Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação relativa ao processo da encomenda 0015 CBEYZR, cuja gestão por parte da Emma Sleep e da transportadora GLS tem sido marcada por falhas sucessivas, atrasos injustificados e incumprimento contratual.
Apesar de ter efetuado o pagamento integral de 531,62 € via MB Way no dia 23/11/2025, a encomenda nunca foi entregue, sem qualquer justificação e foi posteriormente devolvida ao vosso armazém pela transportadora, após a minha desistência da encomenda.
Desde então, tenho sido sujeita a um processo de reembolso incoerente, contraditório e prolongado, sem qualquer justificação válida.
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Linha Temporal dos Factos (para simplificar pois são mais de 50 emails trocados até esta data)
23/11/2025
– Pagamento integral da encomenda via MB Way.
22–23/12/2025
– GLS agenda entrega; reprogramo para 23/12 para garantir presença.
– A entrega não ocorre e não é possível contactar a transportadora.
30/12/2025
– Contacto inicial com a Emma; é-me indicado que a situação está a ser verificada.
02/01/2026
– A Emma informa que a logística contactará dentro de 7 dias.
– Perante a ausência de entrega, desisto e solicito o cancelamento e reembolso.
09/01/2026
– Confirmo, com prova da GLS, que a encomenda foi devolvida ao vosso armazém.
– Solicito reembolso imediato.
09–20/01/2026
– Recebo respostas repetidas indicando que o reembolso depende de confirmação da GLS.
– A 19/01 informo que a devolução já está confirmada pela transportadora.
20/01/2026
– A Emma afirma que o processo de reembolso será iniciado após preenchimento de um formulário com dados bancários.
21/01/2026
– É-me comunicado que o reembolso demorará até 14 dias úteis.
25–27/01/2026
– Recebo emails automáticos a pedir resposta, apesar de o processo estar pendente da vossa parte.
– Sou informada de que preciso de preencher um formulário com dados bancários (apesar de ter pago via MB Way).
– Preencho o formulário no dia 28/01/2026.
29/01/2026
– A Emma confirma receção dos dados e volta a indicar prazo de 14 dias úteis.
A última gota:
16–17/02/2026
– Informo que o prazo dos 14 dias úteis está a terminar e ainda não tenho o dinheiro na conta.
– A Emma admite que, afinal, o reembolso nunca tinha sido iniciado, apesar de me terem dito o contrário.
– É criado um novo ticket (ARD2C 499699), reiniciando o processo.
- Mais 14 dias úteis, dizem.
ABSOLUTAMENTE INADMISSÍVEL!
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Motivos da Reclamação
1. Incumprimento contratual — O prazo de reembolso previsto nos vossos Termos e Condições não foi respeitado por vós.
2. Informações contraditórias — Fui repetidamente informada de que o reembolso estava iniciado, o que se revelou falso.
3. Falta de diligência — O processo só avançou após insistência minha.
4. Atraso injustificado — Já passaram várias semanas desde a devolução da encomenda ao vosso armazém.
5. Prejuízo e desgaste — A situação obrigou a múltiplos contactos, perda de tempo e stress desnecessário.
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Exijo, assim:
1. Reembolso imediato do valor total pago (531,62 €) conforme previsto na lei e nos vossos Termos e Condições (que não cumpriram).
2. Confirmação por escrito da data exata em que o reembolso será efetuado.
3. Justificação formal para o incumprimento dos prazos anteriormente comunicados.
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Advertência Final
Caso o reembolso não seja efetuado de imediato, reservarei o direito de avançar com:
• Pedido de apoio jurídico à DECO,
• Eventual ação judicial para ressarcimento do valor pago e danos associados.
Aguardo resolução urgente.
Com os melhores cumprimentos,
Ana Margarida Guerreiro
