NIF: 256597057Exmos Senhores,Venho por esta via apresentar uma reclamação relativa a uma encomenda que efetuei no dia 6/Jan/2020 no portal da Auchan, referente a uma Tv Samsung, com o nr #002745054, e solicitada com pagamento em 6 prestações, através da entidade credora Oney.A encomenda nunca chegou a ser entregue na minha morada, mas a mesma já me está a ser cobrada. Encontro-me, por isso, entre 3 entidades - Auchan (hipermercado), Oney (entidade credora) e DPD (transportadora) -, das quais nenhuma me dá qualquer resposta concreta quanto ao paradeiro da TV. Acontece que esta encomenda tinha entrega prevista para o dia 9/jan, no entanto, no dia 8/jan rececionei um email da Auchan a indicar que tinham a necessidade de reagendarem a mesma para o dia 12/jan. Neste mesmo dia 12/jan recebi um contacto , do nr 965949250, por parte de uma sra que se identificou como sendo funcionária da transportadora, a indicar que a respetiva entrega havia sido cancelada, e que para mais esclarecimentos deveria contactar a Auchan. A mesma senhora falou rápido, como quem tem pressa em “despachar o assunto e despejar informação”, sem me dar oportunidade de fazer qualquer outro tipo de questão, e dando a chamada por terminada. Para além disso, desde esse dia que contacto o nr mencionado, mas sem sucesso.No mesmo dia contactei a Auchan para saber quais os motivos que levaram ao cancelamento da entrega e a própria entidade indicou-me que não tinha qualquer informação relativa ao cancelamento da entrega, e que no portal a mesma continuaria a aparecer somente como “expedida” (até hoje, 3/fevereiro, encontra-se como “expedida”no portal).Após vários telefonemas para a linha de apoio ao cliente Auchan (213546131), a resposta manteve-se sempre a mesma (“a situação foi encaminhada para o departamento responsável, deverá aguardar por uma resposta”). Para além disso, já enviei também emails diretos para o email apoiocliente@auchan.pt, e inclusivé apresentei uma reclamação no portal, e até hoje nunca obtive qualquer resposta. Acabei por solicitar o cancelamento da encomenda no dia 19/jan, via telefónica, e oficializando por escrito este pedido, via email, para a Auchan, no mesmo dia – até à data de hoje, nunca recebi qualquer resposta. Fiz questão, também, de frizar que , uma vez que já estava a solicitar o cancelamento da encomenda, pedia também que a própria Auchan comunicasse à Oney esta situação, e solicitasse junto da mesma a anulação do débito direto da 1ª prestação, e também das restantes prestações.No dia 28/jan, ao consultar a aplicação da Oney, verifico que já estava a pagamento a 1ª prestação, a ser debitada no máximo, até ao dia 5/fev.Contactei de imediato a Oney, expus a situação, através da linha de apoio ao cliente (214126895) e foi-me indicado que a encomenda havia sido entregue, na minha morada, no dia 11/jan (data essa que não corresponde, sequer, ao dia 12/jan para o qual havia sido reagendada a entrega). Questionei se a Auchan já teria reportado a situação, e foi-me negado.Ao deparar-me com esta nova questão, contactei novamente a Auchan, e a mesma indicou-me que a Oney não tem forma de saber se a encomenda foi entregue ou não, e que não deveriam ter passado essa mesma informação, uma vez que só a própria Auchan ou a transportadora DPD poderão ter acesso à mesma.Nessa mesma chamada, questionei quais são os procedimentos a ter em conta para uma entrega ao domicílio e fui informada que, efetivamente, deverá ser enviada uma guia de transporte ao cliente (nunca recebi), e que deve ser facultada uma guia de entrega, na qual será recolhida uma assinatura por parte de quem recebe o artigo. Questionei se a Auchan ou a transportadora têm, na sua posse, algum guia assinado por alguém da minha morada, e foi-me indicado que não. Contactei já, também, a linha de apoio ao cliente da transportadora DPD, e questionei se nessa mesma linha têm forma de efetuar pesquisa do nº de telemóvel (mencionado supra), através do qual fui contactada no dia 12/jan, por uma senhora que se identificou como sendo funcionária da DPD – para confirmar se realmente este número corresponderia, ou não, a um dos funcionários da respetiva transportadora. Foi-me indicado que não, mas que poderia efetuar a pesquisar através do nº da encomenda, ou através do nº da guia de transporte.Ao indicar o número da encomenda #002745054, foi-me indicado que não conseguia localizar qualquer encomenda com este número. Questionou-me, então, quanto ao número da guia de transporte, ao que respondi que nunca me foi facultada qualquer guia, quer pela Auchan, quer pela DPD. A resposta da assistente foi simplesmente “essa guia de transporte tem de ser sempre facultada pela própria empresa à qual solicita a encomenda”. Pois bem, em suma, encontro-me entre 3 entidades, que descartam a culpabilização entre eles, acabando por me lesar a mim, cliente/ consumidora, que tenho perdido tempo e dinheiro, entre chamadas, emails, reclamações, etc.Peço que seja cancelada a encomenda, e que se comprove o facto de eu nunca ter rececionado qualquer artigo na minha casa, muito menos ter usufruído do mesmo. Peço também que me seja restituído todo e qualquer valor que me seja debitado pela Oney, relativo a esta encomenda, e também que seja compensada pelos transtornos que me têm sido causados.Os meus direitos enquanto consumidora não foram respeitados, pois até as próprias empresas não comprovam, em momento nenhum, que o artigo foi rececionado/ recebido/usufruído por mim, mas o mesmo é-me cobrado.Tenho, como meios comprovativos, os emails enviados para a Auchan e Oney, e também os dias e horas das chamadas efetuadas para as 3 linhas de apoio ao cliente – Auchan, Oney e DPD.Peço, gentilmente, apoio de vossas Excelências para ultrapassar esta situação, que em muito já excedeu os limites.Aguardo resposta por escrito, no prazo máximo de 8 dias.Atenciosamente,Marta Martinho
