Venho solicitar apoio relativamente a um litígio com a MOEVE (ex-CEPSA), relacionado com a não atribuição de saldo no programa de fidelização GOW e com a gestão inadequada da reclamação por parte da empresa.
Apesar de ter cumprido todos os requisitos nas transações (apresentação da app e NIF), parte do saldo não foi creditada. Adicionalmente, num dos abastecimentos, não foi possível aplicar os benefícios devido a falha do colaborador em loja.
A empresa reconheceu parcialmente a situação, tendo creditado apenas 1,10€, quando o valor total devidamente fundamentado ascende a 5,03€.
A justificação apresentada baseia-se numa alegada incompatibilidade entre cupões de valor e o programa GOW. No entanto, esses cupões foram adquiridos como meio de pagamento e já foram anteriormente aceites pela própria empresa em situações idênticas, tendo inclusive sido objeto de análise interna e validação.
Verifica-se assim:
* aplicação inconsistente de critérios;
* decisões contraditórias em processos semelhantes;
* ausência de fundamentação clara;
* e encerramento indevido do processo sem resolução completa.
O consumidor foi obrigado a insistir repetidamente para reabertura do caso, sem que tenha sido apresentada resposta técnica adequada.
Pretendo:
* a regularização do valor em falta (3,93€);
* a clarificação dos critérios aplicáveis;
* e a garantia de tratamento consistente e transparente.
Solicito o apoio da DECO na mediação desta situação.
