Exmo(a) Senhor(a),Estou a contactar-vos desta forma oficial através da DecoProtest antes de tomar medidas legais contra a Candy Portugal lda.A situação que estou a viver está a tocar a esfera do ridículo serviço ao cliente e do comportamento desdenhoso e descuidado em relação a um produto caro de uma marca muito respeitável.Para uma contextualização:- Comprei uma máquina de lavar roupa Candy no Hipermercado.pt a 16 de maio de 2022 com o código de produto: 31010384 - ROW 4854DWME/1-S e número de fatura FTR 137122/2879.- A máquina começou a apresentar anomalias no seu funcionamento e a fazer ruídos muito fortes ao terminar o ciclo de lavagem (processo de centrifugação). Os vizinhos queixaram-se várias vezes e até chamaram a polícia por causa do barulho, pelo que tivemos de deixar de usar a máquina e agora usamos lavandarias exteriores onde pagamos um extra para lavar a roupa)- Contactei o Hipermercado.pt para pedir a manutenção da máquina e aconselharam-me a entrar em contacto com o fabricante.- No dia 13 de novembro, a minha namorada contactou a Candy para solicitar a reparação da máquina de lavar roupa.- Uma semana depois, um técnico da Candy deslocou-se a casa e concluiu que a máquina necessitava de substituição de alguns componentes, que se tratava de um problema de fabrico e que iria encomendar esses componentes e voltar a ligar-nos.- Não recebemos qualquer contacto para resolver o problema.- Telefonámos para pedir uma atualização nos dias e horas abaixo indicados• 15 de novembro de 2023 - 10h31 - 2ª chamada sem resultados e à espera do componente sem visibilidade de quando chegará• 16 de novembro de 2023 - 10h05 - 3ª chamada sem resultados e à espera de componente sem visibilidade para quando chegará• 29 novembro 2023 - 10:35 am - 4ª chamada sem resultados e à espera de componente sem visibilidade para quando chegará• 07 dezembro 2023 - 17:35 - 5ª chamada sem resultados e à espera de componente sem visibilidade para quando chegará• 14 dezembro 2023 - 9:59 am - 6ª chamada sem resultados e à espera de componente sem visibilidade para quando chegará• 15 de dezembro de 2023 - 12h44 - 7ª chamada sem resultados e à espera de componente sem visibilidade para quando chegaráEm TODAS as chamadas acima, ninguém do serviço de apoio ao cliente sabia o que dizer e ainda estavam à espera das peças para reparar a máquina. Estamos agora há mais de 30 dias sem uma solução OU a capacidade de lavar a nossa roupa no conforto da nossa casa.No dia 19 de dezembro de 2023, enviámos novamente um e-mail à Candy a pedir uma resolução, uma vez que a situação estava a ficar fora de controlo e sempre que telefonávamos a única informação que recebíamos era que ainda estávamos à espera das peças.Tendo em conta o tempo que passou desde a comunicação do problema e desde que o técnico regressou a casa E DE ACORDO COM A LEI PORTUGUESA E EUROPEIA, estamos agora a operar num cenário de faroeste selvagem em que a empresa não se importa de cumprir os prazos obrigatórios para a resolução do problema do seu produto.No e-mail enviado a 19 de dezembro, salientámos explicitamente que estamos SEMPRE disponíveis por e-mail E NÃO POR TELEFONE de 19 de dezembro a 7 de janeiro, devido aos feriados. Além disso, haveria sempre alguém em casa para abrir a porta.No dia 28 de dezembro, recebemos uma mensagem de correio eletrónico da Candy a informar que, por não estarmos disponíveis para ser contactados de 19 de dezembro a 7 de janeiro, o nosso pedido de assistência técnica será cancelado. - ISTO NÃO FAZ QUALQUER SENTIDO PARA MIM.Quando regressámos das férias, enviámos uma mensagem de correio eletrónico à Candy, sem qualquer sucesso ou resposta.Também telefonámos à Candy no dia:- 19 de janeiro de 2024 - 14:07 - 8ª chamada sem resultados- 30 de janeiro de 2024 - 15:34 - 9ª chamada sem resultadosNa última chamada, o representante do serviço de apoio ao cliente afirmou que tinham de reabrir o caso e que um novo técnico parceiro tinha de se deslocar a casa para analisar a máquina e indicar qual era o problema.A razão para tal foi o facto de a Candy já não trabalhar com a antiga empresa de técnicos parceiros.As minhas perguntas são:- Porque é que eu me preocupo com a política interna e com as mudanças nas parcerias e na forma de trabalhar da Candy?- Porque é que não posso mandar arranjar a minha máquina de lavar roupa?- Porque é que tenho de telefonar 10 vezes, enviar 10 e-mails e passar horas e horas num processo que deveria ser simples?- Porque é que sempre que ligo e explico a situação ao serviço de apoio ao cliente e o facto de já estar há 2 meses sem máquina de lavar roupa ninguém se importa?Resumindo, solicito uma resolução IMEDIATA deste caso e, caso não o faça, contactarei o meu advogado para formular corretamente o caso e iniciar os procedimentos legais contra a organização.Estou disponível para discutir uma solução sugerida pela Candy e iniciada pela Candy.
