Exmos. Senhores,
Venho solicitar a intervenção do Centro Europeu do Consumidor relativamente a um conflito de consumo com a empresa espanhola Perfumerías Primor, decorrente da encomenda online n.º 2004825185, no valor de 70 €, efetuada para entrega em Portugal.
1. Identificação da compra e cronologia
No dia 09/07 efetuei a referida encomenda na loja online da Primor e procedi ao respetivo pagamento através de MB WAY.
A cronologia dos acontecimentos foi a seguinte:
09/07 – realização da encomenda e pagamento de 70 €;
10/07 – receção da confirmação da encomenda;
11/07 – expedição da encomenda;
13/07 – entrega da encomenda.
No próprio dia da entrega, ao abrir a embalagem, verifiquei que a embalagem exterior da encomenda não apresentava quaisquer sinais aparentes de violação, abertura ou danos.
No entanto, no seu interior, a caixa correspondente ao perfume encontrava-se sem o plástico exterior e, sobretudo, sem o perfume no seu interior. Encontrava-se igualmente uma oferta que fazia parte da encomenda.
Perante esta situação, comuniquei imediatamente o sucedido à Primor por email, no próprio dia da entrega, tendo enviado fotografias da embalagem e do conteúdo recebido.
Após vários dias sem resposta, dirigi-me inclusivamente a uma loja física da Primor, onde fui informado de que a situação teria de ser tratada pelo serviço responsável pelas encomendas online.
No dia 21/07 fui contactado pela Primor, que me solicitou novas fotografias de diferentes ângulos. Enviei as fotografias solicitadas no dia seguinte.
Posteriormente, no dia 24/07, fui informado pela Primor de que não existiam indícios suficientes que comprovassem a situação e que, por esse motivo, não poderiam dar seguimento à ocorrência.
Respondi de imediato, reiterando os factos e solicitando a entrega do perfume ou, em alternativa, o reembolso do montante pago.
Posteriormente, a Primor enviou informação relativa ao rastreio da encomenda, indicando que a mesma não teria sido desviada durante o transporte.
Contudo, nunca aleguei que a encomenda tivesse sido extraviada ou desviada durante o transporte. A encomenda foi efetivamente entregue. O problema é que o produto que comprei e paguei não se encontrava no interior da embalagem recebida.
Finalmente, recebi a resposta que junto à presente reclamação, na qual a Primor afirma que a encomenda "saiu completa" das suas instalações e que, após análise das imagens, não encontrou sinais de uma entrega incorreta por parte da transportadora, concluindo que não pode dar seguimento à ocorrência.
2. Motivo da reclamação
Não considero que a resposta da empresa resolva a questão apresentada.
A Primor baseia a sua recusa essencialmente no facto de os seus registos indicarem que a encomenda saiu completa das suas instalações e de não ter identificado indícios de erro por parte da transportadora.
Todavia, essa informação não demonstra que o perfume tenha efetivamente sido entregue ao consumidor.
O facto é que:
o produto foi pago;
a encomenda foi entregue;
a embalagem exterior não apresentava sinais aparentes de violação;
a caixa do perfume encontrava-se no interior da encomenda, mas sem o perfume;
a situação foi comunicada imediatamente após a abertura da encomenda;
foram fornecidas fotografias à empresa;
a própria empresa analisou as fotografias e, apesar disso, limitou-se a concluir que não encontrou indícios suficientes, sem apresentar uma explicação concreta para a ausência do produto.
Não pretendo imputar, sem prova, a responsabilidade a uma pessoa ou entidade específica. O que pretendo é que seja resolvida uma situação em que paguei por um produto que não recebi.
Considero igualmente relevante que a comunicação à Primor foi efetuada imediatamente após a entrega, tendo sido fornecidas as fotografias solicitadas pela própria empresa.
3. Pretensão
Face ao exposto, solicito a intervenção do Centro Europeu do Consumidor junto da Primor, com vista à resolução amigável do litígio.
Pretendo, preferencialmente, o reembolso integral dos 70 € pagos pela encomenda, ou, em alternativa, o envio do perfume que foi adquirido e pago.
Solicito ainda que a Primor esclareça, de forma concreta, em que elementos objetivos baseia a afirmação de que o produto foi efetivamente entregue ao consumidor, uma vez que a informação relativa ao rastreio apenas demonstra a entrega da encomenda, não demonstrando que o perfume se encontrava no seu interior no momento da entrega.
Junto à presente reclamação toda a documentação relevante, nomeadamente:
confirmação da encomenda n.º 2004825185;
comprovativo do pagamento dos 70 €;
comprovativo de entrega;
fotografias da embalagem exterior;
fotografias do interior da encomenda e da embalagem do perfume;
comunicação inicial enviada à Primor;
emails trocados posteriormente;
fotografias adicionais solicitadas pela Primor;
resposta da Primor de 24/07;
minha resposta à referida comunicação;
informação relativa ao rastreio;
resposta final da Primor, através da qual recusa dar seguimento à ocorrência.
Agradeço desde já a análise da situação e a intervenção do Centro Europeu do Consumidor na tentativa de obter uma solução para este conflito de consumo transfronteiriço.
Com os melhores cumprimentos,
Alexandre Moura
