Reclamação contra Primor – encomenda n.º 2004825185 – produto não recebido
Problema identificado:
Problemas de entregaReclamação
A. M.
Para: Perfumarias PRIMOR
Exmos. Senhores, Venho solicitar a intervenção do Centro Europeu do Consumidor relativamente a um conflito de consumo com a empresa espanhola Perfumerías Primor, decorrente da encomenda online n.º 2004825185, no valor de 70 €, efetuada para entrega em Portugal. 1. Identificação da compra e cronologia No dia 09/07 efetuei a referida encomenda na loja online da Primor e procedi ao respetivo pagamento através de MB WAY. A cronologia dos acontecimentos foi a seguinte: 09/07 – realização da encomenda e pagamento de 70 €; 10/07 – receção da confirmação da encomenda; 11/07 – expedição da encomenda; 13/07 – entrega da encomenda. No próprio dia da entrega, ao abrir a embalagem, verifiquei que a embalagem exterior da encomenda não apresentava quaisquer sinais aparentes de violação, abertura ou danos. No entanto, no seu interior, a caixa correspondente ao perfume encontrava-se sem o plástico exterior e, sobretudo, sem o perfume no seu interior. Encontrava-se igualmente uma oferta que fazia parte da encomenda. Perante esta situação, comuniquei imediatamente o sucedido à Primor por email, no próprio dia da entrega, tendo enviado fotografias da embalagem e do conteúdo recebido. Após vários dias sem resposta, dirigi-me inclusivamente a uma loja física da Primor, onde fui informado de que a situação teria de ser tratada pelo serviço responsável pelas encomendas online. No dia 21/07 fui contactado pela Primor, que me solicitou novas fotografias de diferentes ângulos. Enviei as fotografias solicitadas no dia seguinte. Posteriormente, no dia 24/07, fui informado pela Primor de que não existiam indícios suficientes que comprovassem a situação e que, por esse motivo, não poderiam dar seguimento à ocorrência. Respondi de imediato, reiterando os factos e solicitando a entrega do perfume ou, em alternativa, o reembolso do montante pago. Posteriormente, a Primor enviou informação relativa ao rastreio da encomenda, indicando que a mesma não teria sido desviada durante o transporte. Contudo, nunca aleguei que a encomenda tivesse sido extraviada ou desviada durante o transporte. A encomenda foi efetivamente entregue. O problema é que o produto que comprei e paguei não se encontrava no interior da embalagem recebida. Finalmente, recebi a resposta que junto à presente reclamação, na qual a Primor afirma que a encomenda "saiu completa" das suas instalações e que, após análise das imagens, não encontrou sinais de uma entrega incorreta por parte da transportadora, concluindo que não pode dar seguimento à ocorrência. 2. Motivo da reclamação Não considero que a resposta da empresa resolva a questão apresentada. A Primor baseia a sua recusa essencialmente no facto de os seus registos indicarem que a encomenda saiu completa das suas instalações e de não ter identificado indícios de erro por parte da transportadora. Todavia, essa informação não demonstra que o perfume tenha efetivamente sido entregue ao consumidor. O facto é que: o produto foi pago; a encomenda foi entregue; a embalagem exterior não apresentava sinais aparentes de violação; a caixa do perfume encontrava-se no interior da encomenda, mas sem o perfume; a situação foi comunicada imediatamente após a abertura da encomenda; foram fornecidas fotografias à empresa; a própria empresa analisou as fotografias e, apesar disso, limitou-se a concluir que não encontrou indícios suficientes, sem apresentar uma explicação concreta para a ausência do produto. Não pretendo imputar, sem prova, a responsabilidade a uma pessoa ou entidade específica. O que pretendo é que seja resolvida uma situação em que paguei por um produto que não recebi. Considero igualmente relevante que a comunicação à Primor foi efetuada imediatamente após a entrega, tendo sido fornecidas as fotografias solicitadas pela própria empresa. 3. Pretensão Face ao exposto, solicito a intervenção do Centro Europeu do Consumidor junto da Primor, com vista à resolução amigável do litígio. Pretendo, preferencialmente, o reembolso integral dos 70 € pagos pela encomenda, ou, em alternativa, o envio do perfume que foi adquirido e pago. Solicito ainda que a Primor esclareça, de forma concreta, em que elementos objetivos baseia a afirmação de que o produto foi efetivamente entregue ao consumidor, uma vez que a informação relativa ao rastreio apenas demonstra a entrega da encomenda, não demonstrando que o perfume se encontrava no seu interior no momento da entrega. Junto à presente reclamação toda a documentação relevante, nomeadamente: confirmação da encomenda n.º 2004825185; comprovativo do pagamento dos 70 €; comprovativo de entrega; fotografias da embalagem exterior; fotografias do interior da encomenda e da embalagem do perfume; comunicação inicial enviada à Primor; emails trocados posteriormente; fotografias adicionais solicitadas pela Primor; resposta da Primor de 24/07; minha resposta à referida comunicação; informação relativa ao rastreio; resposta final da Primor, através da qual recusa dar seguimento à ocorrência. Agradeço desde já a análise da situação e a intervenção do Centro Europeu do Consumidor na tentativa de obter uma solução para este conflito de consumo transfronteiriço. Com os melhores cumprimentos, Alexandre Moura
Mensagens (1)
Perfumarias PRIMOR
Para: A. M.
