Recusa de garantia sem fundamentação técnica

Exmos. Senhores, Adquiri uma viatura Dacia Sandero nova e, quando a viatura tinha apenas 11 meses de utilização, detetei uma abertura na pintura do tejadilho. Desconheço quando essa anomalia surgiu, uma vez que, pela sua localização, não se trata de uma zona facilmente visível no uso normal da viatura. A garantia foi recusada com a alegação de que os danos resultariam de "fatores externos". Desde o primeiro contacto solicitei apenas que me fosse apresentada a fundamentação técnica que sustentou essa conclusão. Essa resposta nunca chegou. Durante semanas fui sucessivamente reencaminhada entre a Santogal Chelas e a Dacia Portugal, sem que nenhuma assumisse a responsabilidade de responder ao meu pedido. Enquanto uma remetia a responsabilidade para a outra, eu permanecia sem qualquer esclarecimento. Apenas após muita insistência, sucessivos emails e várias reclamações, a própria Dacia Portugal respondeu, por escrito, que "os relatórios técnicos devem ser solicitados junto da Entidade Reparadora", remetendo-me novamente para a Santogal Chelas. Uma informação que poderia e deveria ter sido prestada desde o primeiro momento, evitando semanas de desgaste e frustração completamente desnecessárias. Contudo, mesmo após esta indicação expressa da própria marca, continuo até hoje sem qualquer resposta da Santogal Chelas às questões técnicas que lhe tenho dirigido desde o primeiro contacto. O que mais me preocupa e, me gera desconfiança é a forma como esta conclusão foi alcançada. A avaliação da minha viatura consistiu numa observação efetuada pelo chefe da oficina, que recolheu algumas fotografias e as remeteu ao departamento de qualidade. Posteriormente, foi-me comunicada a conclusão de que os danos resultariam de fatores externos, sem que me tivesse sido explicado que análise técnica foi realizada, quais os critérios utilizados ou de que forma foi excluída a possibilidade de um defeito de fabrico da pintura. Não é aceitável que se exclua uma hipótese tão plausível como um defeito de fabrico sem que seja explicado ao consumidor, de forma objetiva e tecnicamente fundamentada, como essa hipótese foi analisada e afastada. É profundamente lamentável que um consumidor tenha de insistir durante semanas, enviar sucessivos emails e apresentar várias reclamações apenas para tentar obter uma explicação que deveria ter sido prestada de forma transparente desde o início. Se existe uma análise técnica que sustenta a conclusão de que os danos resultam de fatores externos, então essa análise deve poder ser explicada e fundamentada. Se essa fundamentação nunca é apresentada ao consumidor, é legítimo questionar como foi possível chegar a essa conclusão. Continuo à espera de uma resposta objetiva: qual foi a análise técnica realizada que permitiu concluir que os danos resultaram de fatores externos e excluir a hipótese de um defeito de fabrico da pintura? Após semanas de insistência, o que permanece sem resposta não é apenas uma questão técnica. É uma questão de transparência, de responsabilidade e de respeito pelo consumidor. A própria Dacia Portugal indicou que a resposta às minhas questões deveria ser prestada pela Entidade Reparadora, mas essa resposta nunca foi dada. Uma marca e a sua rede de reparadores autorizados, quando tomam uma decisão que afeta os direitos de um consumidor, devem ser capazes de a explicar de forma clara, objetiva e tecnicamente fundamentada. Infelizmente, apesar de toda a insistência e das sucessivas reclamações apresentadas, continuo sem essa explicação. A presente reclamação não pretende discutir, por si só, a decisão de exclusão da garantia. Pretende, que me seja finalmente apresentada a fundamentação técnica que sustenta essa decisão, algo que solicito desde o primeiro contacto e que, até hoje, nunca me foi facultado.

