Publicidade enganosa

Booking.com Transport Limited Trading as Rentalcars.com Exmo. SenhorExma. Senhora Escrevemos na sequência da reclamação apresentada pela Sra. Fernanda Coelho. Informamos que já contactámos diretamente a reclamante e lhe enviámos uma resposta final, demonstrando o nosso interesse em resolver este assunto de forma amigável. Temos conhecimento de que a Sra. Coelho solicita o reembolso do montante de 124,41 €, correspondente aos custos do aluguer e do Seguro de Franquia de Aluguer de Automóvel, uma vez que não conseguiu levantar o veículo devido à informação prestada pela Centauro e à pressão para adquirir um seguro adicional. A reclamante manifestou ainda o seu desagrado relativamente ao serviço prestado pela equipa de Apoio ao Cliente da Booking.com, referindo dificuldades em obter uma resposta atempada. Após uma análise cuidada das preocupações levantadas relativamente à experiência com o Apoio ao Cliente, a nossa investigação ao histórico de comunicações confirma que o primeiro contacto da Sra. Coelho foi recebido a 06/07/2025, por e-mail, no qual solicitava a alteração do tipo de veículo com menos de 24 horas de antecedência da hora prevista de levantamento. A nossa equipa de Apoio ao Cliente respondeu no dia seguinte, solicitando informações adicionais, uma vez que a mensagem inicial não continha detalhes suficientes para validar a reserva. Quando as informações necessárias foram fornecidas e a Sra. Coelho manifestou preocupações relativamente à apólice do Seguro de Franquia de Aluguer de Automóvel, o agente responsável encaminhou corretamente a reclamante para a equipa de Reclamações de Seguros, fornecendo o endereço de e-mail respetivo a 10/07/2025, de forma a iniciar o processo de reclamação. Contudo, não foi recebido qualquer contacto adicional por parte da Sra. Coelho. Adicionalmente, confirmamos que a Sra. Coelho contactou a nossa equipa através do Live Chat no dia 06/07/2025, data prevista para o levantamento do veículo. No entanto, a sessão foi automaticamente encerrada por inatividade, dado que não foi recebida qualquer resposta da sua parte. Relativamente às preocupações sobre a informação prestada pela Centauro e sobre o Seguro de Franquia de Aluguer de Automóvel, importa referir que é prática comum das empresas de aluguer de viaturas oferecerem produtos de isenção de franquia como extras opcionais no momento de recolha do veículo. Estes produtos permitem aos clientes optar por reduzir ou eliminar a necessidade de depósito de segurança. A nossa apólice de seguro reembolsa uma ampla gama de valores que possam ser cobrados em caso de danos ou outros incidentes durante o período de aluguer, incluindo danos na carroçaria, interior, motor e restantes componentes do veículo. A apólice é válida em Portugal e aplica-se a viaturas alugadas através da Centauro. Os detalhes completos da cobertura foram fornecidos no Documento da Apólice e no Documento de Informação sobre o Produto de Seguro, os quais foram disponibilizados durante o processo de reserva online e enviados para o endereço de e-mail associado à reserva após a sua conclusão. Esta prática cumpre a Diretiva de Distribuição de Seguros, que exige que estes documentos sejam fornecidos aos clientes para que possam tomar uma decisão informada relativamente à contratação do seguro. No balcão de aluguer, as empresas costumam oferecer as suas próprias coberturas, frequentemente denominadas Super Collision Damage Waiver (SCDW) ou similares. Esta cobertura normalmente reduz ou elimina a franquia a pagar pelo cliente em caso de danos no veículo. Consequentemente, os clientes que adquirirem esta cobertura podem ser obrigados a deixar um depósito de valor reduzido ou, em alguns casos, não deixar qualquer depósito. Esta cobertura adicional é também opcional, sendo a decisão de adquiri-la exclusiva do cliente. Ainda assim, como gesto de boa vontade e sem que tal constitua qualquer admissão de responsabilidade, estamos disponíveis para resolver este assunto procedendo ao reembolso do valor total de 124,41 € à Sra. Coelho, abrangendo tanto o aluguer como o Seguro de Franquia de Aluguer de Automóvel. Este reembolso foi processado como acordo pleno e definitivo relativamente a todas as reclamações associadas a este assunto. Para referência, anexamos uma cópia da resposta final enviada à reclamante. Acreditamos que esta comunicação responde às questões levantadas pela Sra. Coelho. Adicionalmente, solicitamos