Estimados senhores, Conforme fui indicado ao nosso cliente, e após rever o caso novamente, seguimos a rastreabilidade do pedido 2004825185 desde o momento da embalagem e consta-nos que saiu completo das nossas instalações. Além disso, ao rever as imagens da embalagem que nos forneceste, não encontrámos sinais de uma entrega incorreta por parte da empresa de transporte. Por este motivo, não podemos dar seguimento à ocorrência do nosso cliente. Ficamos à vossa disposição para qualquer dúvida. Equipa de serviço ao cliente Perfumerías Primor Grandes marcas A preços reduzidos Aviso legal A informação sobre a utilização de dados pessoais pelas entidades que integram a Perfumerías Primor está incluída na nossa Política de e. Os dados recolhidos na nossa plataforma de Atendimento ao Cliente serão tratados única e exclusivamente com a finalidade de prestar o serviço especificado, mantendo os critérios de segurança e privacidade assumidos pelo cumprimento normativo do RGPD-LOPDGDD, no âmbito do qual são reconhecidos os direitos de acesso, retificação ou eliminação, limitação do tratamento, portabilidade, oposição e revogação do consentimento, que podem ser exercidos a qualquer momento pelo utilizador. Ref: Ticket PRM-2026-01119949 Em 14/08/2026, 01:04, reclamacao escreveu: [s:www.deco.proteste.pt/-/media/a3d243c020c14757859af7cc1adc1604.png?db=corerev=65810d56-f239-4cdd-a907-6ffe6fca773f s:u5842222.ct.sendgrid.net/ls/click?upn=u001.l-2FBBRzB-2Fx2UsEd7euRK-2FLVk2j9ohkiQxu51nskKhDT7mxI2kYv9lxyHILYyWJfvE5USn_nVtSA3Ur7pL7wgYwWvfRgxe5of4Teq-2B56y4TiCL9pe1stu-2BavvR01Grs94sX7Zzi4rSBvQV-2FrYZHk0-2FVd0QTlS0MlKMT6qOuWcPt5FeZka1kHT7Ky46aS0mxILnaKhjc5A8OE3ZnwBhHBFDGVSwSM8olVyYzb7wxFXFrScKnPtvFP6E85V8b1PdbEEbxMMo7DV5frPEcTdB73SgOVVzTnP6nyhfc-2F4oyhV1NZnqyeY7UTCp49XV0y7f2aolZPeRwbbddBkeRentZEAMlEMHe-2BQe8aTd9fbdIebLwdagjsTt-2BGabfYHV-2Fl5UPBu3HlT0YRG38Q6r2vQCmX1kGeOxdinGo4R5qNJz9nMt7V9Oql887QfdpXB2R-2Bpen72CDZIroEI13RkV2WrdX4zaF681-2FX8wVh3LM4zUST7aWl6EQzxserl9KfjJkFgau3qQIOTxsPJDE1-2Bj-2Bdzf7uf3MhsCPcLWcSJdaqDJyFCXIt8qm4ne3aUsh12nUgizFfCgHFKPkB1I3UM-2BAstaW3-2FBwD469TDNmlMANFEDkr33kzU2lp-2FMxLS-2BctwMibFkFiuD1KMzu-2BRvEpRl17PD-2FxODMzMQB3de3XJg-2B6-2BJKtNPgfT5zYEtLYIRfp0uxIXDAeV72MiQNYZEAKUbojZGjCNTQTu4TxrfOZCZhtBws9X-2FwoeJO96G0QMci2VA8dHjVFWdJCuL0KNqoS3SdeBS2EX-2Fy3bWkmiejfH3cKEoN811KCZ-2FaOrC0iMnKsypRFuQESWwyklmWS1cVatAjecsQb0kxnUZl-2FHtJgC1aAk7xFUoROvR6IwFbAn75opEu2McFxRjfMmBwWZpArFEnWuaqcGZgwRBvQE7crwjoCTTKxUJUYvqALUiMREwiP-2FEEmzeZ2A8n11VCKviBW6FTLFUKtsI-2BPTrNes-2B6PQQspSbCtC83zgKJrK7kiCpTKEbG8DuTWGLyXOGcXfWXfdwhfkssxx8iE-2BNWoizAG-2Bd75NSyABEtmcuwCg6GOb7M3a6XM5f3ZChL37spf5A-2B9XT1L4ryW6LkD07RmvwB0O6j5-2FOcGjQaciRz46-2ByFGDFvTH2DV-2BFNDSd8fTFQkq45Czdv4QZLobXCTk-2F-2FOeej1jgnF5T7esMoMEB-2Bxk-2B4BbqufTSrT2g6EdM-2FR1kR10wQFDOwdDrAW1bSRmdoQ-3D-3D [s:www.deco.proteste.pt/-/media/a56b8556ff3041beb90ef31af54d93f5.png?db=corerev=e0253ab5-a199-4a67-8044-892f6ae67809 RECIBIÓ UNA RECLAMACIÓN DE ALEXANDRE M [s:www.deco.proteste.pt/-/media/b17cf0ff1df9440fbec8370d9263738d.png?db=corerev=13d16ec3-2a58-4501-8569-c43c284c45dc [s:www.deco.proteste.pt/-/media/b17cf0ff1df9440fbec8370d9263738d.png?db=corerev=13d16ec3-2a58-4501-8569-c43c284c45dc RECIBIÓ UNA RECLAMACIÓN DE ALEXANDRE M La plataforma Reclamar permite a los consumidores resolver conflictos de consumo directamente con las empresas y compartir sus reclamaciones. ALEXANDRE M utilizó nuestra plataforma Reclamar para enviar una queja a su empresa. La reclamación es responsabilidad exclusiva de su autor. ¿CÓMO PONERSE EN CONTACTO CON EL CONSUMIDOR? Basta con responder directamente a este correo electrónico. Si desea responder a través de un correo electrónico nuevo, para garantizar que la respuesta se entrega correctamente deberá incorporar la referencia siguiente en el cuerpo del mensaje: El usuario que escribió la reclamación podría hacer pública su respuesta. No divulgue datos personales del consumidor, suyos o de terceros, en su respuesta. Si interactúa con el consumidor fuera de la plataforma Reclamar, su reputación podría verse afectada, ya que la queja continuará abierta y/o sin respuesta. ATENCIÓN * DECO PROteste no está mediando en este caso ni se responsabiliza del contenido de la reclamación, que es responsabilidad de su autor/a. Este podrá cambiar la visibilidad de la reclamación de pública a privada, y viceversa, cuando quiera. * La reclamación es pública y está visible en la plataforma Reclamar para todos los consumidores. ¿Tiene dudas sobre nuestra plataforma? [s:u5842222.ct.sendgrid.net/ls/click?upn=u001.l-2FBBRzB-2Fx2UsEd7euRK-2FLVk2j9ohkiQxu51nskKhDT5bMRCYEEi5Odgi6u0Wsqx6YNfkstQY1M5qbiS4ALY6Xul7AYZDvc6SaDNNPzkb8ZCJw5aiEhKQDirwrdUvNvAzKO90_nVtSA3Ur7pL7wgYwWvfRgxe5of4Teq-2B56y4TiCL9pe1stu-2BavvR01Grs94sX7Zzi4rSBvQV-2FrYZHk0-2FVd0QTlS0MlKMT6qOuWcPt5FeZka1kHT7Ky46aS0mxILnaKhjc5A8OE3ZnwBhHBFDGVSwSM8olVyYzb7wxFXFrScKnPtvFP6E85V8b1PdbEEbxMMo7DV5frPEcTdB73SgOVVzTnP6nyhfc-2F4oyhV1NZnqyeY7UTCp49XV0y7f2aolZPeRwbbddBkeRentZEAMlEMHe-2BQe8aTd9fbdIebLwdagjsTt-2BGabfYHV-2Fl5UPBu3HlT0YRG38Q6r2vQCmX1kGeOxdinGo4R5qNJz9nMt7V9Oql887QfdpXB2R-2Bpen72CDZIroEI13RkV2WrdX4zaF681-2FX8wVh3LM4zUST7aWl6EQzxserl9KfjJkFgau3qQIOTxsPJDE1-2Bj-2Bdzf7uf3MhsCPcLWcSJdaqDJyFCXIt8qm4ne3aUsh12nUgizFfCgHFKPkB1I3UM-2BAstaW3-2FBwD469TDNmlMANFEDkr33kzU2lp-2FMxLS-2BctwMibFkFiuD1KMzu-2BRvEpRl17PD-2FxODMzMQB3de3XJg-2B6-2BJKtNPgfT5zYEtLYIRfp0uxIXDAeV72MiQNYZEAKUbojZGjCNTQTu4TxrfOZCZhtBws9X-2FwoeJO96G0QMci2VA8dHjVFWdJCuL0KNqoS3SdeBS2EX-2Fy3