Reclamação – Wells Amadora (Continente)
Venho por este meio apresentar uma reclamação relativa ao atendimento e à informação prestada na loja Wells da Amadora (localizada no Continente), que resultou na compra incorreta de um perfume e na recusa injustificada de devolução em loja.
No dia em que me desloquei à referida loja, procurei informações sobre um perfume da marca Valentino, uma vez que pretendia adquirir o Born in Roma Donna. Fui atendida por uma colaboradora (cujo nome infelizmente desconheço), que me informou que o perfume que eu procurava correspondia ao Born in Roma Donna Extradose, alertando-me ainda de que no site da Wells a imagem apresentada não correspondia ao produto real, aconselhando-me a ter cuidado com esse detalhe.
Confiante nas informações prestadas pela funcionária, segui o seu conselho e, já fora da loja, efetuei a compra online, através do site da Wells, onde o perfume se encontrava cerca de 7 euros mais barato do que em loja.
Quando o produto chegou, retirei o plástico selante da caixa — uma vez que reconheço os perfumes apenas pelo frasco (como estão expostos nas lojas) — e percebi imediatamente que não se tratava do perfume que pretendia. Fui, assim, induzida em erro pela colaboradora, que me orientou para a compra de um perfume mais caro e completamente diferente do aroma que desejava.
Importa referir que este erro não resultou de qualquer confusão da minha parte, mas sim de informação incorreta prestada por uma funcionária da loja, o que demonstra falta de formação e de conhecimento técnico sobre os produtos que comercializa.
De imediato, entrei em contacto com o Serviço de Apoio ao Cliente da Wells, que me informou que poderia deslocar-me à loja física para efetuar a devolução do produto e obter o reembolso em cartão, para que pudesse então adquirir o perfume correto.
No entanto, ao regressar à mesma loja, foi-me recusada a devolução sob o argumento de que o perfume não estava selado e de que necessitavam de autorização prévia do serviço online para aceitar o produto — mesmo eu tendo explicado que a abertura resultou unicamente da necessidade de confirmar o erro cometido pela própria colaboradora.
Diante desta recusa, e ainda na presença das funcionárias da loja, voltei a contactar o apoio online, que registou o caso sob o n.º de pedido 01034881, informando-me que a situação ficaria em análise e que a resposta poderia demorar mais de 7 dias úteis.
Enquanto aguardo uma resolução, encontro-me lesada no valor aproximado de 94 euros, resultado direto de uma falha de atendimento e de aconselhamento técnico por parte da colaboradora da Wells.
Reforço que este tipo de situação é grave e inaceitável, sobretudo numa marca de referência nacional como a Wells, onde os consumidores depositam confiança na competência dos profissionais e na clareza das informações prestadas.
Assim, venho solicitar:
Que seja reconhecido o erro cometido pela colaboradora da Wells Amadora;
Que me seja permitida a devolução do perfume adquirido por engano, com reembolso integral do valor pago;
Que seja dada formação adequada às colaboradoras em loja, para evitar que outros clientes sejam induzidos em erro;
Que o serviço de apoio online e as lojas físicas tenham maior articulação na resolução de casos como este, evitando que os consumidores fiquem sem solução durante dias.
Espero que esta situação seja resolvida de forma justa e célere, permitindo-me adquirir finalmente o perfume que realmente desejava (Valentino Born in Roma Donna) e restaurando a confiança na Wells enquanto marca e empresa de atendimento ao público.
Com os melhores cumprimentos,
Joana de Sousa
