jurisprudência do Supremo Tribunal de Justiça, no processo 25239/19.1T8LSB.L1.S1, reforça esta interpretação ao afirmar que a avaliação da negligência deve considerar todas as circunstâncias, que a negligência grosseira exige um grau significativo de imprudência e que cláusulas contratuais que agravem o ónus da prova do consumidor são nulas e sem efeito. No presente caso, o banco não avaliou todas as circunstâncias, não demonstrou qualquer imprudência significativa da titular e está a tentar inverter o ónus da prova, o que é juridicamente inadmissível.
Face ao exposto, solicito a reavaliação imediata do processo, o envio dos dados técnicos relativos à adesão fraudulenta à Apple Pay, o reembolso integral das operações não autorizadas e o pagamento dos juros de mora previstos no Decreto‑Lei 91/2018. Caso o banco mantenha a recusa, solicito que a resposta seja fundamentada com base legal concreta e não apenas com referência genérica à utilização de OTP.
Aguardo resposta.