bWkmiejfH3cKEoN811KCZ-2FaOrC0iMnKsypRFuQESWwyklmWS1cVatAjecsQb0kxnUZl-2FHtJgC1aAk7xFUoROvR6IwFbAn75opEu2McFxRjfMmBwWZpArFEnWuaqcGZgwRBvQE7crwjoCTTKxUJUYvqALUiMREwiP-2FEEmzeZ2A8n11VCKviBW6FTLFUKtsI-2BPTrNes-2B6PQQspSbCtC83zgKJrK7kiCpTKEbG8DuTWGLyXOGcXfWXfdwhfkssxx8iE-2BNWoizAG-2Bd75NSyABEtmcuwCg6GOb7M3a6XM5f3ZChL37spJjRAEdOcT-2FXn3LL-2Bmzod4ocBYIRIuH-2B7A3SSHLukgvfoSMiUH1J8AAykgVUI2BfHnebAMCo5P9jQzv-2Fa5bFrejz-2BZKCamgvMK0MNc56YdYQwojqJII5mAH3FUztg-2BL-2FER3-2FCZYv5iLH-2Ft8nlTjVGdpg-3D-3D RECLAMACIÓN: Nombre del cliente ALEXANDRE MOURA Número de factura TZ 2214578 Caso n.º: 15502037 Naturaleza del problema Problemas de entrega Descripción Estimados señores: Solicito la intervención del Centro Europeo del Consumidor en relación con un conflicto de consumo con la empresa española Perfumerías Primor, derivado del pedido en línea n.º 2004825185, por un importe de 70 €, realizado para su entrega en Portugal. 1. Identificación de la compra y cronología El día 09/07 realicé el pedido mencionado en la tienda en línea de Primor y procedí a efectuar el pago correspondiente mediante MB WAY. La cronología de los acontecimientos fue la siguiente: 09/07 – realización del pedido y pago de 70 €; 10/07 – recepción de la confirmación del pedido; 11/07 – envío del pedido; 13/07 – entrega del pedido. El mismo día de la entrega, al abrir el paquete, comprobé que el embalaje exterior del pedido no presentaba ninguna señal aparente de manipulación, apertura o daños. Sin embargo, en su interior, la caja correspondiente al perfume se encontraba sin el envoltorio de plástico exterior y, sobre todo, sin el perfume en su interior. También se encontraba un obsequio que formaba parte del pedido. Ante esta situación, comuniqué inmediatamente lo sucedido a Primor por correo electrónico, el mismo día de la entrega, y envié fotografías del embalaje y del contenido recibido. Después de varios días sin respuesta, acudí incluso a una tienda física de Primor, donde me informaron de que la situación tendría que ser tratada por el servicio responsable de los pedidos en línea. El día 21/07 Primor se puso en contacto conmigo y me solicitó nuevas fotografías desde diferentes ángulos. Envié las fotografías solicitadas al día siguiente. Posteriormente, el día 24/07, Primor me informó de que no existían indicios suficientes que demostraran la situación y que, por ese motivo, no podían dar curso a la incidencia. Respondí inmediatamente, reiterando los hechos y solicitando la entrega del perfume o, alternativamente, el reembolso del importe pagado. Posteriormente, Primor envió información relativa al seguimiento del pedido, indicando que este no habría sido desviado durante el transporte. Sin embargo, nunca alegué