respeitosamente a esta organização que considere o assunto totalmente resolvido, uma vez que procedemos ao reembolso integral do montante solicitado pela reclamante. Yours sincerely, Booking.com Distribution B.V. (BDBV) Dear Sir or Madam, We write in relation to the complaint initiated by Ms. Fernanda Coelho. Please be informed that we have contacted the claimant directly and have sent them a final response, as we are interested in resolving this matter amicably. We understand that Ms. Coelho is seeking reimbursement in the amount of 124.41 €, covering both the rental and Full Protection Insurance costs, as a result of being unable to collect the vehicle due to information provided by Centauro and pressure to purchase additional insurance. The claimant has also expressed dissatisfaction with the service provided by the Booking.com Customer Service team, highlighting challenges in securing a timely response. Following a careful review of the concerns raised regarding the Customer Service experience, our investigation of the communication history confirms that Ms. Coelho’s initial contact was received on 06/07/2025 via email, in which the claimant requested an amendment to the vehicle type less than 24 hours before the scheduled pick-up. Our Customer Service team responded the following day, requesting additional information, as the original message did not contain sufficient details to verify the reservation. Once the required information was provided and Ms. Coelho raised concerns regarding the Full Protection Insurance policy, the handling agent appropriately referred the policyholder to the Insurance Complaints team by supplying the relevant email address on 10/07/2025, to initiate the complaint process. However, no further contact was received by the department. Additionally, we can confirm that Ms. Coelho contacted our Customer Service team via Live Chat on 06/07/2025, the same day as the scheduled pick-up. However, the session was automatically disconnected due to inactivity on Ms. Coelho’s part, as no response was received. Regarding the concerns about the information provided by Centauro and the Full Protection Insurance policy, kindly note that it is common practice for car hire companies to offer excess-waiver products as optional add-ons at the time of vehicle collection. These products provide customers with the option to waive or reduce the security deposit requirement. Our insurance policy reimburses a broad range of charges that may be incurred in the event of damage or other issues during the rental period, including damage to the vehicle’s work, interior, engine, and other components. The policy is valid in Portugal and applicable to vehicles rented through Centauro. Full details of the insurance coverage were provided in the Policy Document and Insurance Product Information Document, which were made available during the online booking process and sent to the email address associated with the reservation upon completion. This is in compliance with the Insurance Distribution Directive, which requires that these documents be provided to customers to enable informed decision-making regarding the insurance purchase. At the rental counter, companies customarily offer their own coverage, often referred to as Super Collision Damage Waiver (SCDW) or similar. This coverage generally reduces or eliminates the excess payable by the customer in the event of vehicle damage. Consequently, customers who purchase this coverage may be required to leave a reduced or no deposit when collecting their vehicle. This coverage is also optional, and the decision to purchase it rests solely with the customer. Nevertheless, as a gesture of goodwill and without any admission of liability, we are prepared to resolve this matter by refunding Ms. Coelho the total amount of 124.41 €, covering both the Full Protection Insurance and the rental. This refund has been processed in full and final settlement of all claims and complaints related to this matter. For your reference, we attach a copy of the final response sent to the claimant. We trust this correspondence addresses any concerns raised by Ms. Coelho. Furthermore, we respectfully request this organization to consider the matter fully resolved now that we’ve settled it by refunding the full amount requested by Ms. Coelho. Yours sincerely, Booking.com Distribution B.V. (BDBV) Making it easier for everyone to experience the world.