Exmos. Senhores,
Venho por este meio expor uma situação que considero relevante no âmbito da defesa do consumidor no setor energético, em particular no que respeita à faturação baseada em estimativas, à fiabilidade dos sistemas de telegestão e à consistência da informação prestada ao cliente.
Aquando da celebração do meu contrato de fornecimento de energia elétrica, foi-me indicado que o ponto de fornecimento se encontrava equipado com contador com sistema de leitura automática (telegestão), sendo essa uma das principais razões que motivou a minha adesão, uma vez que eliminaria a necessidade de comunicação manual de leituras.
Contudo, na prática, verifiquei que a faturação continuou a ser realizada com base em estimativas, o que me levou a contactar o apoio ao cliente para obter esclarecimentos técnicos.
Durante essa chamada telefónica, procurei obter respostas objetivas sobre o funcionamento do sistema, tendo sido informado do seguinte:
O contador encontra-se ativo em regime de telegestão, com leitura automática mensal, tipicamente no dia 10 de cada mês
Não foi apresentada qualquer justificação técnica concreta para as falhas de comunicação ocorridas
Não existe registo formal de incidente, ticket ou histórico documentado dessas falhas
Adicionalmente, questionei a origem dos consumos apresentados, nomeadamente os chamados “picos de consumo”, tendo sido-me indicado que:
Esses valores não resultam de medições reais
Resultam de estimativas algorítmicas
O operador não soube indicar qual o modelo utilizado
Não foi possível obter informação sobre critérios de cálculo ou margem de erro
Esta informação levanta uma contradição técnica evidente: por um lado, é invocada a ausência de leituras reais para justificar faturação por estimativa; por outro, são apresentados padrões de consumo com um nível de detalhe que pressupõe a existência de dados concretos.
No mesmo contacto, procurei ainda clarificar a responsabilidade pela leitura dos consumos, tendo sido indicado que esta pertence à E-Redes, sendo referido que, em caso de falha, a alternativa seria a comunicação manual por parte do consumidor.
Considero esta abordagem problemática, na medida em que transfere para o consumidor a responsabilidade de compensar falhas de sistemas automáticos que foram apresentados como parte integrante do serviço.
Foi igualmente referido que existiram períodos com leituras reais (nomeadamente entre 11 de março e 10 de abril), sendo o período anterior (22 de janeiro a 10 de março) baseado em estimativa, sem que tenha sido possível obter uma explicação clara sobre o método de cálculo aplicado.
Acresce que, no meu caso concreto:
Existiram períodos em que a habitação esteve desocupada durante vários dias
Ainda assim, foram apresentados consumos e picos incompatíveis com essa realidade
Foi realizada uma verificação técnica à instalação elétrica, não tendo sido identificadas anomalias ou consumos indevidos
Estes fatores reforçam a ausência de correspondência entre os valores faturados e a realidade do consumo.
Mais do que a resolução do caso individual, preocupa-me o potencial caráter sistémico destas práticas, nomeadamente:
A utilização recorrente de estimativas sem transparência metodológica
A falta de fiabilidade dos sistemas de telegestão
A ausência de explicações técnicas claras ao consumidor
A transferência de responsabilidade entre entidades e para o próprio cliente
Neste contexto, solicito a vossa análise da situação e, caso entendam pertinente:
O enquadramento destas práticas à luz dos direitos do consumidor
Esclarecimentos sobre os mecanismos de proteção disponíveis nestes casos
Eventual intervenção junto das entidades competentes do setor energético
Avaliação da necessidade de reforço da regulação e fiscalização no que respeita à utilização de estimativas e à transparência da faturação
O objetivo desta exposição é contribuir para a melhoria da qualidade, transparência e fiabilidade dos serviços prestados, evitando que situações semelhantes ocorram com outros consumidores.
Com os melhores cumprimentos,
R.T
