Exmos. Senhores,
Reclamação contra Sephora Portugal – Publicidade enganosa e falha de serviço
No dia 24/06, tentei usufruir de uma campanha ativa na aplicação da Sephora, com o código promocional “appmazing”, que oferecia até 7 miniaturas grátis em compras a partir de um determinado valor. A promoção estava claramente destacada na aplicação e no site.
Comecei a tentar realizar a compra desde as 8h30 da manhã, e ao finalizar, a aplicação apresentava erro e não permitia concluir o pagamento. Os produtos estavam corretamente adicionados ao carrinho e dentro das condições da promoção. Reinstalei a aplicação, atualizei os dados de faturação (inclusive com a ajuda da responsável da loja à noite) e ainda assim o erro persistia. Só utilizei o meu dispositivo e tenho vídeo que comprova a falha.
Por volta das 21h30, fui até uma loja física da Sephora (tenho fatura que comprova a visita), e a promoção continuava visível na aplicação, o que mostra que ainda estava ativa. Mesmo com a assistência da funcionária, e já com o número de telefone corrigido com o prefixo, a aplicação continuava a dar erro ao tentar efetuar o pagamento com a promoção.
A resposta do atendimento ao cliente foi decepcionante. Ignoraram completamente os detalhes fornecidos e tentaram justificar a situação alegando falta de stock. No entanto, considero muito pouco provável que o stock tenha esgotado tão cedo no dia, especialmente porque a aplicação já apresentava erro técnico logo de manhã, e os produtos estavam disponíveis e corretamente adicionados ao carrinho.
Gostaria de acrescentar que, após a minha reclamação inicial, pesquisei e encontrei diversos casos semelhantes ao meu, o que indica que este não é um incidente isolado.
Vários consumidores relataram situações idênticas: códigos promocionais divulgados que não funcionam, erros recorrentes na aplicação da Sephora e respostas evasivas do atendimento, alegando “falta de stock” mesmo quando as ofertas ainda estavam visíveis no site/aplicação.
Exemplos:
• No Portal da Queixa, há várias reclamações sobre promoções não aplicáveis, erros no carrinho e cancelamentos por “stock” após confirmação de disponibilidade.
• No Reddit, diversos utilizadores relataram problemas com códigos promocionais e ofertas que desaparecem ou não funcionam, especialmente durante campanhas promocionais.
• A própria Sephora já foi multada no Brasil por propaganda enganosa durante promoções, o que demonstra um padrão de comportamento.
A meu ver, trata-se de publicidade enganosa, pois:
• a promoção foi amplamente divulgada sem condições claras visíveis;
• estava ativa no momento da tentativa de compra;
• e fui impedida de usufruí-la por falhas na aplicação, não por esgotamento real de stock.
Além disso, se realmente não havia stock, a oferta deveria ter sido retirada da aplicação e do site imediatamente, pois não se pode continuar a publicitar nem a oferecer algo que já não está disponível. Isso fere os direitos do consumidor, que com boa-fé tenta aproveitar uma promoção válida e visível.
Apresentei anteriormente a reclamação com o número ROR000000000045305716, mas a empresa não deu uma resposta adequada nem considerou todas as evidências apresentadas.
Solicito uma análise séria e justa desta situação. Tenho vídeos, imagens e fatura para comprovar tudo o que foi relatado.
Cumprimentos Sol Gonzalez.
