Reclamação relativa à garantia e conduta intimidatória do proprietário

Venho, por este meio, apresentar uma reclamação relativamente ao atendimento prestado pelo STand TUTICAR no âmbito da garantia do veículo que adquiri. Durante o processo de compra, o atendimento foi exemplar. O vendedor mostrou-se sempre disponível, acessível e profissional, transmitindo-me a confiança necessária para concretizar a aquisição do veículo. Contudo, após detetar uma avaria no sistema de ar condicionado e solicitar a respetiva reparação ao abrigo da garantia, a postura do vendedor alterou-se por completo. Em vez de receber um atendimento profissional e orientado para a resolução do problema, fui tratado com arrogância, falta de respeito e uma atitude claramente rude, tornando toda a comunicação desagradável e desnecessariamente conflituosa. A situação agravou-se depois de eu ter publicado uma crítica relativa ao serviço prestado no respetivo site. Na sequência dessa publicação, fui contactada telefonicamente por um senhor que se identificou como sendo o proprietário do stand. Durante essa chamada, voltou a adotar uma postura extremamente mal-educada, utilizando linguagem ofensiva e recorrendo a diversas expressões insultuosas e palavrões. Durante a mesma chamada, afirmou ainda que eu não tinha o direito de publicar uma crítica relativamente ao serviço prestado. Tal afirmação é incorreta, uma vez que a crítica publicada refletia exclusivamente a minha experiência enquanto consumidora e foi efetuada no exercício do meu direito de expressar a minha opinião sobre o serviço recebido. Em vez de procurar resolver a situação de forma profissional, optou por uma postura intimidatória e hostil. Para além disso, proferiu afirmações que considerei claramente intimidatórias, designadamente: "Sei onde a menina vive", "amanhã falamos cara a cara" e "vais levar comigo durante muito tempo". Estas expressões causaram-me um sentimento de intimidação e insegurança, sendo totalmente inadmissíveis no contexto de uma relação comercial e de uma reclamação apresentada por um consumidor. Considero esta postura inaceitável, sobretudo quando me limitei a exercer direitos que me assistem enquanto consumidora, nomeadamente o direito de exigir a reparação de uma avaria abrangida pela garantia legal e o direito de manifestar publicamente, de forma verdadeira e fundamentada, a minha experiência enquanto cliente. Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, o consumidor tem direito à reposição da conformidade dos bens quando exista uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal. Assim, a solicitação da reparação de uma avaria não pode, nem deve, dar origem a um tratamento desrespeitoso, intimidatório ou incompatível com os deveres de boa-fé e de diligência que devem pautar a relação entre o profissional e o consumidor. Acresce que a conduta descrita revela uma manifesta falta de respeito pelos direitos dos consumidores, contrariando os princípios consagrados na Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor), nomeadamente o direito à proteção dos interesses económicos dos consumidores, o direito à qualidade dos bens e serviços e o dever de atuação de boa-fé por parte do profissional. O exercício dos meus direitos, quer ao solicitar a reparação ao abrigo da garantia legal, quer ao apresentar uma reclamação e manifestar a minha opinião sobre o serviço prestado, nunca poderia justificar um tratamento ofensivo, intimidatório, desrespeitoso ou persecutório. A presente reclamação incide não apenas sobre a necessidade de resolução da avaria do sistema de ar condicionado ao abrigo da garantia, mas também sobre a forma como fui tratado durante todo o processo, incluindo o contacto telefónico posteriormente efetuado, que considero manifestamente intimidatório, ofensivo e incompatível com qualquer padrão de atendimento profissional. Solicito, por isso, que esta situação seja devidamente analisada e que sejam adotadas as medidas necessárias para assegurar a reparação da avaria nos termos da legislação aplicável, bem como para apurar a conduta adotada durante o atendimento e no referido contacto telefónico, prevenindo que outros clientes venham a ser alvo de situações semelhantes. Face à gravidade dos factos descritos, solicito ainda que a entidade competente avalie a eventual existência de infrações à legislação de defesa do consumidor e adote as medidas que considere adequadas, por forma a garantir o cumprimento da lei e a proteção dos direitos dos consumidores.

Boa tarde, Resposta à reclamaçãoda Sra. Mariana Mateus: «Sra. Mariana Mateus, Lamentamos que a sua perceção da nossa assistência pós-venda tenha sido esta. Importa, no entanto, esclarecer alguns factos para que quem leia esta avaliação possa compreender a situação na sua totalidade. A anomalia reportada dizia respeito ao carregamento do sistema de ar condicionado, uma intervenção que surgiu mais de 15 meses após a compra da viatura e que, pelas condições da garantia, não se encontra abrangida pela mesma (faz parte da manutenção da mesma). Ainda assim, e apesar de não termos qualquer obrigação contratual de assumir esse custo, decidimos efetuar a intervenção a título de cortesia, suportando a despesa integralmente com o objetivo de ir ao encontro das suas expectativas e preservar a sua satisfação enquanto cliente. A viatura que lhe vendemos em 5/4/2025 tinha 12 anos e 162.000km, estava em excelente estado geral, e nunca teve qualquer avaria até á data, ainda assim a intervenção no Ar condicionado foi realizada quatro dias antes de ter efetuado esta avaliação/critica o que nos leva a concluir que a sua intenção é de apenas de desrespeitar e denegrir a imagem daqueles que diariamente trabalham arduamente para promover o bom nome e credibilidade da Empresa. Lamentamos igualmente que tenha interpretado a nossa comunicação como falta de disponibilidade ou profissionalismo. Em momento algum foi nossa intenção faltar ao respeito, pelo contrário, tanto o Fernando como eu fomos brutalmente desrespeitados, pelo que agradeço que qualquer contato futuro seja efetuado pelo seu Pai que merece todo o nosso respeito e consideração. Respeitamos todas as opiniões dos nossos clientes, mas acreditamos que uma reclamação deve refletir os factos reais e o esforço realizado pela empresa para resolver a situação ou conflito em questão. Continuaremos, como sempre, disponíveis para prestar todo o apoio necessário dentro das nossas responsabilidades e, sempre que possível, além delas.» Mais informo que 4 dias após termos efetuado o carregamento do ar condicionado na Oficina especializada Megajantes/Expopneu em Massamá, e termos suportado na íntegrao valor da reparação, a Sra. Mariana dirigiu-se ao meu colaborador/vendedor de forma extremamente arrogante e desrespeitosa, insinuando que éramosuns incompetentes porque o Ar condicionado da viatura teria voltado a não funcionar. Incrédulo com a postura desta Senhora o Fernando Almeida disse para trazer novamente a viatura de forma a podermos reclamar junto do reparador. Como se não bastasse a atitude por parte da Cliente perante este pequeno problema a Senhora fez questão de publicar nas redes sociais, Google, ASAE, Livro de reclamações, DECO, argumentos completamente adulterados e falsos, prejudicando de forma extremamente grave o bom nome desta Empresa com mais de 33 anos no Mercado. Por esse facto, a Senhora foi alertada por mim, gerente da Empresa, que eventualmente a Empresa iria intentar uma Acção Judicial contra a Senhora por forma a ser indemnizadapelos danos patrimoniais causados. Cumprimentos, João Sacadura