Exma. Senhora Titânia Penas, Acuso a receção dos recentes emails, os quais mereceram a minha melhor atenção. Na sequência dos contactos anteriores, bem como da exposição apresentada junto da DECO, relativamente à incidência verificada no tejadilho da viatura de sua propriedade Dacia Sandero, matrícula BV99PJ, cumpre-nos informar que, de acordo com as conclusões da análise técnica efetuada, os danos observados resultam de fatores externos, nomeadamente dejeto de ave. Face ao exposto, e considerando que a origem dos danos não decorre de defeito de fabrico ou de desconformidade imputável à Marca, não se encontram reunidas as condições para o acionamento da garantia contratual. Caso pretenda obter um relatório técnico por escrito, deverá solicitar o mesmo diretamente ao distribuidor onde foi realizada a análise da viatura. Agradeço, uma vez mais, o seu contacto e a sua preferência pela Marca Dacia, disponibilizando-me totalmente para qualquer eventualidade futura. Com os melhores cumprimentos, Filipa Aguiar Consultor de Apoio ao Cliente Ao Serviço da Dacia Portugal Tel: 808 232 242 (Dias úteis, das 09h às 18h) *custo de uma chamada local. --------------- Mensagem original ---------------

Exmos. Senhores, A presente resposta introduz um elemento novo neste processo. Pela primeira vez, a Dacia Portugal afirma expressamente que os danos observados na minha viatura resultam, "nomeadamente, de dejeto de ave". Esta afirmação suscita inevitavelmente novas questões. Até ao momento, tanto a Dacia Portugal como a Santogal limitaram-se a justificar a exclusão da garantia com a referência genérica a "fatores externos", nunca identificando concretamente qual o fator em causa nem explicando de que forma tinham chegado a essa conclusão. Agora, pela primeira vez, é identificada uma causa específica. Gostaria, por isso, de compreender qual o procedimento técnico que permitiu passar de uma referência genérica a "fatores externos" para a afirmação categórica de que os danos resultam de um alegado dejeto de ave. A viatura nunca foi submetida a qualquer peritagem técnica. Não foi realizada qualquer análise laboratorial, análise química da pintura, recolha de amostras ou qualquer outro procedimento técnico de que eu tenha conhecimento. A única observação efetuada foi visual. Acresce que a anomalia foi detetada quando a viatura tinha apenas 11 meses de utilização. Refiro propositadamente "detetada" e não "surgida", porque ninguém sabe quando apareceu. A deterioração localiza-se junto à barra de tejadilho, numa zona que não é visível durante a utilização normal da viatura, tendo sido identificada apenas durante uma lavagem efetuada por um profissional. Nestas circunstâncias, continuo sem compreender como foi possível determinar, com tal grau de certeza, a causa de uma anomalia cujo momento de aparecimento é desconhecido. Existe ainda outra questão que considero igualmente relevante. Mesmo admitindo, por mera hipótese, a conclusão agora apresentada, continua por explicar como pode uma viatura com apenas 11 meses apresentar este tipo de deterioração da pintura em consequência de uma situação perfeitamente normal a que qualquer automóvel está sujeito. Se essa é efetivamente a posição da Dacia, então a questão deixa de ser apenas a origem do dano e passa inevitavelmente pela resistência e durabilidade da própria pintura aplicada numa viatura nova. Ao longo de todo este processo solicitei repetidamente o relatório técnico e a fundamentação da decisão. Nunca me foram disponibilizados. Pelo contrário, foi a própria Dacia Portugal que me informou que deveria solicitar esse relatório diretamente ao distribuidor onde a alegada análise técnica teria sido realizada. Assim fiz. No entanto, perante um pedido concreto de acesso ao relatório técnico e à fundamentação da decisão, a Santogal limitou-se a responder que "reitera o teor do comunicado anteriormente enviado" e deu o processo por encerrado, sem responder à questão colocada e sem disponibilizar qualquer elemento técnico. Ou seja, depois de me remeter para o distribuidor, a resposta obtida foi apenas uma nova reiteração de uma resposta anterior, continuando por esclarecer aquilo que efetivamente solicitei. Assim, venho solicitar que a Dacia Portugal me disponibilize diretamente o relatório técnico e a fundamentação da análise em que assenta a conclusão agora apresentada, uma vez que é a própria Dacia Portugal que afirma que os danos resultam de dejeto de ave. Tendo a decisão sido assumida pela Marca, entendo que é também à Marca que compete disponibilizar os elementos técnicos que a sustentam, não sendo aceitável remeter novamente o consumidor para uma entidade que, confrontada com esse pedido, optou apenas por reiterar uma resposta anterior sem nunca responder ao que lhe foi solicitado. Na ausência dessa fundamentação técnica, seram adotadas as diligências que se revelem necessárias à defesa dos meus direitos enquanto consumidora. Com os melhores cumprimentos, Titânia Santos Penas