Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente a uma experiência profundamente insatisfatória com o serviço de entregas da loja IKEA Matosinhos (por parte da Pantoja).
No dia 17 de maio de 2025, desloquei-me à referida loja com a minha esposa e a nossa filha de 10 meses, tendo realizado uma compra significativa de 78 itens, no valor total de 2.791,35 €. Parte dos produtos foi transportada por conta própria, no entanto, a maioria ficou a cargo do serviço de entrega da IKEA, pelo qual me foi cobrado o valor adicional de 99 €.
A primeira situação preocupante ocorreu no momento da marcação da entrega: apenas havia disponibilidade para o dia 29 de maio, ou seja, 12 dias após a compra, o que me parece um prazo excessivo, considerando que os produtos estavam em stock desde o dia da compra. Mesmo tendo expressado a minha insatisfação com o prazo, fui forçado a aceitar a data proposta por falta de alternativas.
A referida entrega era parte fundamental da preparação da nossa casa para receber familiares e amigos por ocasião do batismo da minha filha, marcado para o dia 31 de maio. Tendo isto em conta, contratei o serviço de montagem através da plataforma TaskRabbit, agendado para o dia 30 de maio, com um custo adicional de cerca de 240 €.
No dia da entrega, 29 de maio, organizámos tudo previamente — limpezas, marcações, espaço livre — para receber os móveis. Porém, até às 17h00, nada havia sido entregue. Após este horário, iniciei uma série de contactos com o serviço de apoio ao cliente da IKEA, num processo altamente desgastante:
- Falei inicialmente com a atendente Catarina. A chamada caiu sem retorno.
- Liguei novamente, fui atendido por outro colaborador que contactou a transportadora Pantoja e informou-me que os produtos só foram entregues à transportadora no próprio dia 29, e que não seguiram na rota — ou seja, a encomenda simplesmente não saiu para entrega.
- Pedi urgência na resolução, visto que o serviço de montagem estava marcado para o dia seguinte (30/05). O colaborador prometeu retorno, o que não aconteceu.
- Voltei a ligar. Falei com a atendente Alexandra, que voltou a contactar a Pantoja. Informou que o setor de tráfego da transportadora estava "em reunião" para decidir se conseguiriam ou não incluir a minha encomenda na rota do dia seguinte.
- Tentámos reagendar o serviço da TaskRabbit, mas havia custos adicionais envolvidos e não tínhamos qualquer garantia de que a entrega seria feita a tempo.
- Falei com mais um colaborador, Miguel, que, após nova tentativa frustrada de contacto com a transportadora, apenas me sugeriu reagendar a entrega pelo sistema.
- Para minha surpresa e indignação, a nova data disponível era apenas para 12 de junho, o que considero completamente inaceitável.
Este episódio representa um grave descaso com o cliente, além de um claro incumprimento do serviço contratado. Atrasaram-se 12 dias para entregar à transportadora e agora pretendem que eu aguarde mais 14 dias, totalizando praticamente um mês de espera.
Além dos danos logísticos e financeiros, estou a sofrer danos morais, pois não poderei receber os meus convidados em condições mínimas de conforto, justamente num momento tão especial e simbólico para a minha família.
Reivindicações:
- Que a entrega seja realizada com máxima urgência e sem danos.
- Que a IKEA assuma a responsabilidade pelos prejuízos causados, incluindo: custo extra ou eventual cancelamento do serviço da TaskRabbit, e dano moral pela falha na entrega e transtorno emocional causado.
- Que a IKEA reavalie urgentemente a qualidade dos serviços de entrega prestados por terceiros, nomeadamente pela transportadora Pantoja.
Caso não haja resolução satisfatória e célere por parte da IKEA, tenciono levar esta queixa às autoridades competentes (Direção-Geral do Consumidor, Centros de Arbitragem, DECO) e proceder com divulgação pública do caso.
Com os melhores cumprimentos,
André Villas-Bôas
andre.villasboas@followmeto.com.br
Telemóvel: 910 686 861
