Exmo. Senhor Luís Rosendo,
Agradecemos o seu contacto e a oportunidade de esclarecer a situação.
Quanto ao enquadramento legal da questão colocada
No setor privado, fora das convenções com o SNS, o prestador pode acordar com o utente o pagamento antecipado da consulta. Pode também prever uma compensação em caso de falta. Esta possibilidade assenta na liberdade contratual (art. 405.º do Código Civil) e é admitida pela Entidade Reguladora da Saúde nas suas perguntas frequentes sobre questões financeiras (pontos 9 e 10). Há, porém, condições: as regras e os termos de devolução têm de ser comunicados ao utente antes da marcação, de forma clara e completa (Lei n.º 24/96, art. 8.º; Decreto-Lei n.º 446/85, arts. 5.º e 6.º), e qualquer compensação tem de ser proporcional.
Quanto ao caso concreto
Analisámos a situação em detalhe. A consulta foi marcada a 12 de setembro. Posteriormente, a clínica reviu o procedimento de pré-pagamento, e a mensagem enviada a 14 de outubro já seguia esse novo procedimento. A nossa equipa tem por prática informar, no momento da marcação, quando uma consulta está sujeita a pagamento antecipado. Não conseguimos, no entanto, confirmar que essa informação vos tenha sido transmitida neste caso. Reconhecemos, por isso, que as condições não foram comunicadas com a antecedência devida, e pedimos desculpa pelo incómodo causado.
Esclarecemos também que:
não foi efetuado qualquer pagamento, pelo que não existe qualquer valor retido;
a consulta foi desmarcada a vosso pedido, sem qualquer encargo;
não seria aplicada qualquer penalização com base em condições que não tivessem sido comunicadas e aceites no momento da marcação.
Medidas adotadas
Na sequência desta reclamação, revimos a política de pagamento antecipado. As condições passam a ser comunicadas por escrito no momento da marcação e assentam nos seguintes princípios:
o valor pago corresponde ao preço da consulta, sem qualquer custo adicional pela reserva;
cancelamentos ou reagendamentos com pelo menos 24 horas de antecedência dão direito a reembolso integral ou à transferência do valor para nova marcação, à escolha do utente;
se a clínica cancelar a consulta ou alterar o profissional e o utente não aceitar a alternativa, o reembolso é integral;
situações excecionais, como doença súbita ou internamento, são analisadas individualmente, sem retenção automática do valor.
Caso pretendam reagendar a consulta, teremos todo o gosto em ajudar através dos contactos 210 549566962 418200.
Com os melhores cumprimentos,
Andreia Nunes
Diretora Clínica
Consulta de Medicina Interna
Consulta de Diabetes
