Venho por este meio comunicar a V. Exas, que: No dia 14 de Dezembro de 2021 comprei duas passagens de avião com voos de ida e volta de Lisboa para Paris em Fevereiro de 2022.Com o estado da actual situação pandémica em França e com receio de ter que adiar os voos optei por subscrever o serviço eDreams Prime + datas flexíveis de viagem + Seguro de assistência em caso de cancelamento por um valor de 54,99€+40€+38€ - pensando eu que ficaria descansado em qualquer eventualidade ou troca de datas dos voos - quando para meu espanto tinha contratado um seguro de viagem do qual só fui informado após ter realizado o pagamento das viagens.Tudo certo, não fosse o seguro não servir de nada.Perto da data de partida (11 de Fevereiro) resolvi ligar para a eDreams para realizar a alteração da hora do voo. Fui informado que, apesar de ser Prime, as trocas de horário dos voos têm que ser solicitadas junto da companhia aérea, neste caso a Ryanair. Liguei para a Ryanair, fui informado que teria que realizar o pedido junto da eDreams e não da Ryanair. Liguei novamente para a eDreams, expliquei a situação toda a minha frustração à volta deste pedido e o colega que atendeu a chamada prontamente pediu desculpa e perguntou se eu pretendia seguir com as trocas de horário dos voos, ao qual eu respondi que sim. Porém havia um senão, eles só poderiam fazer as trocas dos horários dos voos caso eu pagasse os custos de alteração das datas, valor a rondar os 40€ por pessoa segundo informações obtidas na Ryanair.Isto levantou logo a primeira preocupação, se paguei +38€ para ter datas flexíveis porque é que ainda tenho que pagar mais 100€ do meu bolso para me alterarem o horário dos voos? Não se percebe, porém o assistente com que falei garantiu (e esta chamada está gravada) que o valor iria ser reembolsado no prazo máximo de 10 dias úteis, e posto isto, partindo do pressuposto que me garantiram que iria receber o valor de volta fiquei descansado e optei por fazer a alteração dos voos pagando um valor extra de 100€ que incluía a troca dos horários + despesas acrescidas.Passaram 10 dias e o dinheiro ainda não tinha sido creditado na minha conta, ligámos para a eDreams novamente. Falámos com cerca de 4 assistentes e cada um deles dizia uma coisa diferente O pedido já está processado, Já recebemos a confirmação da companhia, O valor poderá levar ainda 180 a ser creditado ou Tem que entrar em contacto com a seguradora para confirmar o estado do pedido de reembolso, inédito.Dada esta falta de organização e credibilidade por parte da eDreams e sem conseguir perceber se o pedido de reembolso tinha sido feito ou não, decidi ligar para a seguradora.Após falar com a seguradora percebo que ainda não tinha sido feito nenhum pedido de reembolso por parte da eDreams! Fiquei incrédulo e expressei este sentimento junto da assistente, que me respondeu que não era a primeira vez que isto acontecia e que era prática geral da eDreams não submeter os pedidos de reembolso.Informou-me que teria que ser eu a preencher um formulário e a realizar o pedido directamente à seguradora.Após falar com a operadora, voltei mais uma vez a contactar a eDreams e qual não é novamente o espanto quando mais uma vez a informação dada pelo assistente é completamente diferente! Desta vez foi-me dito que iriam então analisar todas as conversas que tive com a eDreams e que teria um feedback após 12 dias úteis. Solicitámos várias vezes o comprovativo em como iríamos receber o reembolso dos 100€, independentemente do dia a que seja transferido, no entanto é-nos recusado qualquer envio de informação. Do nosso lado apenas temos o comprovativo do débito. Reforço ainda que o serviço Prime que vendem é completamente inútil! Pagamos quase 60€ por um serviço que garante atendimento ao cliente 24/7, no entanto atendimento telefónico em português apenas funciona das 9h às 17h de Segunda a Sexta. Para sermos atendidos noutros horários, teremos de ligar para o atendimento de UK que para além do custo absurdo cobrado, só tem atendimento em inglês. Mencionam isso quando procedemos à subscrição do serviço?! Não! Pergunto-me, como é que uma operadora como a eDreams tem autorização para operar na União Europeia? Apoio ao cliente péssimo, vendem gato por lebre a toda a hora, não existe transparência nenhuma na informação passada aos clientes, compramos um serviço Prime porque pensamos que assim ficamos mais descansados quando na verdade só dá o dobro do trabalho, não têm linha de reclamações, ninguém sabe de nada e são capazes de mentir descaradamente a um cliente só para poderem despachar a chamada telefónica. É surreal!Requisito assim que me seja devolvido o valor dos 100€ pagos pela alteração dos voos, o valor pago pelo Prime 54,99€, o valor do seguro de viagem 40€ e o valor pago para termos direito a datas flexíveis 38 €