que el pedido se hubiera perdido o desviado durante el transporte. El pedido fue efectivamente entregado. El problema es que el producto que compré y pagué no se encontraba en el interior del paquete recibido. Finalmente, recibí la respuesta que adjunto a la presente reclamación, en la que Primor afirma que el pedido «salió completo» de sus instalaciones y que, tras analizar las imágenes, no encontró señales de una entrega incorrecta por parte de la empresa de transporte, concluyendo que no puede dar curso a la incidencia. 2. Motivo de la reclamación No considero que la respuesta de la empresa resuelva la cuestión planteada. Primor basa su negativa esencialmente en el hecho de que sus registros indican que el pedido salió completo de sus instalaciones y que no ha identificado indicios de error por parte de la empresa de transporte. Sin embargo, dicha información no demuestra que el perfume haya sido efectivamente entregado al consumidor. El hecho es que: el producto fue pagado; el pedido fue entregado; el embalaje exterior no presentaba señales aparentes de manipulación; la caja del perfume se encontraba en el interior del pedido, pero sin el perfume; la situación fue comunicada inmediatamente después de abrir el pedido; se proporcionaron fotografías a la empresa; la propia empresa analizó las fotografías y, a pesar de ello, se limitó a concluir que no había encontrado indicios suficientes, sin presentar una explicación concreta para la ausencia del producto. No pretendo atribuir, sin pruebas, la responsabilidad a una persona o entidad específica. Lo que pretendo es que se resuelva una situación en la que pagué por un producto que no recibí. También considero relevante que la comunicación a Primor se realizó inmediatamente después de la entrega y que se proporcionaron las fotografías solicitadas por la propia empresa. 3. Pretensión En vista de lo expuesto, solicito la intervención del Centro Europeo del Consumidor ante Primor, con el fin de alcanzar una resolución amistosa del litigio. Solicito, preferentemente, el reembolso íntegro de los 70 € pagados por el pedido, o, alternativamente, el envío del perfume que fue adquirido y pagado. Solicito asimismo que Primor aclare, de forma concreta, en qué elementos objetivos basa la afirmación de que el producto fue efectivamente entregado al consumidor, puesto que la información relativa al seguimiento solo demuestra la entrega del pedido, pero no demuestra que el perfume se encontrara en su interior en el momento de la entrega. Adjunto a la presente reclamación toda la documentación pertinente, concretamente: confirmación del pedido n.