Reclamação Formal – Práticas de gestão de avaliações na Booking.com e impacto na atividade económica do alojamento
Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação formal relativa à forma como a plataforma Booking.com procede à gestão e manutenção de avaliações de hóspedes, as quais estão a produzir um impacto direto e significativo na atividade económica do meu alojamento local.
A presente reclamação assenta em dois casos concretos de reservas (n.º 5585544060 e n.º 5297392294), cujas avaliações negativas permanecem publicadas na plataforma, apesar das circunstâncias objetivas em que foram geradas.
1. Reserva n.º 5585544060
Nesta reserva, foi autorizada, a título excecional e em manifesta boa-fé, a permanência de dois animais de estimação, apesar de o regulamento interno do alojamento proibir expressamente a admissão de animais.
Após a estadia, o alojamento foi deixado em condições de limpeza inadequadas, com vestígios associados à presença dos animais, implicando prejuízo direto para o proprietário.
2. Reserva n.º 5297392294
Nesta reserva, foi efetuada uma reserva para uma única pessoa, tendo-se verificado a presença de mais ocupantes do que os declarados, em violação das condições contratuais da reserva.
Acresce um elemento particularmente relevante: a hóspede em causa não pernoitou no alojamento, não tendo existido, na prática, uma efetiva fruição do serviço contratado, ainda assim tendo sido publicada uma avaliação negativa com impacto direto na reputação da propriedade.
Apesar destas circunstâncias, ambas as avaliações foram consideradas conformes com as diretrizes da plataforma e mantidas ativas, não tendo sido objeto de remoção ou desconsideração, mesmo após exposição detalhada dos factos.
Importa referir que o conjunto global de avaliações do alojamento é maioritariamente positivo, sendo estas duas avaliações negativas casos isolados, associados a situações de incumprimento das regras por parte dos hóspedes.
Após a publicação destas avaliações, verificou-se uma quebra significativa e imediata no volume de reservas, com impacto económico direto e mensurável na atividade do alojamento.
Foram efetuados diversos contactos junto do serviço de apoio da Booking.com, tendo sido sempre reiterada a impossibilidade de remoção, com base em critérios gerais de conformidade, sem apreciação individualizada e contextualizada dos factos apresentados.
Entendo que esta prática levanta sérias questões quanto ao equilíbrio entre a liberdade de avaliação dos consumidores e a proteção dos legítimos interesses dos prestadores de serviços, podendo configurar uma aplicação desproporcionada de mecanismos de reputação digital, sem adequada ponderação do contexto factual subjacente.
Neste sentido, solicito a intervenção da DECO PROTESTE para análise desta situação, nomeadamente quanto à conformidade destas práticas com os princípios gerais de proteção de interesses económicos dos prestadores de serviços e com o princípio da proporcionalidade na divulgação de avaliações de consumidores.
Solicito igualmente que seja avaliada a existência de mecanismos mais equilibrados que permitam evitar prejuízos reputacionais desproporcionais decorrentes de avaliações baseadas em situações de incumprimento contratual por parte dos hóspedes ou ausência de efetiva utilização do serviço.
Agradeço desde já a atenção dispensada e fico a aguardar o desenvolvimento deste processo.
Com os melhores cumprimentos,
Casa Maripaula