º 2004825185; justificante del pago de los 70 €; comprobante de entrega; fotografías del embalaje exterior; fotografías del interior del pedido y del embalaje del perfume; comunicación inicial enviada a Primor; correos electrónicos intercambiados posteriormente; fotografías adicionales solicitadas por Primor; respuesta de Primor de 24/07; mi respuesta a dicha comunicación; información relativa al seguimiento; respuesta final de Primor, mediante la cual se niega a dar curso a la incidencia. Le agradezco de antemano el análisis de la situación y la intervención del Centro Europeo del Consumidor en el intento de obtener una solución para este conflicto de consumo transfronterizo. Atentamente, Alexandre Moura Anexos [s:www.deco.proteste.pt/-/media/4036194242154e8e8486e9e61fe6eb24.png?db=corerev=ffd526c1-a1f6-49a6-b18f-54540d1ad0fb * IMG-9341.jpeg [s:u5842222.ct.sendgrid.net/ls/click?upn=u001.l-2FBBRzB-2Fx2UsEd7euRK-2FLSS-2FVMTiL8jJ0wMMcaDBzPXxIWzBzdSC-2BtVGiKEIlCoqxrc1mgT4ZtC2zgnAE2BR3M0OrxKiTnvVu5tIEtYxmE9ryYUvF4rbXEcZNtkiHH4UlJTYPFwFODrOplDGM4FZTArMpBE9-2BJjO-2F-2BcW22I6-2BXoLfjEd-2FXS1y5ZdxfF2xUMxprx6DiQR2xoVXMhMXyn5FCF6EacDBXifqjOXbjvjAHFcZydBmOIb2TDzug3NjDaWGXDgl-2FAz042Gy67AIFv9JbRWapxxNx4kgoHe9HweGY07mMrfcaP327oYOgl5xIyKcd-2Bk4qFmdgIaPMKJqNUcl0mE2-2FvOo0WMn3qateG-2FweWSQ4wISp5LMB0CVy0pkGYwSqo-_nVtSA3Ur7pL7wgYwWvfRgxe5of4Teq-2B56y4TiCL9pe1stu-2BavvR01Grs94sX7Zzi4rSBvQV-2FrYZHk0-2FVd0QTlS0MlKMT6qOuWcPt5FeZka1kHT7Ky46aS0mxILnaKhjc5A8OE3ZnwBhHBFDGVSwSM8olVyYzb7wxFXFrScKnPtvFP6E85V8b1PdbEEbxMMo7DV5frPEcTdB73SgOVVzTnP6nyhfc-2F4oyhV1NZnqyeY7UTCp49XV0y7f2aolZPeRwbbddBkeRentZEAMlEMHe-2BQe8aTd9fbdIebLwdagjsTt-2BGabfYHV-2Fl5UPBu3HlT0YRG38Q6r2vQCmX1kGeOxdinGo4R5qNJz9nMt7V9Oql887QfdpXB2R-2Bpen72CDZIroEI13RkV2WrdX4zaF681-2FX8wVh3LM4zUST7aWl6EQzxserl9KfjJkFgau3qQIOTxsPJDE1-2Bj-2Bdzf7uf3MhsCPcLWcSJdaqDJyFCXIt8qm4ne3aUsh12nUgizFfCgHFKPkB1I3UM-2BAstaW3-2FBwD469TDNmlMANFEDkr33kzU2lp-2FMxLS-2BctwMibFkFiuD1KMzu-2BRvEpRl17PD-2FxODMzMQB3de3XJg-2B6-2BJKtNPgfT5zYEtLYIRfp0uxIXDAeV72MiQNYZEAKUbojZGjCNTQTu4TxrfOZCZhtBws9X-2FwoeJO96G0QMci2VA8dHjVFWdJCuL0KNqoS3SdeBS2EX-2Fy3bWkmiejfH3cKEoN811KCZ-2FaOrC0iMnKsypRFuQESWwyklmWS1cVatAjecsQb0kxnUZl-2FHtJgC1aAk7xFUoROvR6IwFbAn75opEu2McFxRjfMmBwWZpArFEnWuaqcGZgwRBvQE7crwjoCTTKxUJUYvqALUiMREwiP-2FEEmzeZ2A8n11VCKviBW6FTLFUKtsI-2BPTrNes-2B6PQQspSbCtC83zgKJrK7kiCpTKEbG8DuTWGLyXOGcXfWXfdwhfkssxx8iE-2BNWoizAG-2Bd75NSyABEtmcuwCg6GOb7M3a6XM5f3ZChL37spJjRAEdOcT-2FXn3LL-2Bmzod4ocBYIRIuH-2B7A3SSHLukgvfoSMiUH1J8AAykgVUI-2BfHnebAMCo5P9jQzv-2Fa5bFrejz-2BZKCamgvMK0MNc56YdYQwojqJII5mAH3FUztg-2BL-2FER3-2FCZYv5iLH-2Ft8nlTjVGdpg-3D-3D trackingId: Saludos, Altroconsumo [s:www.deco.proteste.pt/-/media/0d994d05b2104cf0b7a21263890fa994.png?db=corerev=75858717-2d24-49b0-af87-f553475d9145 Términos y condiciones 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